제3장 자원 사정

제3장
자원 사정
(Assessing Resources)


  비유적으로 말하자면, 우리는 가장자리를 응시하면서, 어떤 한 구조의 정상 부분에 있는 사정이라고 이름 붙여진 부분에 있다. 우리가 아래를 내려다 볼 때, 우리는 사정 부분이 두 개의 기둥에 의해서 받쳐져 있는 것을 볼 수 있다. 이 두 기둥은 바로 자원 사정과 장애물에 대한 사정이다. 이 장에서 우리는 자원 사정을 어떻게 해야 하는지를 논의하겠다. 장애물 사정은 다음 장에서 논의될 것이다.
  이 시점에서 우리는 클라이언트와 신뢰 관계를 형성하기 시작했기를 희망한다. 이제 우리는 클라이언트의 세계와 그녀와 그녀의 환경 안에 내재해 있는 자원을 이해하기 시작할 수 있다. 우리의 접근법은 주로 클라이언트와 클라이언트의 환경 모두에서 장점을 찾아내는 것이다. 또한 우리는 클라이언트의 충족되지 않은 욕구들과 그녀가 만족시킬 수 없는 그녀 세계의 요구들을 이해해야만 한다. 그러나 이러한 문제들은 다음 장에서 다루게 될 것이다.
  클라이언트에 대한 우리 자신의 신뢰를 발전시키고 그 클라이언트로부터 두터운 신뢰를 얻는 것이 사정 과정에 있어서 중요한 요소가 될 것이다. 클라이언트 자체가 변화를 만들어 내기 위해서 필요한 정보의 주된 근원이다.
  이 장에서는 다음 사항에 대하여 배우게 될 것이다:
* 환경과 클라이언트의 관계에 관한 논의점들
* 자원의 유형
* 자원 사정에서 사례관리자의 역할
* 자원을 조사하기 위한 윤곽을 계획하고 그 자원과 클라이언트의 욕구를 연결시키는데 있어서의 자원의 활용
* 자원을 활용하는데 있어서 클라이언트의 경험을 이해하는데 유용한 면담 방법
* 클라이언트와 환경과의 관계를 상세히 나타내기 위한 면담 도구
* 자원에 대한 정보를 쉽게 검색할 수 있도록 자원을 체계화하기 위한 서류 양식


자원 사정
  사정은 클라이언트와 사례관리자에게 행동 양상을 제안하는 출발점이다. 이러한 출발점을 향한 첫 번째 단계는 클라이언트가 사례관리자가 속한 기관의 기준을 사용하는데 있어서 사례관리 서비스에 적격인지 아닌지를 결정하는 것이다. 한 가지 기준은 잠재적 클라이언트가 충족되지 않은 다양한 욕구들을 가지고 있느냐 하는 것이다. 욕구들이 충족되지 않았다는 것은 그 사람이 그 욕구를 충족시킬 충분한 자원을 갖고 있지 않거나 이용 가능한 자원을 효과적으로 사용할 수 있는 능력을 갖고 있지 않음을 의미한다. 자원이란 개인적 자원일 수도 있고 또는 개인적 환경으로부터 빌려온 것일 수도 있다. 여기에 적용되는 가정은 만약 어떤 사람이 자원과 그것을 사용할 수 있는 능력을 가지고 있다면, 그는 아마도 그의 욕구를 적절히 충족시키기 위해서 그 자원을 사용할 것이라는 것이다.
  일반적으로 자원사정은 사례관리 과정의 초기 단계에서 행해진다. 우리가 이것을 시작할 때, 사정은 사례관리자에 의해서 수행되는 지적인 활동이라는 사실을 기억해 두는 것이 유용할 것이다. 사정을 통한 신중한 사고는 사례관리자가 체계적으로 일을 하도록 도울 것이다. 일단 사례관리자가 체계적이면, 도움이 효율적이고 효과적인 방법으로 제공될 것이다.
  이러한 활동의 대부분은 클라이언트를 직접적으로 포함하나, 몇몇 활동들은 그렇지 않을 수도 있다. 많은 클라이언트들은 도움을 받아들이고 그것을 효과적으로 사용하는데 있어서 심각한 어려움을 겪고 있으며, 자원 사정에 전적으로 또는 능동적으로 참여하지 못할 수도 있다. 이러한 초기 단계에서 어떤 클라이언트들은 문제점을 해결하기 위해서 어떤 자원들이 필요한가에 대해서 말할 준비가 되어 있지 않은 것은 물론이고, 심지어 그 문제점의 존재를 인정할 준비조차 되어 있지 않을 수도 있다. 앞으로 모델을 자세히 검토해 나가면서 이러한 경우를 다루는데 몇 가지 도움을 제공할 것이다. 지금으로서는, 당신의 클라이언트들이 자원사정 과정에 전적으로 참여하도록 격려되어야 한다는 사실을 인식해야 한다. 그러나, 클라이언트들이 그렇게 하도록 하는 것이 항상 가능한 것은 아니다.


사례관리에 있어서의 사정
  사정은 클라이언트의 주위 환경을 포함한 그의 상황을 이해하는 집중적이고도 체계적인 방법이다. 만약 당신이 모든 사람에게 모든 종류의 일을 해주겠다고 계획하지 않았다면, 당신은 당신의 작업에 약간의 제한을 가해야 할 것이다. 당신이 사정을 수행하는 방법이 이러한 제한을 확립하는 것을 도와줄 것이다. 사정은 뚜렷한 세 가지 면에서 유용하다: (1) 적격여부의 결정, (2) 자원과 충족되지 않은 욕구를 확인하기, 그리고 (3) 클라이언트의 진행과정을 평가하는 방법을 구체화하기.

1. 적격성의 결정. 이것은 한 클라이언트가 서비스에 적합한가를 결정해 준다. 사례관리 서비스를 제공하는 대부분의 기관들은 의뢰자 또는 잠재적 클라이언트들을 검색하는 방법을 보유하고 있다. 이것은 제공되는 서비스가 의도되어진 사람들에게 제공된다는 것과 가치 있는 소중한 자원들이 기금제공자, 입법부, 또는 지역사회가 의도하는 것 이외의 다른 방법으로 사용되어지지 않는다는 사실을 확실하게 해준다. 기관들은 일반적으로 서비스에 대한 적격성을 결정하는데 사용되는 문자화된 도구를 가지고 있다. 이러한 도구는 한 개인이 경험하고 있는 어려움에 관련된 정보뿐만 아니라 이름, 주소 같은 정보를 수집하기 위해서 사용될 수 있다. 가장 좋은 경우는 이러한 정보가 클라이언트에게 할당되어진 사례관리자에 의해서 수집되는 것이다. 그러나, 초기 검색은 종종 사무원이나 지정된 내근 직원에 의해서 행해진다.
2. 자원과 충족되지 않은 욕구를 클라이언트와 함께 확인하기. 우리는 한쪽 편에 있는 클라이언트의 능력과 잠재적 자원들 그리고 또 다른 한편에 있는 그의 충족되지 않은 욕구와 압력을 가하는 요구 사항의 균형을 볼 것을 제안한다. 이들 두 분야 사이에 불균형이 발생했을 대, 사람들은 불만족과 고통을 경험한다.
3. 클라이언트의 진행을 평가하는 방법을 구체화하는 것은 클라이언트의 상황을 향상시키고자 하는 노력의 효과를 결정하는 것을 도와준다. 당신과 클라이언트 모두 클라이언트의 생활에서 그러한 향상을 초래하기 위해서 많은 양의 에너지를 소비할 것이다. 우리는 이러한 평가의 기능을 제 9장에서 좀더 자세하게 다루겠지만, 평가를 위한 토대는 사정에서 시작한다.

  사정의 세 가지 기능을 기억하면서, 이제 우리는 사정을 실행함에 있어서 부딪히게 되는 몇 가지 문제점들을 살펴보겠다. 앞 장에서 우리는 사례관리 서비스를 필요로 하는 사람 중 얼마나 많은 사람들이 복합적이고 서로 얽힌 문제들을 경험하는가에 대해서 논의했었다. 이것은 사정이 개인적인 문제점 자체뿐만 아니라 이러한 문제점들이 서로에게 미치는 영향과 클라이언트의 환경 안에 있는 사람들에게 미치는 영향도 포함해야 한다는 것을 의미한다. 종종 클라이언트에게는 전체가 각 부분들의 합보다 더 중요하기 때문이다.
  우리 클라이언트 중 많은 사람들은 좀 더 분명한 문제점을 해결하는 것을 방해하는 미묘한 재적인 문제들을 지니고 있다. 이러한 문제들은 클라이언트의 협력 또는 동기의 결핍으로 무시하기 쉽다. 그러나, 사례관리의 전반적인 목표-클라이언트가 도움을 얻고 그것을 효과적으로 사용할 수 있도록 하는 것-의 견지에서 본다면, 이러한 문제점들이 가장 중요한 것이 될 수 있다. 어떤 클라이언트는 그들의 문제점들을 당신과 논의하는 것을 거절할 수도 있고, 또 어떤 클라이언트는 그들이 문제점들을 당신과 논의하는 것을 거절할 수도 있고, 또 어떤 클라이언트는 그들의 문제점들을 당신과 논의하는 것을 거절할 수도 잇고, 또 어떤 클라이언트는 그들이 타인으로부터 생긴 문제점 이외에는 문제를 결코 가지고 있지 않다고 주장할 지도 모른다. 이러한 내적인 태도는 당신의 노력에 장애물이 될 수 있으며 사례관리의 한 부분으로 다루어져야만 한다. 우리는 이러한 장애물들을 다음 장에서 검토해 볼 것이다.
  또한 사정은 단지 약점에 초점을 맞추기보다는 오히려 클라이언트의 장점을 사정하는 것을 포함하고 있다. 클라이언트의 생활에서 욕구와 결핍을 확인하는 일에 너무 깊게 몰두한 나머지 우리는 좋은 측면, 즉 기술, 능력, 긍정적 태도, 그리고 클라이언트와 환경에 내재하는 자원을 찾는 것을 잊기 쉽다. 우리는 사람들이 자신들의 장점을 확인하도록 돕는 것이 중요하다고 믿으며 그것을 이 책 전체에 걸쳐서 언급할 것이다. 제 6장과 7장 모두 장점의 개발에 대해서 강조를 하고 있다.


개인과 그의 환경과의 관계의 중요성
  우리들 대부분은 완전히 독립적으로 사는 것이 실질적으로 불가능한 복잡한 도시 환경에서 살고 있다. 우리는 일반적으로 다른 사람들 또는 우리를 도와주는 조직에 의존한다. 더욱 단순한 시대에서는 사람들이 훨씬 더 자급 자족적일 수 있었다. 그러나, 우리의 사회가 좀더 복잡해짐에 따라서, 한 개인이 생활을 유지하는데 필요한 모든 지식과 기술을 소유하는 것은 거의 불가능하게 되었다. 점차적으로 전문성이 발달되었고 개인과 가족은 그들의 욕구 중 많은 것을 충족시키기 위해서 이들 전문가들에게 매우 의존적으로 되었다.
  가족보건을 위한 의료가 좋은 예이다. 가족보건 기술이 발달함에 따라서, 한 명의 주치의가 현대의 보건 의료에 관한 모든 것을 알고 오늘날 우리 사회에 있는 가족들이 필요로 하는 모든 범위의 의료 서비스를 제공하는 것은 불가능하다. 그 대신, 우리는 전문의, 즉 의료 보건 분야 안에서 좁은 한 분야를 담당하는 전문가를 가진다. 의료 보건 체계가 지역사회 치료자를 대신하게 되었다.
  이러한 전문가들의 복잡한 배열을 잘 처리하는 것이 생존에 필요한 기술이다. 우리 대부분은 우리 사회가 어떻게 구성되어 있고 우리의 욕구를 충족시키기 위해서 그 사회를 이용하는 방법을 배웠다. 그러나, 어떤 사람들은 이러한 생존 기술을 효과적으로 배우지 못했다. 이것은 한 아이가 격리되어서 사회의 다양한 자원을 다루는 기회를 가지지 못했을 경우에 일어날 수 있다. 또는 아이들이 기술을 배웠으나, 그것을 적절히 사용하는 방법을 배우지 못한 경우가 있다. 예를 들면, 공격이 필요하지 않은 상황에서 공격적으로 되는 것. 어떤 사람들은 그들이 자신의 욕구를 인정하고 도움을 요청하는 것을 어렵게 하는 자신들에 대한 그리고 사람들에 대한 태도를 발달시킨다. 이러한 사람들은 오늘날의 세계에서 요구되는 복잡한 상호 의존성을 유지하는데 있어서 결함이 있는 사람들이다.
  이러한 장애를 가진 사람들은 좌절감을 느끼거나 불만스러워 할지도 모른다. 그러나, 그들도 여전히 그들의 생활을 유지할 수 있다. 그러나 때때로 요구 사항이 너무나 커져서 욕구가 압도적으로 된다. 그러면 사람들은 그들에게 필요한 지식과 기술을 개발하는데 있어서 도움을 청하기 위하여 또 다른 전문가를 찾아야 한다. 그러한 전문화된 도움을 제공하는 것이 바로 사례관리자가 해야 할 역할의 한 부분이다.


자원의 유형
  자원이란 우리가 삶을 지탱하고 성장과 발달을 계속하기 위해서 필요한 재화와 서비스를 제공하는 사람들 또는 사회 기관들을 말한다. 우리는 자원들을 두 부류, 즉 내부 자원과 외부 자원 그리고 각각의 부류를 다시 두 범주로 나눈다. 이러한 분류는 자원을 조사하는 질서 정연한 방법을 제공하기 위한 것이다. 자원에 대한 각각의 유형은 아래에서 논의될 것이다.

내부 자원들
  내부 자원은 흔히 개인적 장점으로 여겨진다. 이것은 문제를 해결하고 욕구를 충족시키기 위해서 사용될 수 있는 개인의 성격 또는 가족 생활의 질이다. 개인에게 있어서 내부 자원은 특별한 지식, 능력, 또는 태도의 형태를 취한다.

가족
  가족에게 있어서 내부 자원이란 충성심, 감정적 지지를 강조하거나 제공하는 능력, 그리고 분명하게 의사소통을 할 수 있는 능력을 말한다. 여기서 가족이란 같은 집에 살고 있는 가족 구성원을 의미한다. 확대가족 구성원은 후에 중요한 외부 자원인 비공식적 원조자로 고려될 것이다.
  중요한 내부 자원들은 종종 필요성이 발생하고 나서야 비로소 인정된다. 예를 들면, 기초적인 목공 기술은 지붕이 새기 시작해야 비로소 자원으로 인식되는 것이다. 마찬가지로, 자신감, 감정을 말로 표현하는 능력, 또는 가족의 충성심들은 그것을 필요로 하는 상황이 되어서야 비로소 자원으로 생각될 수 있다. 이런 이유 때문에, 여러분이 만일 한 가족 구성원에게 자신의 내부 자원이라고 생각하는 자질을 열거하라고 요청한다면, 그 목록은 아마도 아주 짧을 것이다. 만약 그러한 질문이 어떤 특별한 문제를 해결하려는 견지에서 행해진다면, 그 사람은 그 질문에 좀더 잘 대답할 수 있을 것이다. 개인과 가족의 자질은 그것들이 개인이나 가족의 욕구를 충족시키는 것을 돕기 위해서 사용되었을 경우에만 자원이 되는 것이다.

개인들
  기본 지능, 육체적 힘, 또는 건강한 체격과 같은 몇몇 내부 자원은 태어나면서부터 존재한다. 그러나 대부분의 자원들은 인생 경험을 통해서 발달된다. 그것들은 인생 경험에 대한 개인이나 가족의 기억을 통해서 확인될 수 있다. 그러한 긍정적인 기억을 회생시키고 내부 자원을 확인하는 몇 가지 기술이 이 장의 뒷부분에 논의될 것이다. 클라이언트의 변화를 돕기 위해서 내부 자원들을 사정하고 사용하는 것에 대한 좀 더 발달된 기술은 제 7장에서 논의할 것이다.
도표 3.1. 자원의 유형
자원-내적인 것 -> 개인, 가족
-외적인 것 -> 공식적인 것 : 공적인 것, 사적인 것
-> 비공식적인 것 : 자원봉사자, 자연적인 것
  어떤 자원들은 인생의 후반부에서 습득하는 것이 가능하므로 우리는 클라이언트가 그러한 자원을 습득하도록 도울 수 있다. 우리는 그들이 자신들을 돕기 위해서 사용할 수 있는 개인적 기술을 개발하도록 도울 수 있다. 우리는 이러한 기술을 서술할 수 있고 또한 이미 클라이언트 안에서 사용 가능한 기술들을 인지할 수 있다. 자원을 사정하고 사용하는 동안 그들이 그러한 기술들을 발달시키도록 격려되어야 할 필요가 있다. 우리는 그러한 기술 목록의 보기를 개발했다:
1. 그들의 욕구를 이해하고 그것을 다른 사람들에게 분명히 말하라. "나는 내 집에서 살고 싶다. 왜냐하면 내 딸과 손자, 손녀들이 가까이 살기 때문이다. 그리고 집안 일을 해줄 사람과 나에게 주사를 놓아줄 사람만 있다면, 그 밖의 나머지 일은 내가 해낼 수 있다."
2. 효과적으로 듣고 분명하지 않을 때는 다시 말해 달라고 요구하라. "나는 혼란스러운 말을 들었을 때는 내가 확실히 그것을 이해할 수 있을 때까지 사람들에게 그들이 한 말을 다른 방법으로 다시 말해 달라고 요구한다."
3. 그들의 상황을 이해하라(또는 사정하라). "에코맵을 보면서, 내가 이전에 알았던 수많은 사람들을 지금은 더 이상 만나지 않는다는 것을 알 수 있다. 나는 술 마시는 일과 그것에 대해서 그들이 나에게 항상 얘기했던 그 방식 때문에 내가 그들로부터 멀어졌다는 것을 깨닫지 못했었다. 내가 제정신이 들었을 때, 나의 태도를 변화시킴으로써 친구를 가질 수 있었다는 것을 깨달았다. 그들은 여전히 거기에 있으며 아마도 나는 다시 그들과 어울릴 수 있을 것이다."
4. 순향적으로 행동하라. "나는 고용인들로부터 일자리를 얻을 때 그다지 많은 도움을 받지 않았다. 그래서 나는 단지 Krogers 가게로 가서 금전 등록기에서 일하는 직업을 요청했다."
5. 목적을 결정하라. " 나는 쇼핑과 집안 청소, 그리고 약물 치료를 도와줄 사람이 있으면, 집에서 살 수 있기를 원한다."
6. 실행 가능한 계획을 세워라. "사회보장비를 받기 위해서, 나는 우체국에서 적합한 양식을 가져와서 나의 사례관리자의 도움을 받아 그 양식을 작성하고 그것을 사회 보장국 부서에 우편으로 부칠 것이다."
7. 다양한 선택 사항을 인식하고 이해하라. "나는 성인 거택보호와 요양원의 차이를 알고 있다. 성인 거택보호에서는 더 쉽게 출입을 할 수 있는 반면에, 요양원에서 받을 수 있는 의료 서비스가 없다."
8. 계약을 맺어라. "Hertlers사에서 직업의 기회를 발견했을 때, 나는 면접을 준비했다. 면접을 마친 후 나는 나를 면접했던 사람에게 편지를 써서 그녀가 제안한 조건에 동의하고 다음 주 목요일부터 기꺼이 일을 시작하겠다고 말했다."
9. 그들의 내부 장애물을 극복하라. "내가 그 일을 하기까지는 거의 한 달이나 걸렸다. 그러나, 내가 준비하는 것을 도와준 Don(사례관리자)의 도움과 나에 대한 그의 신념에 힘입어 나는 스스로 고용 사무실을 찾아갔다. 그것은 쉽지 않았다. 그러나 나는 내가 필요하다면, 스스로 거기에 다시 찾아갈 수 있다는 것을 안다."
10. 그들의 장점을 인식하고 활용하라. "나는 너무나 오랫동안 식사 준비를 위해 요리를 해 왔기 때문에 요리를 못하는 사람이 있다는 것을 알지 못했다. 그래서 봉사 활동 기관에서 내가 점심 식사 준비를 돕겠다고 말했을 때 사람들은 놀랐고, 지금은 사람들이 내가 매우 훌륭한 요리사라고 말한다. 나는 내 요리를 좋아하는 사람들에게 말하는 것을 두려워하지 않는다."
11. 다른 사람들의 도움에 감사함을 표현하라. "나는 누군가가 나를 도와주었을 때 '고맙습니다'라고 말한다. 그리고 내가 무엇에 대해서 고맙게 여기는지 그들에게 말하고자 노력한다."
12. 자신을 위해서 기꺼이 행동을 취하라. "나는 왜 그들이 나에게 사회보장비 도움을 주기를 거절했는지 이해하기 위해서 다시 한 번 면담을 요청했다."
13. 그들의 원조망 안의 구성원들과 함께 일하고 그 구성원들을 효과적으로 이용하라. "나는 내가 Janey와 Phil로부터 무엇을 원했는지 분명히 알고 있다. 그리고 지금은 내가 희망했던 일이 잘 안되거나 빨리 성사되지 않을 때도 좀 더 잘 이해할 수 있다."
14. 환경의 변화에 적응하라. "Arby 회사에서 일자리를 얻지 못했을 때, 비록 버스를 30분 더 타야 했지만 나는 Denny 회사에서 더 좋은 일자리를 얻을 수 있었다."
15. 도움을 주는 사람들과 협조해라. "내가 망가진 휠체어의 경사로에 관해서 주택 공급 위원회에 편지를 썼을 때, Sally(사례관리자)는 기꺼이 자문위원회가 새 램프를 교환해 주도록 돕겠다고 말했다."
16. 그들 자신을 위해서 주장하라. "가끔 나를 도와야 하는 사람들이 나를 돕지 않을 때 나는 그들을 다시 부른다. 만약 그들이 여전히 나를 도와주지 않으면 나는 그들의 감독관을 부르고 그러면 대부분 도움을 받는다."
  많은 클라이언트들이 과거에 이와 같은 기술을 사용했지만, 현재는 그 기술을 사용할 수도 있고 사용하지 않을 수도 있다. 사례관리자는 클라이언트가 그 기술을 인식하도록 도울 수 있고 클라이언트가 그러한 기술들을 다시 사용하도록 격려할 수 있다. 또한 클라이언트가 도움을 더 잘 찾아내고 그 도움을 사용할 수 잇도록 위의 목록에 있는 것들과 비슷한 기술을 발달시키도록 사례관리자가 도와줄 필요가 있다는 사실을 인식하는 것이 중요하다.


외부 자원
  외부 자원은 개인 또는 가족이 합리적인 질적 생활을 유지하도록 도와주는 재화와 서비스를 제공하는 사람이나 조직이다. 외부 자원은 공식적이거나 비공식적인 것일 수 있다. 일반적으로 공식적 서비스는 기관이나 그 서비스에 대한 요금을 받는 전문가들이 제공한다. 그들은 적격 여부 요건에 의해 결정된 적합성과 이용 가능한 서비스의 종류를 총괄하는 규칙을 가지고 있다. 또한 누가 자원을 받기에 적합한가를 결정하는 요구 조건도 있다. 예를 들면, 만약 당신이 수입이 너무 많거나 또는 거주지 주소를 갖고 있지 않다면, 부양아동 가족보조금(AFDC)은 지급되지 않을 것이다. 또한 자원에 대한 적합성 여부는 필요로 하는 도움에 근거하기도 한다. 일반적으로 병원 응급실은 신체 검사를 제공하지 않으며, 복지 기관은 부유한 사람들에게는 서비스를 제공하지 않는다.
  우리는 일반적으로 자원이 어떤 종류의 도움을 제공하게 될 것인지 알고 있다. 이들 자원은 의료 처치처럼 환자에게 직접 제공되거나, 식량, 피난처, 그리고 주택처럼 상품으로 제공되는 물품 제공 서비스가 될 수도 있다. 또한, 의료 예약을 위한 수송 보장이나 가능한 훈련 프로그램의 장소를 찾아 주는 것 같은 간접적 서비스도 있다. 재정적 자원은 수표나 현금의 형태로 주어질 수 있고 사용이 제한되는 식량 배급표와 같은 수령증으로 주어지기도 한다.
  자원의 또 다른 특징은 물건이나 서비스를 교환하면서 생기는 어떤 종류의 요구를 지니고 있다는 것이다. 어떤 의미에서 모든 자원은 가격표를 달고 있다. 그 값이 항상 돈으로 지불되지는 않지만 비록 그것이 단지 "고밥습니다"라는 말일지라도 어떤 종류의 교환이 거의 항상 요구되는 것이다. 어떤 경우는 그 교환이 매우 미묘하기도 하고, 어떤 경우는 아주 분명하기도 하다. 교환이라는 이러한 개념은 아래에서 좀더 자세히 살펴보겠다. 지금으로서는 교환의 성격을 확인하는 것이 자원 사정의 중요한 부분이라고 말해 두는 것만으로도 충분하다.

공식적 자원
  공식적 자원은 기관, 조직체, 그리고 전문가들이다. 그들이 도울 수 있는 방법은 정책이나 규칙에 의해서 정의된다. 자원의 사용 가능성을 규정하는 이러한 규칙들은 보통 명문화되어 있어서 필요로 하는 경우에는 열람해 볼 수 있다.
  두 유형의 공식적 자원은 공적인 것과 사적인 것으로 구분한다. 공적 자원은 세금으로 충당되며 법에 의해 통제된다. 종종 클라이언트는 공적 자원에 의한 서비스에 대해서 비용을 직접적으로 지불하지 않는다. 공식적인 공적 자원의 한 예는 실업자들에게 재정적 혜택을 제공하는 고용 보장 위원회이다.
  사적 자원은 자선적 기부에 의해 충당되지만, 그것의 서비스에 대해 비용을 요구할 수도 있다. 이것 또한 공식적 정책이나 절차에 의해서 통제된다. 이들 자원은 가족 봉사 기관, 구세군, 그리고 YMCA/YWCA와 같은 개인적으로 기금이 형성되는 조직을 포함한다. 이익 추구 사업과 독립적인 전문가들도 이 범주에 포함된다.
  이익 추구 자원과 수혜자 사이의 교환은 분명하며 금전적인 것이 되는 경향이 있는 반면, 공적 자원의 교환은 덜 분명한 경향이 있으며, 특히 이 경우 클라이언트는 서비스에 대해 비용을 직접적으로 지불하지 않는다. 개인적으로 기금이 조성된 기관들은 보통 이 두 양 극단 사이에 놓이며 클라이언트의 소득 차이에 따라서 차등을 둔 요금 척도(Sliding Scale)를 사용하기도 한다.
  융통성이 없는 적격성 조건에 따라서 공식 자원을 사용하려고 할 때 문제가 발생할 수 있다. 예를 들어, 가난하지만 단지 부분적으로 저소득층 조건에 적합한 사람들은 자격 요건에서 제외되기도 한다. 이러한 수혜자들은 비용 같은 교환 조건을 충족시킬 수 없을지도 모른다. 이러한 공식적 자원은 전형적으로 비공식적 자원만큼 융통성 있거나 개별적으로 응답할 수 있는 것이 아니다.

비공식적 자원
  비공식적 자원은 친척, 친구, 이웃, 그리고 자원봉사자까지도 포함한다. 이러한 비공식적 자원은 적격성에 관한 분명한 규칙을 가지고 있지 않다. 비공식적 자원의 범위는 매우 넓어질 수 있다. 제한 요소가 거의 없기 때문에 비공식적 자원은 공식적 자원보다 덜 제한적이며, 좀더 자발적이며 개인의 욕구를 충족시키는데 있어서 보다 융통성이 있는 경향이 있다.
  클라이언트와 비공식적 자원 사이의 교환은 일반적으로 분명한 계약이 아니며, 심지어 논의조차 되지 않는 경우도 있다. 비공식 자원에 대한 보답은 일반적으로 일종의 정서적 만족이다. 위에서 제안하였듯이 이러한 보답을 제공하는 것이 사용 청구서를 지불하는 것보다 덜 중요하다고는 생각지 말라. 두 가지 경우에 있어서, 만약 교환이 성립되지 않는다면 자원이 차단될 것이다.
  예를 들어, 어떤 비공식 자원은 클라이언트가 감사함을 표현할 것을 요구한다. 때로는 어떤 도움이 주어지기 전에 종교단체가 대중 앞에서의 참회를 요구하거나 부모가 성인이 된 자식으로부터 잘못했음을 인정하기를 요구하는 것처럼 사람들이 실패를 인정하도록 기대하기도 한다. 또 다른 흔한 요구는 만약 조언이나 지시 사항이 주어진다면 그것을 반드시 따라야 한다는 것이다. 이러한 기대 사항들은 클라이언트와 비공식 원조자 사이에서 매우 현실적이며 매우 강력한 것이다. 사례관리자는 이러한 것들을 자원의 이용 가능성에 대한 비용으로 고려해야만 한다.
  비공식적 원조자는 자연적인 원조자이거나 자원봉사자들이다. 그들은 클라이언트와 연관되어지는 기반에 있어서 차이가 난다. 자연적 원조자들은 문제점의 개입 여부와 무관하게 클라이언트와 관계를 형성하는 경향이 있다. 이러한 사람들은 자신에 대하여 일차적으로는 친척, 친구, 그리고 이웃으로 생각하고 이차적으로 원조자라고 여긴다.
  반면, 자원봉사자들은 일반적으로 그들의 도움이 필요한 문제가 발생할 때까지는 클라이언트에게 낯선 사람들이다. 자원봉사자와 클라이언트 사이의 관계는 클라이언트가 경험하는 문제에서 출발한다. 그것은 클라이언트의 필요성에 기초하고 있으며, 전형적으로 그 필요성이 만족되면 그 관계가 끝나게 된다.
  비공식 자원이 극도로 필요한 한 분야는 정서적 지지의 제공이 요구되는 곳이다. 모든 사람은 언젠가는 정서적 지지를 필요로 하므로 비공식 자원을 포함하지 않는 사례 관리 계획은 상상하기조차 힘들다. 그러나, 불행히도 이러한 자원을 사용하는 것은 매우 위험할 수 있다. 때때로 이들 원조자들은 그들이 문제를 해결하는 만큼 많은 문제를 발생시키기도 하기 때문이다. 이것은 위에서 언급했듯이 그들의 서비스에 대한 특별한 성격의 교환 때문에 발생한다. 만약 기대감이 너무 지나치거나 클라이언트가 "지불"할 수 없는 상황이라면, 그 때는 새로운 문제가 발생할 수 있다. 사례관리자는 이 장의 뒷부분에서 논의될 비공식적 자원과 관련된 특별한 역할을 지니고 있다.
  우리 각자에게 이용 가능한 비공식적 자원은 느슨한 그물망을 형성하는 것으로 생각되어질 수 있다. 지지망과 수혜자와의 관계는 마치 바퀴 살과 바퀴 중심과의 관계와 같다. 바퀴는 바퀴살이 없이는 잘 돌아가지 않지만, 전적으로 어느 하나의 바퀴살에 의존하고 있지는 않는다. 각각의 바퀴 살의 관계는 바퀴 중심과의 관계를 통해서 성립한다. 클라이언트의 지지망 안에 있는 사람들도 반드시 서로 서로를 알아야 하는 것은 아니다. 그렇지만, 그들은 돕기 위해서 협력한다. 클라이언트가 지지망의 효과적인 사용자가 되는 한, 적어도 그들은 그렇게 한다.
  지지망은 다양한 원조자들을 포함할 수 잇다. 여기에는 거의 언제나 몇몇의 친척을 포함한다. 친척 사이의 의무감은 강한 경향이 있으며 친척들은 장기간 계속되는 지지를 위하여 의존의 대상이 될 수 있기 때문에 중요한 부분을 차지한다.
  친구는 자연적 지지망의 주요한 부분이다. 집중적이고 단기간의 도움을 위해서는 보통 친구에게 의존할 수 있다. 그러나 어떤 우정은 가깝고 친밀한 반면, 어떤 우정은 좀 더 거리감이 있고 임시적이다.
  때때로 이웃은 특별한 유형의 친구가 될 수 있다. 우리가 단지 인사만 나누는 이웃이지만, 긴급 수송이 필요한 경우 의지할 수 있는 이웃 사람들을 우리는 알고 지낸다.
  개인적 지지망의 대부분은 우리가 다양한 모임에 참여함으로써 알게 되는 사람들로 구성된다. 이러한 사람들은 우리에게 지지를 제공하려는 목적을 위해서 존재하는 경우는 드물다. 그들의 주요 목적은 일반적으로 다른 곳에 있으며, 따라서 특별한 지지를 받는 것은 그 조직의 일원이 된 부산물인 것이다. 비공식적 자원으로 작용하는 몇몇 특별 모임은 다음과 같다.
* 교회와 종교단체, 교회 bingo, 동호회, 주일학교, 서클
* 고용 단체 : 조합, 신용 조합
* 여가 단체 : 볼링 연맹, 소프트볼 팀, 수영 동호회
* 사회 단체 : 여성 종교단체, 이웃 단체, 배우자가 없는 부모들의 모임
  우리의 사회적 욕구 중 일부분을 충족시켜 주는 것 이외에도 이들 단체들은 친구가 될 가능성이 있는 사람들과 우리의 지지망의 잠재적 구성원이 될 수 있는 새로운 사람들을 만날 수 있는 기회를 제공해 준다.
  비공식적 자원과 자원봉사자를 구별해주는 것은 자원봉사자는 서비스가 제공되기 전에는 클라이언트와 관계가 없다는 사실이다. 자원봉사자 프로그램은 일반적으로 교회나 사회 기관과 같은 몇몇 기관에 기반을 두고 있다. 이들은 제공할 수 있는 도움에 있어서 큰 융통성을 지닐 수 있으나, 그것은 요청이 이루어지는 시기에 이용 가능한 자원봉사자에 달려있다. 이러한 서비스는 단기간 동안 제공되는 경향이 있는데, 왜냐하면 대부분의 자원봉사자들은 장기간 동안 그 일에 전념할 수 없기 때문이다. 소외당하거나 학대받는 가정을 위해 일하는 자원봉사자 부모가 일년 동안 봉사하는 경우도 있으나 이것은 흔한 일이 아니다.
  몇몇 자원봉사자들은 비용을 지불 받지만, 일반적으로는 보수가 주어지지 않는다. 자원봉사자는 원조자로서의 훈련을 받았을 수도 있고 받지 않았을 수도 있다. 그들은 자신들의 도움을 지지망에게 주기를 원하기 때문에 돕는다. 그러나 그들은 스스로에게 기대감을 갖고 있다. 그들의 기대감은 자원봉사자들이 긍정적인 공헌을 하고 있다는 감정을 느끼기를 원한다는 면에서 자연적 원조자의 기대감과 비슷하다. 그러나 그들은 만족하지 않을 때 클라이언트에게 말한다는 측면에서는 자연적 원조자와는 다른 것 같다. 이것은 클라이언트와 자원봉사자 사이에는 분명한 충돌이 적다는 것을 의미한다. 이것은 자원봉사자들이 문제 거리로 여기는 클라아이언트를 돕는 일을 더 쉽게 그만 둔다는 것을 의미한다. 반면, 자연적 원조자들은 종종 느끼는 좌절감에도 불구하고 돕는 일을 계속할 것이다.


자원에 대한 생태학적 관점
  지금까지 우리는 자원의 질적인 면에서 자원에 대한 우리의 생각을 정리해 보았다. 이제는 개인과 그의 환경에 있는 중요한 요소들 사이의 세 가지 교환에 초점을 맞추면서 자원을 다른 각도에서 접근해 보고자 한다. 인간과 환경 사이에 유지되어야 하는 균형을 강조하면서 자원 사정에 대한 생태학적 접근법을 사용하겠다. 이 접근법은 사람들과 그들의 사회 환경을 높은 상호 의존성을 가진 관계로 본다.
  인간과 환경 사이에 있는 이러한 관계는 두 가지 측면을 가진다. 첫 번째는, 욕구와 자원 사이에 교환이 있다는 것이다. 이것은 지금까지 우리가 살펴본 것이다. 인간으로서 우리는 신체적, 심리적, 그리고 사회적 욕구를 가진다. 우리는 이러한 욕구를 만족시키기 위해 다른 사람들을 포함하는 자원에 의존한다. 예를 들면, 십대 미혼모는 자신을 위한 시간이 필요하고 그녀의 부모는 아이를 돌보기 위해서 여가 시간을 손자 손녀와 보낼 수 있는 기회로 이용할 수 있다.
  두 번째 측면은 사회적 요구와 클라이언트의 능력의 교환이다. 어떤 일이 순조롭게 계속 진행되기 위해서 개인은 환경으로부터 계속 받기만 할 수는 없다: 그들 또한 무엇인가를 주어야만 한다. 종종 이러한 요구는 공익을 위한 것이다. 당신의 청구서를 지불하라. 당신의 아이들을 돌보아라. 법을 지켜라. 이러한 요구는 가족을 함께 있도록 해주는 것, 피난처, 자유 등에 대한 교환의 대가로서 요구된다. 만약 한 개인이 이러한 사회적 요구를 충족시키지 못한다면, 자원이나 기회를 박탈하는 등 어느 정도의 벌칙이 있기 마련이다.
  이러한 방법으로 개인과 사회적 환경 사이에 전반적 균형이 유지되어진다. 에너지와 자원은 양 방향으로 흐른다. 이러한 거래에서 균형이 유지되는 한, 양측 모두 만족할 것이다. 불균형이 발생하면, 한쪽 또는 또 다른 한쪽이 착취당한다고 느끼기 시작한다.
  어느 한쪽에 불균형이 생긴다면 그때는 어떤 시정 조치가 필요하게 된다. 대부분의 클라이언트가 그렇듯이 욕구와 사회적 요구 쪽의 무게가 자원과 클라이언트의 능력보다는 더 크게 놓여 있는 시소를 생각해 보아라. 이 도표에서는 욕구와 사회적 요구가 수혜자의 현재 자원과 능력보다 확실히 더 크다. 사례관리자의 임무는 클라이언트가 균형을 회복할 수 있도록 도와주는 것이다.
그림 3.2 자원과 능력, 욕구와 사회적 요구 사이의 균형과 불균형 상태

전반적인 사정
  모든 구성 요소가 일관성 있게 균형 잡히도록 하기 위해서는 사정을 체계화하는 것이 중요하다. 구성 요소를 체계화하는 한 가지 방법은 외부 요구에 상응하는 클라이언트의 능력뿐만 아니라 클라이언트의 욕구에 상응하는 자원의 균형 모두를 살펴보는 것이다. 이런 종류의 사정은 사회적 환경과 클라이언트의 관계에 대한 전체 그림을 조사한다. Charles Cowager(1992)는 욕구, 자원, 능력, 요구의 네 가지 요소를 전부 파악하는 도표로 나타낸 방법을 제시하고 있다. 여기서 우리는 네 부분으로 된 접근법을 채택하고 있다. 이 접근법은 환경과 클라이언트가 가지고 있는 요소뿐만 아니라 장점과 장애물까지도 포함한다(도표 3.3. 참고).
  네 부분으로 된 도표의 위의 두 사분원은 클라이언트가 향상된 삶을 누리도록 도와주는 잠재적 지지를 나타낸다. 이 도표에서 위쪽의 왼쪽 사분원은 이용 가능한 긍정적 외부 자원을 제시하기 위해서 이러한 지지를 환경에 연결시킨다. 이 사분원에 있는 목록은 가능한 외부 원조를 제시하고 있다. 위쪽의 오른쪽 사분원은 클라이언트와 직계가족에게서 잠재적으로 또는 능동적으로 이용 가능한 내부 장점을 제시하고 있다. 이들 두 사분원은 모두 클라이언트의 삶을 변화시키는 긍정적 원동력을 나타낸다.
  아래에 있는 두 사분원도 외부, 내부 요소를 포함하지만, 클라이언트의 삶에 있어서 부정적인 힘이 되는 것을 나타낸다. 아래의 왼쪽 사분원은 현재의 요구를 만들어내는 힘과 잠정적 자원을 사용하는데 장애물이 되는 것을 나타내 준다. 아래의 오른쪽 사분원은 현재 충족되지 않은 클라이언트의 욕구뿐만 아니라 환경 내의 자원과 그 자신의 자원을 사용하는 것을 향상시키고, 클라이언트의 내부 장애물과 환경의 외부 장애물을 줄임으로써, 사례관리자는 클라이언트가 부정적 힘을 극복하는데 필요한 도움을 얻고 그 도움을 사용하도록 원조를 시작할 수 있다.

관계를 유지하기
  클라이언트의 잠재적 자원을 이해하기 위해 작업하면서, 우리는 그의 환경 안에 있는 세부적 요소와 클라이언트와의 관계의 특성을 살펴볼 필요가 있다. 지속저기이고 효과적인 관계는 전형적으로 네 가지 특성을 가진다:
1. 이용 가능하다. 자원에 접근할 수 있어야 한다. 그렇지 않으면, 관계 형성이 불가능하고 욕구가 충족되지 않을 것이다. 이러한 한 예는 직업을 구할 수 없는 실직자이다.
2. 믿을 만하다. 만족스러운 관계는 강하고 지속적인 것이다. 약하거나 간헐적인 관계는 욕구와 요구를 충족시키는데 있어서 효과적이지 않다. 예를 들어 이러한 상황은 아이가 학교에 규칙적으로 나가지 않을 때 일어난다.
3. 편안하다. 관계에 긴장이 있어서는 안된다. 문제 행동을 하는 아이의 부모는 정기적으로 학교 교장 선생님과 만나야 할지도 모른다. 그러나 이것은 긴장되는 일이고 따라서 만족스러운 관계가 아니다.
4. 균형적이다. 거래하는 당사자 각자는 동등한 교환이 성사되고 있다는 느낌을 받아야 한다. 자연적 원조자가 힘들고 오랜 일에 대해서 전혀 감사함을 받지 못했다면, 이것은 균형 있는 교환이 아니므로 그녀는 도와주는 일을 계속하지 않을 것이다.
  사람들은 그들의 관계가 이러한 기준에 맞지 않을 경우, 자신의 삶이 비효율적이며 만족스럽지 않음을 발견한다. 사례관리자의 일 중 일부분은 바로 클라이언트가 강한 관계를 형성하고 유지하는 능력을 향상시키도록 도와주는 것이다. 이 장의 뒷부분에서 생태학적 윤곽을 논의할 때, 클라이언트의 삶 속에 있는 주요 과제에 대한 이러한 기준들을 분석하고 조직화하는 기술을 제시하겠다.


자원과 관련된 사례관리자의 역할
  사례관리의 목적은 클라이언트가 도움을 효과적으로 사용할 수 있도록 하는 것이다. 이렇게 하는 한 가지 방법은 욕구/ 희망과 자원/ 기회 사이의 적절한 균형 그리고 요구와 능력 사이의 적절한 균형을 확실히 하는 것이다. 어떤 사람들은 처음에는 이러한 균형을 유지하는데 필요한 기술을 가지고 있지 않다. 자원과 관련된 사례관리자의 역할은 상황을 사정해서 자원/기회의 올바른 상황을 식별하고 클라이언트가 그 자원과 관계를 형성하는 것을 돕고 클라이언트를 위해서 환경적 요구가 너무 지나치지 않도록 중재하는 것이다.
  이러한 역할을 수행하는 첫 번째 단계는 클라이언트의 욕구를 파악하는 것이다. 이 과정은 2장에서 논의되었다. 그 다음 단계는 이러한 욕구를 충족시킬 수 있는 자원을 파악하는 것이다. 일단 그 자원이 파악되면, 사례관리자는 자원 이용계획을 세울 수 있다. 이 계획은 욕구와 자원을 연결시키고 각각의 자원을 포함하기 위한 목표를 설정하는 글로 쓰여진 진술서가 될 것이다. 또한 이것은 자원을 이용하거나 자원과 연결시키는 순서에 있어서 우선 순위를 제시하기도 한다.
  글로 쓰여진 서비스 계획의 가치에 대해서 우리가 이전 장에서 말했던 내용을 기억하길 바란다. 그것은 여러분들을 체계적이고 효율적으로 되도록 해줄 것이다. 또한 당신과 클라이언트가 장기 목표와 상관없는 주변 문제에 시간과 에너지를 허비하지 않도록 도와줄 것이다. 자원 계획은 더 큰 서비스 계획의 일부분이다. 그것의 목적은 클라이언트의 문제점과 이것을 개선시키기 위해서 필요한 이용 가능한 자원 사이에 논리적인 관계를 형성하는 것이다. 다음의 개요는 자원 이용 계획의 기본 요소를 나타낸다.
  계획 초반부에 클라이언트와 잠재적                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 발전시키면서 당신의 최초의 생각을 변경하기 때문에 일어난다. 아마도 당신은 어떤 자원을 이용하는 것을 그만두고 다른 자원을 사용하기를 원할지도 모른다. 어떤 문제는 당신이 원조자원을 활용하기도 전에 스스로 해결될 수도 있다. 그러므로, 계획을 세우는 것이 필요한 반면, 또한 그 계획에 대해서 융통성을 가져야만 한다.
  자원 계획을 세우는데 있어서 클라이언트의 참여는 바람직하며, 클라이언트를 포함시키는 많은 방법을 제시할 것이다. 그러나, 어떤 클라이언트들은 당신이 협력해서 계획을 세우는 것이 필요한 시기에 참여할 준비                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 灼構  효과적인 계획을 세우는 과정은 바로 이러한 생각 선별 과정이다. 당신이 많은 경험을 했을지라도, 만약 글로 쓰여진 계획을 세우는 것을 훈련한다면, 당신의 사례관리는 좀 더 효과적인 것이 될 것이다.
도표 3.4. 자원 활용 계획
A. 각각의 중요한 문제 범위를 위한 자원 식별하기
1. 욕구/능력
2. 요구/자원
B. 각각의 자원 사용에 대한 목표 진술하기
1. 자신의 역할 정의하기.
2. 다른 사람들의 역할을 명확히 하기.
C. 우선 순위와 자원 사용의 순서를 제시하기


자원에 관해서 면담하기
  클라이언트와의 면담은 자원 활용 계획을 세우기 위해서 중요한 정보를 제공한다. 이러한 면담은 자원을 사용하는데 필요한 클라이언트의 경험에 대해서 알기 위하여 사용된다. 또한 이것은 장차 클라이언트가 관련을 맺게 될 원조 자원에 관한 클라이언트의 사고와 행동 양상을 알아내는 것을 도와준다.
  우리는 면담 기술을 네 단계로 논의할 것이다. 첫 번째 단계는 면담 내용을 결정하는 것이다. 즉, 필요한 정보를 알아내기 위해서 당신이 물어보아야 하는 질문의 종류와 클라이언트에게 하고자 하는 말을 결정하는 것이다. 두 번째 단계는 정보를 분석하는 것이다. 아마도 당신은 사용할 수 있는 것보다 더 많은 정보를 얻었을 것이고, 따라서 당신은 어떤 것이 당신의 목적에 더 적합한지를 결정하는 방법이 필요할 것이다. 세 번째 단계는 당신이 알아낸 것에 근거하여 조치를 취하는 것이다. 마지막 네 번째 단계는 특별한 면담 문제에 주의하는 것이다.


제1단계. 무엇에 대해서 말할 것인가
  사정 면담의 내용은 넓은 범위에 걸친 것일 수 있는데, 그것은 대충 개요를 잡는 것을 도와주며, 당신이 필요로 하는 정보의 종류를 상기시켜 주며, 당신의 면담에 골격을 제공해 준다. 절차상의 한 방법으로 도표 3.5.에서 그러한 개요를 제시한다. 대부분의 기관은 클라이언트를 사정하기 위한 형식을 가지고 있다. 이러한 형식은 당신이 하는 면담의 부분적인 것이 될 것이다. 그러나 어떠한 형식도 그 자체로는 충분하지 않으므로, 반드시 당신이 추가 정보를 마련해야 한다.
  우리가 여기에 이 개요를 제시한 것은 당신이 이것을 꼭 사용하라는 말이 아니므로 그렇게 하지 않아도 된다. 면담은 다음의 개요보다 더 유동적이며 클라이언트에 따라서 달라지는 것이어야 한다. 그것은 당신의 생각을 체계화하는 도구이다. 면담하는 동안 이 개요를 마음속에 새겨 두고 비록 이 개요가 제시하는 것과 똑같은 순서는 아니더라도 점차 그것을 채워 나가라. 이런 방식으로 당신은 자신의 접근을 클라이언트에게 부담 지우지 않으면서 철저하고 체계적으로 면담을 할 수 있다.

문제점들
  당신은 앞장에서 제시한 문제 목록을 출발점으로 사용할 수 있다. 당신의 클라이언트에게 가장 절박해 보이는 문제부터 시작해라. 한 번에 문제 하나씩을 검토하고 유용한 자원의 유형을 식별하도록 노력해라. 이 시점에서는 전반적으로 다루어도 좋다. 만약 당신의 클라이언트인 Harrieta가 아이를 다루는데 문제가 있다면, 당신은 소아과 의사나 상담원과 대화하는 것이 좋을 것이라고 제안할 수 있다. 당신은 그녀에게 아동 정신과 병원의 Jane Elliot을 만나라고 제안해서는 안된다. 이 시점에서는 그렇게 구체적으로 다룰 필요가 없다. 각각의 문제 영역을 검토해 나가면서 클라이언트와 직계 가족을 자원으로 여기도록 해라. Herrieta에게 문제점을 해결하거나 욕구를 충족시키기 위해서 그녀가 어떤 기여를 할 수 있는지 물어 보아라. 그리고 나서 다른 사람들이 어떤 역할을 할 수 있는지 논의함으로써 이 개요를 따라라. 그녀가 모든 문제를 혼자서 처리할 필요는 없다.  그러나, 그 문제의 일부분을 처리할 수 있는 내부 자원을 가지고 있을지도 모른다. 예를 들어, 그녀가 아이들과 대화를 할 때, 그녀의 장점을 사용하도록 하라. 그녀가 할 수 있다고 생각하는 것과 다른 사람들에게 부탁해야 할 것이라고 생각되는 것에 대해서 기록하라.
  문제점을 논의하는 것에 대한 대안으로, 당신은 욕구나 요구를 검토함으로써 시작할 수 있다. 이렇게 하는 가장 좋은 방법은 조금 뒤에 논의하게 될 에코맵을 이용하는 것이다. 이러한 접근법을 사용하는 것은 문제점을 광범위하게 논의함으로써 생기는 부정적이고 실망을 가져오는 효과를 줄이도록 도와준다.
도표3.5. 자원 활용 면담 개요
1. 욕구에 필요한 자원을 제시하기
A. 문제점 목록을 검토하기
B. 클라이언트가 어떤 자원과 능력을 가져오는가?
C. 다른 사람들이 어떤 자원을 가져와야만 하는가?
2. 현재 어떤 자원이 사용되고 있는가?
3. 과거에 어떤 자원이 사용되었는가?
A. 클라이언트의 내적인 것
B. 외적인 것
1) 비공식적 원조자로부터
2) 공식적 제공자로부터
4. 필요한 자원이지만 현재 사용되지 않는 것
5. 과거 자원 사용에 대한 클라이언트의 인상

자원
  현재 사용하고 있는 자원에 관해서 물어 보는 것은 매우 중요하다. 클라이언트들은 이 정보를 항상 자발적으로 주려고 하지 않을 것이다. 우리 삶의 좁은 분야에서 일하는 전문가들을 대하는데 너무나 익숙해 있기 때문에 다소 전체적인 관점을 가진 사람과 일하는 것은 그들에게 새로운 경험인 것이다. 우리는 만약 내과 의사가 묻지 않는다면, 궤양을 치료하는 내과 의사에게 직장이나 집에서의 문제점을 말하지 않을 수도 잇다. 같은 이유로, 만약 당신이 물어 보지 않는다면, 종종 아이들을 대신 봐주던 숙모 Sara와 같은 도움을 주는 사람에 대해서 당신에게 말하지 않을 수도 있다. 그러므로 나중에 놀라지 말고, 지금 물어 보아라.
  종종 놓치고 지나가는 자원의 한 유형은 자연적 원조자들이다. 당신은 문제를 야기시킨 이웃이나 친척에 대해서 들을 수 있다. 그러나, 당신이 그들에 대해서 물어 보지 않는다면, 도움을 주는 사람들에 대해서 알지 못할 수도 있다. 당신이 질문할 때는, 위층의 Williams 부인이 구체적으로 어떻게 도와주었는지 하는 구체적인 예를 얻으려고 노력하라.
  다음은, 과거에 사용했던 자원에 대해서 물어보아라. 과거에 겪었던 문제와 도움을 청하러 누구에게 의존했는지를 물어보아라. 개인이나 가족의 위기에 대해서 물어보거나 만성적 어려움을 위한 자원을 어떻게 얻었는지에 대해서 물어보아라. 그 문제가 성공적으로 해결되었는지에 상관없이 당신은 유용한 정보를 얻어낼 수 있다. 그러므로 단지 성공적인 사례만을 논의하는 것에 자신을 국한시키지 말라. 자원의 전체적인 범위를 다루는 것을 명심하라: 내적인 것과 외적인 것, 비공식적인 것과 공식적인 것.
  대부분의 사람들이 그저 앉아서 자신이 이전에 사용했던 유용한 자원을 이야기하는 것으로 만족할 수는 없다. 그들은 그것에 관해서 생각하는 체계적인 방법을 필요로 한다. 그 중 하나는 문제 목록이다. 그러나, 이것은 어떤 클라이언트에게는 만족스럽지 않을 수도 있는데, 그들은 문제의 존재를 인정하고자 하는 준비가 되어 있지 않거나 그들의 지적 또는 대화 기술이 제한적이기 때문이다. 이러한 경우, 우리는 면담 도구로서 에코맵을 사용할 것을 강력히 권장한다.
  현재와 과거의 자원에 대한 목록을 만든 후에, 당신은 클라이언트가 알고는 있지만 한번도 사용한 적이 없는 자원을 식별할 수 있다. 예를 들어, Harrieta는 심한 재정적 어려움에 처해 있을 수 있고, 신용 상담에 관해서 들어본 적은 있으나 한번도 그것을 이용해 본적이 없을지도 모른다. 이것은 그 서비스에 관해서 전혀 알고 있지 않는 클라이언트의 문제와는 다른 사례관리 문제이다. Harrieta가 알고는 있으나 전혀 유용한 자원이라고 생각한 적이 없는 개인과 가족의 장점 그리고 친구, 친척이 이와 같은 범주에 속한다.
  마지막으로, 클라이언트가 자원을 사용했던 이전 경험에 대해서 물어 보아라. 이것은 사용했던 구체적 자원에 대해서 이야기함으로써 행해질 수 있다. 또는 지금까지 만들어진 목록의 자원들을 검토하거나 각각에 대한 의견을 물어 볼 수 있다. 자원을 이용하는 동안 어떻게 느꼈는지를 알아내라. 논의하는 동안 긍정적 관계의 틀을 형성하기 위해서 자원의 좋은 면부터 논의하기 시작해라. 일단 부정적이고 비판적인 틀이 형성되면 변화시키기 어렵게 된다. 클라이언트에게 그 원조자와 다시 일을 할 것인가를 물어 보고, 만약 그렇다면, 왜 그것이 좋은 경험이었는지를 물어 보아라.
  심지어 도움을 받은 좋은 기억조차도 부정적 측면을 가지며, 이것 또한 인지되어질 수 있다. 이 경우 당신은 부정적 경험에 대해서 논의할 수 있다. 자원이 사용될 때마다, 클라이언트는 그 경험에 대한 어떤 인상을 받게 되며, 이러한 인상으로부터 모든 원조자나 어떤 유형의 원조자에 관한 일반화를 형성한다. 이러한 것들이 클라이언트가 자원을 효과적으로 이용하는데 겪는 어려움을 좀 더 잘 이해하기 위해서 당신이 표면화시키려고 노력하는 일반화이다.


제2단계. 찾아야 하는 사항들
  당신이 이러한 정보를 수집하면서, 나중에 유용하게 쓸 수 있는 방법으로 정보를 분류할 수 있다. 정보를 분류하는 한 방법은 한 장의 종이에 세 개의 난을 만드는 것이다(도표3.6. 참고). 왼쪽 난에 클라이언트의 문제와 욕구들을 기록해라. 가운데 난에는 최근 tkyd되었던 자원을 기록하고, 오른쪽 난에는 여전히 요구되어지는 자원을 기록하라. 이것은 우리가 1장에서 Linda Starbuck 사례에서 사용했던 난들과 비슷하다.
  자원 이용에 대한 클라이언트의 인상에 대해서 당신이 얻어낸 정보를 조직화시키는 것은 매우 중요하다. 이러한 인상들이 장차 자원과 관련을 맺는 클라이언트의 능력과 자발성에 영향을 끼치는 태도의 기초가 되기 때문이다. 이러한 태도가 사례관리에 중요한 도움이 되거나 방해 요소가 될 수도 있다.
  당신이 클라이언트의 과거 자원 이용에 관한 이야기를 들을 때, 어떤 양상이 나타나기 시작할 것이다. 당신은 반복되는 느낌, 태도, 그리고 의견을 알아챌 것이다. 클라이언트의 대화에서 나타나는 양상에 대한 더욱 심도 깊은 분석은 4장에서 살펴보겠다. 지금으로서는, 만약 같은 감정이 서너 번 나타난다면, 그것은 아마도 클라이언트의 사고에서 나타나는 양상을 표현한다는 것을 알아두자. 몇몇 전형적인 양상을 제시할 것이지만, 그것이 유일한 것은 아니다. 당신은 클라이언트의 독특한 양상에 주의를 기울여야 한다.
  이들 양상을 확인하는 목적은 관계 형성을 위하여 당신이 쌓아 나가는 자원에 대한 클라이언트의 사용 능력에 있어서의 장점을 확인하는 것이다. 이것은 또한 클라이언트와 새롭고 다양한 자원을 연결시키는데 있어서 당신이 겪게 되는 어려움을 미리 알아내도록 하는 것을 도와준다. 당신은 넓은 두 분야에서 이러한 양상을 찾을 수 있다: 내부 자원과 관련된 양상과 외부 자원과 관련된 양상.
  내부 자원은 문제 해결을 위해서 필요한 클라이언트나 직계 가족의 개인적 자질을 말한다. 내부 자원은 구체적인 문제 상황이 제시되지 않으면 확인하기 힘들다. 따라서 과거 문제를 논의할 때가 내부 자원을 찾아내어 클라이언트가 주목할 수 있도록 하는 이상적인 시기가 된다.
  예를 들어, 만약 클라이언트가 성공적인 사례를 이야기한다면, 당신은 그 성공에 대한 클라이언트의 공헌에 대해서 메모를 하거나 의견을 적어 둘 수 있다. 만약, 여러 상황에서 비슷한 공헌이 있다면, 어떤 한 양상이 존재할 수도 있으며, 그 양상은 다시 요구될 수 있는 내부 자원을 나타낸다. 거의 언제나 유용한 전형적인 내부 자원은 용기, 인내, 내구성, 자신감, 압력 하에서의 분명한 생각, 그리고 실용주의이다. 클라이언트는 이러한 내부 자원 또는 더 많은 자질을 가지고 있을 수 있으나 자신이 이러한 자질을 가지고 있다고 여기지 않거나 현존하는 문제에 이들을 적용시키지 못한다. 내부 자원의 예는 실패에 관한 이야기에서도 찾아볼 수 있다. 때로는 전쟁에서 패하였을 때도 용감한 사람에게는 훈장이 주어지기도 한다.
  이전의 원조자에 대한 긍정적 감정은 미래의 원조자에게 이르는 다리로 이용될 수 있다. 과거의 긍정적 경험을 머리 속에 새겨 두어라. 이것을 이용하는 방법에 대해서 조금 더 이야기할 것이다.
  외부 자원은 비공식적 원조자나 공식적 자원 제공자로부터 온다. 비공식적 자원에 관한 클라이언트의 이야기에 특히 귀를 기울여라. 클라이언트가 다가가는 사람은 누구이며, 피하는 사람은 누구인가, 그리고 그 이유는 무엇인가? 자연적 원조자를 이용하는데 있어서 어떤 양상이 존재하는가? 비공식적 자원은 전형적으로 전에 계속 이용 가능했던 　들이며 클라이언트에게 연결된 상태로 있는 경향이 공식적 자원보다 더욱 강하다는 사실을 기억하라.
  공식적 자원은 도움을 제공하는 전문 직업인들과 사회 조직으로 구성된다. 우리는 클라이언트가 이들 자원을 어떻게 이용하는지 이해할 필요가 있다. 예를 들면, 그 클라이언트가 어떤 특별한 유형의 기관이나 전문가와 더 좋은 관계를 가지는가? 어떤 사람들은 상담을 위해서 사회사업가를 만나지만 정신과 의사는 만나지 않을 것이다. 왜냐하면, 정신과 의사를 만나는 것은 그들이 정신이 이상한 것을 의미하기 때문이다. 그러나 또 다른 사람들은 정신과 의사만이 자신이 갖고 있는 문제의 복잡성을 이해할 수 있다고 느낄지도 모른다. 그 클라이언트가 어떤 특정 연령, 성, 인종의 원조자와 더 좋은 관계를 가지는가? 이러한 것들은 외부 자원과 관련하여 나타나는 흔한 양상의 예이다. 그러나 다른 양상들에도 주의를 기울이라. 부정적 양상 또한 일어날 수 있다. 부정적 양상은 도움을 얻고 사용하는 것을 방해한다. 우리는 이것을 다음 장에서 자세히 살펴볼 것이다.
  이제 당신은 미래의 자원을 향한 클라이언트의 태도에 영향을 미칠 수 있는 양상을 파악하였다. 이러한 정보로 당신은 무엇을 할 것인가? 이 질문에 관해서 6장과 7장에서 광범위하게 다루겠지만, 지금 몇 가지 개념을 살펴보자.


제3단계. 얻은 정보를 이용하기
  클라이언트가 도움을 얻는데 있어서 긍정적인 경험을 했던 경우에 이러한 긍정적 기억은 그에게 미래에 도움을 얻는 비슷한 긍정적인 경험을 가지도록 준비시켜 주는 한 방법으로 사용될 수 있다. 이러한 긍정적 기억과 경험을 사용하는 세 가지 방법이 있다.
1. 당신은 클라이언트가 긍정적으로 여기는 자원에 다시 의존하도록 할 수 있다. 만약 과거에 어떤 특정 상담자가 도움을 주었다면 그러한 경험을 미래에 되풀이 시켜주는 비슷한 상담자가 있을 것이다.
2. 당신은 과거의 경험을 어떤 특별한 유형의 자원에 있는 본질적인 유용성의 한 예로 사용할 수 있다. 예를 들어, 비록 어떤 특정한 상담자가 이제는 더 이상 상담을 해 줄 수 없는 상황이더라도, 당신은 상담 자체가 유용한 것이며 만약 긍정적인 태도를 가지고 상담에 임한다면 다른 상담자라도 좋은 경험을 가지고 될 것이라는 합리적 근거를 쌓아 가기 시작할 수 있다.
3. 당신은 과거의 경험을 비슷하지만 약간 다른 자원에 이르는 다리로 이용할 수 있다. 예를 들어, 만약 아동 지도 상담소에서 어린이 관리 문제를 위한 상담이 유용했다면, 다른 기관에서의 결혼 문제 상담 또한 유용할 것이라고 주장할 수 있다.
  이러한 방법으로, 자원 이용에 관한 클라이언트의 긍정적 경험은 당신이 이것을 새로운 자원으로 연결시키는 것에 대해서 생각하고자 하는 준비가 되어 있을 때, 좀 더 수용적인 마음 상태로 만드는데 이용될 수 있다.


제4단계. 상담 문제점들을 인식하기
  본질적인 어려움에 대한 언급 없이는 사례관리를 필요로 하는 클라이언트와의 어떠한 면담도 완전한 것이 될 수 없다. 때때로 경험이 없는 사례관리자들은 클라이언트가 자신의 문제점을 분명하게 묘사하지 않거나 그가 필요하다고 생각되는 자원을 묘사하려고 하지 않는 겨우 자신이 일을 잘못하고 있다고 생각한다. 그러나, 사실 그렇게 할 수 있는 사례관리자는 드물다.
  많은 사례관리 클라이언트들은 원조자를 효과적으로 이용하지 못한다."원조자"란 사례관리자도 포함하고 있음을 잊지 말아라. 만약 클라이언트가 당신의 노력에 반응하지 않는 것처럼 보여도 걱정하지 말아라. 아마도 그것은 정상적인 것이다. 4장에서 이것에 대한 이유를 자세히 살펴보겠다. 지금으로서는, 자원을 활용하는 어느 논의에 있어서나 클라이언트는 능동적이거나 열성적인 참여자가 아니라는 사실을 명심하도록 하라. 우리의 클라이언트들은 그들의 문제가 해결될 수 없는 것이거나 그들을 기꺼이 도와주고자 하는 사람이 없기 때문에 그것에 관해서 이야기하는 것은 의미가 없다는 것을 나타내고자 하는 것처럼 보인다. 그들은 자신이 문제를 가졌다는 사실을 부정할 수도 있고 그들의 문제는 항상 자신들을 괴롭히는 누군가로부터 생긴 것이라고 주장할 지도 모른다.
  종종, 자원사정 동안 당신이 할 수 있는 모든 것은 그들을 좀 더 잘 알기 위해서 클라이언트에게 그들 자신과 생화에 관한 일반적인 정보를 물어보는 것이다. 아래에서 제시하는 에코맵은 현재의 잠재적인 자원을 비위협적인 방법으로 확인하는 아주 훌륭한 도구이다.
  당신은 클라이언트에게 비록 그가 실질적으로는 도움을 요청하기를 원하지 않을지라도 잠재적 원조자라고 생각되는 사람들에 관해서 물어 볼 수 있다. 그들에 관해서 이야기함으로써 당신은 누가 클라이언트에게 중요하고, 누가 중요하지 않은지를 좀 더 잘 이해할 수 있다고 설명할 수 있다. 만약 클라이언트가 이러한 정보를 제공하기를 단호하게 거절한다면, 당신은 인내심을 가지고 그가 평상시의 대화나 다른 일에 대한 대화에서 친구나 친척에 대해서 언급하기를 기다려야만 한다.

자연적 원조자를 활용하기
  클라이언트의 친척, 친구, 이웃을 자원으로 이용하는 경우, 몇몇 특이한 사정 문제를 야기시키기도 한다. 이들은 자신들을 도움을 제공하는 자원으로 생각하지 않기 때문에, 자신들과 클라이언트에 대한 그들의 기대는 공식적 원조자들의 기대와는 다른 것이다. 자연적 원조자는 그들이 제공하는 도움의 유형, 클라이언트와 만나는 횟수와 기간, 그들의 참여에 대해서 클라이언트에게 요구하는 비용 면에서 공식적 원조자와는 다른 성격을 지닌다.
  종종 사례관리자도 자연적 원조자를 자원으로서 간과하는 경우가 있다. 이것은 부분적으로는 사례관리자가 자연적 원조자들을 활용하는 것을 교육받지 못했기 때문이거나 또는 자연적 원조자가 가치 있어 보이기보다는 귀찮은 존재로 여겨지기 때문에 발생하는 경우이다. 이러한 사실은 불행한 것이다. 왜냐하면 이들은 다음의 중요한 사실을 무시하고 있기 때문이다: 자연적 원조자는 사례관리자가 그들을 활용하기를 원하거나 원하지 않는 것과는 상관없이 클라이언트와 연관되어 있다는 사실이다.
  이 책의 저자 중 한 사람이 실시한 연구 조사는 자연적 원조자가 조사 대상 가족의 4/3에게 이용 가능했음을 보여주고 있다. 이것은 전통적으로 사회에서 격리되었다고 여겨지는 집단에서 실시된 조사였다. 이들 자연적 원조자가 존재하는 한, 우리는 그들을 찾아낼 수 있고 그들의 존재를 이용할 수 있다.
  자연적 원조자들은 질적인 면과 양적인 면 모두 공식적 원조자의 도움과는 다른 도움을 제공한다. 그들은 공식적 원조자보다 클라이언트와 더 자주 만나는 경향이 있으며 이러한 만남은 오랜 기간 지속된다. 이들이 제공하는 가장 흔한 유형의 도움은 일시적인 보살핌(어린이, 노인, 또는 아픈 가족 구성원을 보살피는 일), 교통, 그리고 대여(돈, 가구, 차 등등)이다. 또한 이들은 정서적 지지의 중요한 근원이기도 하다. 이러한 사실을 알고 있으면, 클라이언트에게 이런 종류의 도움을 위해서는 자연적 원조자에게 요청해야 한다고 제안함으로써 클라이언트가 자연적 원조자를 포함시키는 체계를 세우는 일을 도울 수 있을 것이다.
  그러나 이러한 도움이 대가 없이 주어지는 것은 아니다. 우리의 연구 조사는 비공식적인 원조자들이 문제를 해결할 뿐만 아니라 때로는 문제를 야기시키기도 한다고 지적하고 있다. 가장 빈번히 원조자가 야기시키는 문제는 상호간의 충돌, 클라이언트를 지배하려는 노력, 클라이언트에게 비판적이고 클라이언트의 의존성을 이용하려는 것 등이다. Jane이 상담자를 만나러 간 동안에 Jane의 한 이웃이 그녀의 아이들과 함께 있어 줄 수는 있지만 그 이웃은 또한 상담자가 말한 모든 것을 알고 싶어할 수도 있다. 당신과 당신의 클라이언트는 이러한 비용을 예측하고 클라이언트가 그 비용을 지불할 수 있고, 또한 그렇게 할 의지가 있는지, 아니면 협상으로 이러한 비용을 줄일 수 있는지를 결정해야 한다.
  또한 우리의 연구 조사는 대부분의 자연적 원조자들이 사례관리자와 기꺼이 접촉하고자 한다는 사실을 발견했다. 이것은 당신이 클라이언트가 자연적 원조자들의 도움을 이용할 수 있도록 이러한 비용을 중재할 수 있음을 의미한다. 이러하나 상황에서는 자연적 원조자가 클라이언트의 지지망 안에서 능동적인 구성원으로서 생각될 수 있고, 그들의 노력 또한 사례관리자에 의해서 공식적 원조자의 노력과 동등하게 될 수 있다. 이 단계에서 당신은 잠재적 자연적 원조자를 이용하여 정확히 어떻게 문제를 해결할 것인지 결정할 필요는 없다. 단지 이러한 잠재적 자원을 확인하고 클라이언트가 지불해야 하는 비용이 무엇인가를 사정하는 일이 중요하다.
  지지망은 매우 중요하며, 당신은 이미 현존하는 지지망을 상세히 조사함으로써 원조자를 알아내는 과정을 시작할 수 있다. 이러한 지지망에 관에서 알아내는 가장 쉬운 방법은 클라이언트에게 그것에 대하여 물어 보는 방법이다. 클라이언트에게 어떤 특별한 도움이 필요하거나 위기 상황이 발생하는 경우 누구에게 의존하는지를 물어보아라. 일반적으로 자연적 원조자들이 만족시키는 절박한 필요성, 즉 아이 돌보기와 돈 빌리기와 같은 도움을 어떻게 얻는지를 물어보아라. 만약 클라이언트가 갑자기 병원으로 실려가 하룻밤 동안 병원에 있어야만 한다면, 클라이언트는 누구를 부르기를 원하며 그 사람은 무엇을 해줄 수 있을 것인가? 이와 같은 질문을 통해서 당신은 어떠한 비공식적 자원이 이용 가능한가에 대한 클라이언트의 인식을 단편적으로 모으기 시작할 것이다.
  클라이언트에게 오랜 기간의 만성 질병과 같은 문제에 대해서 도움을 받을 수 있는 자연적 원조자에 대해서 물어 보라. 어떤 연구조사는 자연적 원조자들이 공식적 원조자보다 좀 더 지속적인 힘을 가지고 있으며, 그래서 지속적인 질병, 정신 지체, 또는 가족 구성원에게 생긴 정신질환과 같은 만성적 문제를 돕는 경우에 특히 가치가 있다고 지적하고 있다. 어떤 사람들은 위기가 발생했을 때 그들에게 도움을 줄 수 있는 사람들을 알고 있으나, 장기간 계속되는 도움을 요청하기 위해서 의존할 수 있는 사람이 없는 경우가 있다.
  고려해야 할 마지막 사항은 정서적 지지를 제공하는 클라이언트의 비공식적 자원이다. 우리 모두는 가끔씩 걱정을 털어놓을 수 있는 상대가 필요하고, 불평을 털어놓거나 함께 잡담하고 조언을 구할 수 있는 누군가를 필요로 한다. 정서적 지지의 제공이 자연적 원조자의 가장 중요한 기능인 것은 당연하다. 다시 말해서, 당신의 사정 접근법은 이런 종류의 도움을 위해서 누구에게 의존할 것인가를 클라이언트에게 직접적으로 물어 보는 것을 포함한다.
  미래의 원조자로서 가장 가망성 있는 사람들이 누구인지 목록을 만들어서 확인하라. 당신은 또한 클라이언트로부터 누구에게 가장 친밀감을 느끼는지 누구에 대해서 가장 긍정적으로 느끼는가를 알아내고 싶어할 것이다. 당신은 또한 어떤 사람이 도움의 요청에 가장 수용적이고 각각 어떤 유형의 도움을 제공할 수 있는지에 대해서 클라이언트에게 물어 볼 수 있다. 또한 당신은 이 사람들 중 누가 당신이 가장 쉽게 접근할 수 있는 대상인지를 결정하고 싶어질 것이다.
  이러한 사항을 클라이언트와 검토해 가면서, 이들의 참여가 클라이언트에게 무엇을 지불하도록 요구하는지를 사정하라. 비공식적 원조자들도 그 밖의 다른 사람들과 마찬가지다. 그들의 자신들의 노력을 투자한 것이 어떠한 결과를 가져왔는가를 알고 싶어한다. 그 기대는 사람마다 다양하며 클라이언트 측의 비용도 다양해질 것이다. 어떤 경우 클라이언트는 그러한 비용을 갚을 수 있는 능력이 있으며, 또 기꺼이 지불하고자 하는 의지도 지니고 있다. 그러나 어떤 경우는 그렇지 않을 수도 있다. 기대와 비용은 항상 존재하며, 이러한 사실도 당신이 자연적 원조자를 이용하고자 하는 계획의 일부분에 포함되어야 한다는 사실을 기억해 두는 것은 중요한 일이다.


생태도 만들기
  Ann Hartman에 의해 개발된 생태도(에코맵) 제작은 중요한 환경 요소와 관계를 맵을 수 있는 클라이언트의 자질을 알아내는데 사용하는 도구이다. 이러한 에코맵을 사용함으로써 도움을 제공하는 기관, 고용주, 학교, 이웃, 친척, 의료 제공자, 그리고 교회와 같은 주요 환경 요소에 대한 더욱 선명한 그림을 사례관리자와 클라이언트 모두가 얻을 수 있게 한다. 이 지도는 이러한 자원과 클라이언트의 관계에 대한 어느 한 순간의 스냅 사진과 유사하다. 이 사진은 이전이나 시간이 지난 후에는 달라질 수도 있다. 또한 이 지도는 이러한 관계가 지속적이고, 편안하고, 균형이 잡힐 것인지를 표시해주기 위해서 이러한 관계를 체계적으로 표시하는 방법도 포함하고 있다.
  에코맵은 한 개인과 그의 환경 사이의 거래 상황을 묘사하고 있다. 개인과 환경 사이에는 에너지와 좀 더 가시적인 물건들도 오고 간다. 삶이 더욱 편안하고 만족스러운 것이 되기 위해서는 개인과 그의 주요 환경 사이의 이러한 교환 또는 관계가 가능해야하고 상대적으로 긴장이 없어야 하고 균형이 이루어져야 한다. 예를 들어, 사람들은 그들이 아프거나 다쳤을 경우 쉽게 의사, 병원 또는 긴급 의료 서비스를 이용할 수 있다는 사실을 알 필요가 있다. 또한 요구되는 비용 지불 형태에 부합하는 그들의 능력에 대한 요구가 현실적으로 발생할 것이라는 것도 알 필요가 있는 것이다.
  때로는 한 개인이 환경의 일부분과 관계를 맺고는 있지만 그 관계가 고통스러운 경우가 있다. 즉, 어느 생산 체계에 고용되어 일을 하고는 있지만, 그 직업을 싫어하고 감독자에게 괴롭힘을 당하고 있다고 느끼는 사람이 있을 수 있다. 이러한 경우, 매일 출근하는 것은 고통스러운 일이며, 만약 그 사람이 어느 가족의 일원이라면, 모든 가족 구성원이 어느 정도의 고통을 느끼게 될 것이다.
  균형 있는 관계는 개인과 그의 환경 사이에서 에너지 또는 자원이 어느 정도의 공정한 교환이 성립하는 경우에 발생한다. 한 개인이 그가 한 일에 대해서 공정하게 지불받고, 합리적인 가격에 물건을 구입하고, 여가 활동에 투자한 에너지에 상응하는 기분 전환이 생길 경우, 균형이 존재하게 된다. 때로는 에너지와 자원이 한쪽 방향으로만 흐르는 것처럼 보이는 경우에는 불균형이 생기게 된다. 예를 들어 한 어머니가 많은 시간과 에너지를 가족을 위해서 쓰고 있지만, 그 대가로 단지 비난만 받게 되는 어느 가족의 경우를 상상해 보아라.
  대부분의 사람에게 있어서 어떤 관계는 너무 약하고, 어떤 관계는 너무 고통스러우며, 또 어떤 관계는 균형적인 것이 아닐 수 있다. 인생은 꼭 완벽하지 않다. 그러나 만약 이러한 종류의 관계가 지배적이고, 믿을 만하고, 이용 가능하고, 만족스러운 다른 관계에 의해서 균형을 찾지 못한다면, 이것은 그 클라이언트가 심각한 문제를 가지고 있음을 의미한다. 당신이 만나는 클라이언트가 이것이 사실임을 보여주는 최초의 사람이 될 것이다. 그들은 자신들의 삶이 어렵고, 불만족스럽고, 좌절감을 느끼게 하며, 때로는 고통스러운 것이라는 사실을 경험할 것이다.
  에코맵을 사용하여 이러한 모든 관계를 종이 한 장에 나타낼 수 있다. 에코맵은 클라이언트와 그의 환경 안의 중요한 요소와의 관계를 탐지하는 분명하고 효과적이며 구체적인 방법이다. 클라이언트와 상담하는 동안에 당신은 면담을 통해서 지도를 완성시킬 수 있다. 클라이언트는 에코맵에 매우 긍정적으로 반응한다. 그들은 이 에코맵이 세상에 대한 자신의 인식을 반영해 준다는 사실을 알고 있으며 그 지도의 주인임을 느낀다. 당신이 이 지도를 클라이언트와 함께 완성해 나가는 동안, 당신 또한 그들의 삶의 일부분을 공유하고 있음을 느낄 수 있을 것이다. 클라이언트가 이 지도를 완성하는 과정에 더 많이 참여하면 할수록, 그 지도는 모든 사람을 위해서 좀더 생산적인 것이 될 것이다. 기입하지 않은 에코맵이 도표 3.7.에 제시되어 있다.

에코맵은 다음의 여섯 단계를 따라서 작성된다.
1. 지도의 중앙에 있는 원을 클라이언트의 조직 체계에 대한 도표로 채워라. 여자인 경우 원을 사용하고 남자인 경우 사각형을 사용해라. 혼자 사는 클라이언트의 경우 하나의 원이나 사각형만을 가질 것이다. 가족 구성원 사이의 관계를 표시해 주기 위해서 그들 사이에 선을 연결하여 그어라. 집안 손님이나 하숙생처럼 가족 구성원은 아니지만 함께 거주하는 중요한 구성원들도 포함시킬 수 있으나, 이들에게는 가족과 연결시키는 선을 긋지 않는다. 사각형과 원 안에 가족 구성원의 이름과 나이를 적어라.
2. 클라이언트와 그의 환경에 있는 중요한 요소들에 대해서 대화하라. 만약 당신이 클라이언트를 한 가족으로 여긴다면, 모든 가족 구성원이 의견을 제안하고자 할 것이다. 이러한 모든 요소의 목록을 만들어라. 그러나 모든 사항을 다 포함시킬 필요는 없다. 단지 그 가족에게 중요한 요소만을 목록에 포함시켜라. 우리가 여기서 중요하다고 하는 것은 긍정적, 부정적인 면에서의 중요성을 모두 의미한다. 만약 한 클라이언트가 2만 달러 때문에 고소당했다면, 비록 이 경우에 그의 변호사와 법정은 긍정적 요소는 아니지만 중요한 요소가 되는 것이다. 또한 관계가 있어야만 하지만 현재 존재하지 않는 요소도 포함시켜야 한다는 사실을 기억해라. 직업도 없고 학교에도 다니지 않는 한 청소년에 대한 에코맵은 이 두 요소 즉 학교와 직업을 모두 포함하고는 있지만 이들을 클라이언트와 연결하는 선이 없는 상태로 지도상에 나타난다.

  이 장의 초반부에 우리가 열거한 모든 자원이 이 에코맵의 구성 요소가 될 수 있다. 만약, 이 지도를 그리기 시작하는데 어려움이 있다면, 아래에 도움이 되는 목록이 있다. 이들 중 몇 개는 너무 일반적인 요소이므로 이미 지도상에 나타나 있는 경우가 있다. 다른 요소들은 공백에 첨가될 수 있다. 그리고 필요하다면 언제든지 지도에 원을 그려 넣을 수 있다.
확대가족  친구  이웃  공공안전  치안  의료  사회 봉사  편의 시설  교회  여가 활동  직업  개인적 서비스  상인  교육  어린이 보호  교통운송
3. 각각의 요소에 대한 클라이언트의 경험에 대하여 클라이언트와 이야기하라.  당신의 목적은 각각의 요소에 대한 클라이언트의 관계가 지속적인 것인지 희미한 것인지, 편안한 것인지 긴장감을 주는 것인지, 균형적인 것인지 불균형적인 것인지를 파악하고자 노력하는 것이다. 클라이언트에게 그들의 특성을 말하라고 요청하지 말아라. 그렇지 않으면, 당신은 에코맵에 필요한 풍부한 정보를 얻지 못할 것이다. 클라이언트에게 그의 경험을 묘사해 달라고 하던지 그이 경험에 관한 이야기를 들려 달라고 요청하라. 만약 당신이 한 가족 전체와 상담을 하고 있다면, 모든 구성원으로부터 각각의 관계를 특징짓는 것에 관한 합의를 이끌어 내도록 요구해라.
  일단 당신이 각각의 관계에 대한 특징을 알아내면, 각각의 요소에 대한 클라이언트의 관계를 나타내는 선을 지도 위에 그려라. 각각의 관계의 특성을 나타내기 위해서 다음의 부호를 사용할 수 있다.
지속적인 관계__________
희미한 관계--------
고통스러운 관계///////////
에너지와 자원이 흐르는 방향
클라이언트로부터 나가는 방향 R
클라이언트 쪽으로 오는 방향 S
  이 부호를 사용하거나 자신이 만든 다른 부호를 더 첨가해라. 원한다면 별표나 줄을 사용해도 좋다. 어느 한 방법만이 있는 것은 아니다. 가장 중요한 것은 당신과 클라이언트가 모두 사용된 부호의 의미를 알아야 한다는 것이다. 어떤 사례관리자들은 여러 가지 색을 사용하기도 한다. 당신의 마음에 드는 방법을 찾아서 사용해라.
4. 지도가 완성되면 클라이언트와 함께 그것을 확인해라. 그 지도가 클라이언트의 경험을 정확히 반영하고 있는지 알아보기 위해서 확인하라. 필요한 경우 변경할 수도 있다. 에코맵은 스냅 사진이지 영화가 아니라는 사실을 기억해라. 지난 달의 에코맵의 모습과 다음 달의 에코맵의 모습이 달라질 수도 있다.
5. 결과를 평가하고 클라이언트에게 전체 인상을 물어 보라. 에코맵의 가치 중의 하나는 그것이 전체 그림을 제시해주고 모든 중요한 관계를 동시에 분석할 수 있도록 해준다는 것이다. 지지망을 설명하기 위해서 바퀴와 바퀴살의 비유를 사용했던 것을 기억하는가? 에코맵은 각각의 바퀴살이 다른 바퀴살과 중심에 어떤 관계로 놓여 있는지 볼 수 있게 해준다. 그러나 이것은 각각의 바퀴살에 대한 세부적인 사항은 제시해주지 않는다.
  먼저, 클라이언트 또는 가족 구성원들에게 그들이 무엇을 보았는지 물어 보고, 그 다음에 당신 자신이 관찰한 것을 말해 주어라. 그들이 말하게 될 내용에 편견을 갖지 않게 하기 위해서는 이 순서대로 해야 한다. 이 지도를 평가하는데 있어서 먼저 고려해야 하는 것은 전체적인 균형을 보는 것이다. 희미하고 존재하지 않는 관계가 계속적이고 강한 관계에 의해서 균형있게 될 수 있는가? 압력을 주는 관계가 만족스러운 관계에 의해서 균형있게 될 수 있는가? 당신은 전체 균형을 정확히 합계를 낼 필요는 없지만, 전반적인 개념을 얻어내도록 노력해야 한다. 강한 관계에 긍정적인 의견을 덧붙이는 것을 잊지 말아라.
6. 계획 세우기를 시작하기 위해서 상호 평가를 사용해라. 계획을 위한 제안은 다음과 같은 사항을 포함한다:
* 현재 존재하지 않는 관계를 확립시켜라.
* 희미한 관계가 견고해지도록 해라.
* 압력이 존재하는 곳은 압력을 줄여 나가라.
* 욕구를 충족시키기 위한 클라이언트의 능력을 증가시키고 요구 사항을 완화시켜라.
  이러한 계획을 실행시키기 위해서는 6장에서 제시하는 많은 기술이 필요할 것이다. 에코맵을 제작하고 평가하는 작업이 다음의 예에서 좀 더 분명해 질 것이다.

  이 예는 사회 정신건강 프로그램의 한 사례관리자로부터 인용한 것이다. 그녀의 클라이언트는 정신 질환을 앓고 있는 47세 된 Mike이다. Mike는 세 명의 다른 거주자와 함께 한 집에서 살고 있다. 다른 거주자들도 Mike처럼 소득이 낮은 독신자들이다. 그는 그들과 사이 좋게 지내고 잇다. Mike는 그가 그들 중 어느 누구와도 친하다고 느끼지 않지만 그는 조금의 돈과 음식을 빌리는 것을 포함해서 그들에게 도움을 부탁할 수 있다고 말한다. 그는 때로는 이웃 중의 한 명과 저녁 식사를 하러 외출하거나 영화를 보러 나가기도 한다. 모든 거주자들은 그들의 건물 주인이 인색하다는데 동의한다. 필요한 수리가 이루어지도록 하기 위해서 그들 모두는 집 주인과 싸워야 한다고 느끼고 있다. 예를 들면, 모든 아파트의 하수관에 문제가 있는 것이다.
  Mike는 같은 마을에 살고 있는 어머니가 한 분 계신다. 그녀는 노인이지만 혼자서 살고 있다. Mike는 어머니와의 관계에서 죄책감을 느낀다. 그는 자신이 어머니를 돌보아야 한다고 느끼고 있으나, 그 자신을 돌보는 것조차 힘들다는 사실을 알고 있다. 어머니를 방문했을 때 어머니가 자신을 더 많이 돕지 않는다고 항상 그를 비난하고 있다고 Mike는 느끼고 있다. Mike에게는 서너 시간 걸리는 거리에서 살고 있는 두 명의 형제가 있으며, 그들과는 거의 연락을 끊고 살고 있다. 그는 휴일에만 그들을 만나며 종종 전화로 그들과 연락한다.
  Mike는 그 지역의 슈퍼마켓에서 짐꾼으로서 시간제 직업을 가지고 있다. 그는 자신의 일을 좋아하며 그를 고용한 가게 관리인을 좋아한다고 말한다. 그러나 그의 직속 상관인 대리 관리인은 비판적이고 요구하는 것이 많다고 말한다. 그는 거기서 거의 일년 동안 일하고 있다. 다른 짐꾼과 점원 대부분은 그보다 훨씬 어리며, 그 중 어느 누구도 그와 친구가 되기를 원하지 않는다고 그는 생각하고 있다. 때로는 동료들이 그가 지시 사항을 늦게 이해한다고 놀리기도 한다. Mike는 정신 질환 때문에 그가 먹는 약으로 인해서 자신이 둔하다고 생각하고 있다.
  Mike의 주요한 사회적 출구는 그가 다니는 지역 교회이다. 그는 일요일 아침마다 예배에 참석하고, 특히 그 지역에 살고 있는 집 없는 사람들과 가난한 사람들에게 제공하는 일요일 저녁 식사를 즐긴다. 그는 최근 음식을 나르고 치우는 일을 돕겠다고 자원했으며 자신이 참여한다는 사실을 매우 자랑스러워하고 있다. 교회는 화요일 저녁 정신 질환을 앓고 있는 사람들이 만날 수 있는 모임을 주선하고 있는데 Mike도 종종 거기에 간다.
  고혈압, 비만, 그리고 흡연이 Mike의 주요 건강 문제점이다. 그의 이전 주치의가 2년 전 은퇴한 후로 그를 정기적으로 진단해 주는 의사가 없다고 그는 말한다. 그는 작은 병원에 다니고 있다. 새로운 약 처방이 필요하지만 어디서 그것을 구해야 하는지 모르고 있다. 정신 질환 증상을 위해서 복용하고 있는 약을 검토하기 위해서 그는 한 달에 한 번 지역사회 정신건강센터의 정신과 의사에게 진찰을 받고, 같은 사무실에서 사례관리자를 만난다. 차가 없기 때문에 이런 약속을 지키기 위해서 그는 걸어가거나 버스를 타고 가야 한다.
  몇 달 전 Mike는 그 건물에 살았던 한 남자와 싸우게 되었다. 그는 그 남자가 자신을 괴롭혔으며 그를 화나게 했다고 느끼고 있다. Mike가 그 남자를 뒤로 밀어서 그는 넘어졌으며 머리를 다쳤다. 경찰이 왔고 Mike가 공격을 인정했을 때 경찰이 Mike를 체포했다. Mike는 이의를 제기하지 않았고 일 년 동안 보호관찰 상태에 놓이게 되었다. 그는 보호관찰 경관을 매일 만나며 그를 좋아하고 있다.
  Mike는 자신의 삶이 외로운 것을 제외하고는 괜찮다고 말한다. 그는 한 여자와의 친밀한 관계를 간절히 원하고 있지만, 그와 함께 있고 싶어하는 여자를 만나는 것을 단념하고 있다.
  잠시 에코맵을 살펴보자. 우리가 한 눈에 볼 수 있는 것은 Mike가 지역사회 정신건강기관, 교회, 그리고 그의 가까운 이웃과 견고한 관계를 유지하고 있다는 것이다. 비록, 그가 이러한 관계를 유지하기 위해서 에너지를 써야 하지만, 그는 이러한 관계가 힘이 된다는 것을 알고 있다. 이것이 빈약한 지지체계이기는 하지만, 그럼에도 불구하고 그에게 이용 가능한 것들이다. 이런 관계들이 그의 다소 약한 관계인 의료 체계, 법정, 그의 형제들과의 관계에 균형을 유지시켜 주는 경향이 있다. 그는 어머니와 집주인, 직장에서는 고통스럽고 충돌하는 관계에 있다. 현재 그는 친밀한 관계를 하나도 가지고 있지 않지만 그러한 관계가 형성된다면, 그는 그 관계를 매우 좋아할 것이다.
  Mike의 사례관리자는 에코맵을 검토하기 시작하면서 곧 그와 함께 계획을 세우기 시작했다. 그녀는 즉시 Mike의 고용주와 집주인과의 관계를 목표로 정했다. 이들 관계는 Mike의 기본적인 신체적 욕구를 만족시키는 능력을 포함하고 있으므로 높은 우선순위를 가진다. 또한 그녀는 의료체계와의 관계를 강화시키는 것이 중요하다고 생각했다. Mike는 건강 검진을 받기 위해 곧 의사를 만나야 하고, 필요하다면 새로운 혈압약 처방전을 받아야 한다. 만약 그를 정기적으로 치료해줄 주치의를 만난다면 유익할 것이라고 그녀는 생각했다.
  사례관리자는 법원에 대해서는 걱정을 덜 하고 있었다. Mike가 그일에 대해서는 편안함을 느끼고 있는 것처럼 보였다. 그녀는 곧 보호관찰 경관을 만나서 그 상황에 대한 그의 의견을 들어보아야겠다고 생각했다. 그러나 그 일이 서둘러야 되는 것이라고 생각하지 않았다. 그녀는 Mike의 형제에 대해서도 같은 식으로 생각했다. 만약 그 형제들이 Mike를 좀 더 지지해 준다면 상황이 더 좋아질 것이다. 그리고 아마도 언젠가는 그들이 좀 더 개입하게 될 것이다. 그러나 당장은 Mike가 더 절박한 문제를 가지고 있다. 그녀는 Mike가 그의 어머니와의 관계에서 고통을 겪는다는 것을 인식하고 그녀가 그 문제를 도울 수 있을 것이라고 생각했다. 만약 그의 형제들이 어머니를 보살피는 일에 좀 더 신경 써준다면, Mike가 느끼는 죄책감을 덜어 줄 수 있으리라는 생각이 그녀에게 문득 떠올랐다. 이 일에 관해서 그녀는 그의 형제들에게 전화를 걸기 위해서 메모를 해두었다.
  마지막으로, 사례관리자는 한 여자와의 관계를 바라는 Mike의 소망에 대해서 생각했다. 그리고 그러한 소망이 합리적이라고 생각했다. 그녀는 그것이 현실성이 없음을 인식했지만 그가 어떻게 하면 여자를 만날 수 있는지에 관한 몇 가지 좋은 생각을 해내기 위해서 그 문제에 대해서 그와 좀 더 이야기해 보기로 결심했다.
  이렇게 에코맵은 세밀한 측정 도구일 뿐만 아니라 많은 양의 정보를 요약하는 훌륭한 방법이다. 우리는 당신이 클라이언트와 함께 우리가 제시한 방법을 사정도구로 사용하기를 권한다. 클라이언트는 여러 관계에 대한 자신의 의견을 제시할 수 있고 자신의 상황을 좀 더 잘 이해할 수 있을 뿐만 아니라 자신의 상황에 대해서 자신이 주인임을 느낄 수가 있다.
  그러나 한가지 대안으로서, 일단 필요한 정보를 얻기 위해서 클라이언트와 충분한 접촉을 한 후 당신이 혼자서 에코맵을 작성할 수도 있다. 에코맵을 이렇게 사용한다면 주로 당신 자신의 생각을 체계화하기 위한 도구로서의 역할을 한다.


자원 목록
  지금까지, 우리는 클라이언트로부터 정보를 얻고, 입수한 정보를 체계화하는 방법에 대하여 설명했다. 이제 당신이 다양한 자원을 경험하면서 모은 정보를 체계화하는 방법을 살펴보자. 당신이 매일 사용하는 자원에는 익숙해 있을 것이다. 그러나 아마도 가끔 사용하는 전화번호는 찾아보아야 할 것이다. 일 년에 서너 번만 사용하는 자원이나, 들어 본적은 있으나 사용해 본적이 없는 자원은 어떠한가? 그러한 자원을 전화번호부에서 찾아 볼 수는 있으나, 당신이 알 필요가 있는 모든 정보를 얻어내지는 못할 것이다.
  자원 목록을 작성하는 것은 클라이언트에게 유용한 자원에 관한 정보를 체계화하고 저장하는 하나의 방법이다. 그것은 당신의 필요성에 적합하도록 작성되므로, 같은 자원 목록이더라도 다른 사람의 목록이 당신에게 유용하지 않듯이, 당신의 목록은 다른 서비스 지역에서 일하는 동료 사례관리자들에게는 유용하지 않을 수도 있다. 그러나, 같은 서비스 지역에서 일하는 동료들에게는 매우 유용할 수도 있다. 이러한 이유 때문에, 어떤 자원 목록은 개인이 보유하고 있는 반면, 대부분의 자원 목록은 기관 내의 한 부서에서 보관된다.
  목록이 한 사람 또는 여러 명의 사례관리자에 의해서 사용되더라도, 그 목록의 유지 보관은 한 개인에게 할당되어야 한다. 만약, 그 목록이 당신의 개인적인 사용을 위한 것이라면, 유지 보관의 책임은 당신이 지게 된다. 만약 그것이 전체 부서에 의해서 사용된다면, 종종 그 부서의 비서가 그것을 유지 보관하고, 그것을 사용하는 사람들은 최신 정보로 갱신하는 것을 돕는다. 계속해서 최신 정보로 바뀌어지고 모든 사례관리자들이 이용할 수 있도록 컴퓨터에 저장된 자원 목록을 가지고 있는 것은 상당히 유리하다. 여러 곳의 자원 정보를 가진 당신 자신의 컴퓨터를 가지는 것이 유용하겠지만, 대부분의 기관은 그러한 능력을 갖추고 있지 않다. 그러므로 우리는 여기서 간단한 자원 목록을 제안하고 있다.
  간단한 자원 목록은 각각의 자원을 한 페이지에 정리한 바인더 노트에 정리한 것이다. 각각의 페이지를 자원의 알파벳 순서로 정리하던지 자원의 유형에 따라서 구간별로 나누어 정리할 수도 있다. 각각의 페이지 형식은 여기에 제시한 보기와 비슷하다(도표 3.9.). 만약, 당신이 아직 자원 목록을 가지고 있지 않다면, 이 형식을 사용해 보라.
  가장 중요한 정보가 각 페이지의 위 부분에 제시된다: 제공되는 각각의 서비스에 대한 이름, 주소, 전화 번호, 접촉할 사람. 그 다음엔 클라이언트의 특성, 서비스 지역, 비용 등 클라이언트의 적격성 여부를 결정하는 조건을 적는다. 다음에는 교통수단, 영어를 못하는 사람들을 위한 서비스 등, 그 서비스의 특별한 성격을 기록한다. 이러한 한 페이지의 자원 목록은 일반적으로 아주 간단한 것이므로 특별한 필요성에 적합하도록 항목을 추가하거나 삭제할 수 있다.
도표 3.9. 자원 목록 양식
자원 목록 양식
1. 기관명
2. 주소
3. 전화 번호
4. 사무실로 가는 방법
5. 업무시간
6. 제공되는 서비스___________________________________________________________________
접촉할 사람__________________________________________________________________________
7. 적격 여부 요건
8. 지리적 영역
9. 클라이언트의 특성
10. 비용
11. 교통 수단 제공                     예   아니오   조건이 있으면
12. 직원이 사용하는 언어
13. 직원의 민족/인종 구성
14. 의견 : 관계없는 의뢰를 최소화하기 위해서 자원의 능력, 제한 요소 부수적 조건을 밝히는 의견을 기록하시오.
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  넓은 지역의 사회봉사 기관은 때때로 서비스 목록을 제공하기도 한다. 이 목록은 사회사업 자원 또는 의료 자원과 같은 큰 유형의 자원을 포함하고 있다. 이 목록들은 매우 가치 있는 것이기는 하지만, 이것이 당신 자신이 직접 만든 세분화된 자원 목록을 대신할 수 없다. 한 가지 이유는, 이 목록에는 각각의 자원에 대한 의견이 기록되어 있지 않다는 것이다. 의견이란 자원과 당신의 경험, 그리고 클라이언트와의 경험에 대한 기록이다. 여기에는 가장 좋은 중개자가 누구인지, 어떤 사람을 피해야 하는지, 클라이언트가 자원에 직접 전화를 해야 하는지 아니면 사례관리자가 먼저 전화를 하는 것이 가장 좋은지, 자원과 마찰이 생겼을 경우 어떤 일을 해야 하는지에 관한 내용이 포함된다. 이런 방법으로, 자원에 대한 당신의 축적된 경험이 기록되고 다른 사람들에게 계속 전달될 수 있는 것이다.
  목록에 기록할 정보는 당신이 일상적인 업무의 과정에서 공식 자원과 접촉할 때 얻을 수 있다. 자원 목록을 만들기 위해서 특별한 접촉을 할 필요는 없다. 당신이 이러한 접촉의 기회가 있을 때마다 자원 목록 양식에 적합한 정보를 기록해야 한다는 사실을 기억하는 것만으로도 충분하다. 만약 당신이 새로운 자원을 인식하고 그것에 관해서 좀 더 알기를 원한다면, 비록 문의하는 클라이언트가 없더라도 미리 가서 그 자원을 알아볼 수도 있다. 그러한 경우는 그 자원과 실질적인 경험이 없더라도 자원 목록을 작성 할 수 있다.
  자원 목록이 효과가 있기 위해서는, 목록 작성을 습관화해야 한다. 이러한 일을 당신의 계속되는 일의 한 부분으로 만들어서 목록을 사용할 수 있도록 유지하는 일이 두 번째의 천성이 되어야 한다. 최신 정보로 갱신된 자원 목록을 사용하면 많은 시간을 절약할 수 있으며 필요한 원조자에게 클라이언트를 연결시키는 일을 더욱 효과적으로 도와줄 수 있게 된다.


요 약
  이 장에서 우리는 자원에 대한 당신의 생각을 체계화시키는 두 가지 방법을 제시하였다. 이러한 체계는 클라이언트가 자원을 사용하는데 있어서 당신이 효율적이고 효과적으로 도울 수 있도록 해준다. 그 중 한가지 접근법은 자원 자체의 특성을 알아보는 것으로 자원을 다음과 같은 유형으로 분류한다.

내적인 것
* 개인
* 가족
외적인 것
* 비공식적인 것
. 자연적 원조자
. 자원봉사자
*공식적인 것
. 공적인 것
. 사적인 것
  당신의 생각을 체계화하는 또 다른 방법은 한 개인과 그의 환경 사이의 특성을 알아보는 것이다. 우리는 두 유형의 교환에 대해서 논의하였다:
* 욕구와 자원
* 사회적 요구사항과 능력
  이 장의 후반부에서는 자원에 관한 정보를 얻고 체계화하는 세 가지 방법을 제시했다. 자원을 사용한 경험을 알아보기 위해서 클라이언트를 면담하는데 필요한 개요를 제시했으며, 에코맵을 제시하였고, 자원 목록 작성을 위한 양식을 제시하였다.
  지금까지 제시한 사례관리의 모든 기술을 사용함으로써 당신은 주요 문제점들을 알아낼 수 있고, 관계 형성을 지속시키고, 클라이언트가 문제 해결을 위하여 관계를 가질 수 있는 주변의 이용 가능한 자원을 식별해낼 수 있다. 이 모든 작업은 문서로 서비스 계획에 기재되어야 한다.
  이제 사례관리에서 가장 중요한 문제이고 당신의 깊은 참여와 창조성을 필요로 하는 문제에 대하여 살펴보고자 한다. 클라이언트가 문제를 지니고 있고 그 문제를 해결할 수 있는 이용 가능한 자원이 있는데도, 왜 그 자원을 이용하지 못하는가? 다음 장에서 당신이 이러한 질문에 대한 해답을 찾도록 도와주는 사정과정 중의 하나를 제시하겠다.