1. 부하의 실언은 이렇게 대처한다
입버릇이 부하의 의욕을 저하시킨다
영업소에 근무하는 임 주임은 몇 명의 부하를 거느리고 있었는데, 자신이 맡고
있는 일도 있고 해서 좀처럼 부하들을 가르칠 시간을 낼 수가 없었다. 그래서
틈이 날 때마다 부하한테 '잘 모르는 일이 있으면 망설일 것 없이 질문하도록',
'의견이 있으면 마음껏 말해 주기 바란다'라고 얘기하곤 했다.
하지만 임 주임이 아무리 그렇게 말해도 부하들은 질문도 의견도 내놓지 않는
것이었다. 임 주임은 도대체 왜 부하 직원들이 이럴까를 생각했다.
그러던 어느 날, 부하 한 사람이 동료에게
"이것 좀 가르쳐 주지 않겠어?"
라고 업무상의 질문을 하고 있는 장면을 목격했다.
이때 임 주임이
"무슨 일이지?"
하고 말을 걸었지만, 두 사람은 침묵으로 일관하는 것이었다.
"모르는 것은 나한테 물어 보라고 말했지 않았나?"
"아니, 괜찮습니다. 별것 아닙니다"
부하의 그런 태도가 자신을 피하고 있는 인상을 받았다.
임 주임은 이내 화가 나고 말았다.
"내 어떤 점이 마음에 안 드는 거야?"
임 주임은 이렇게 큰소리를 내고 말았다.
잠자코 있던 부하가 결심한 듯이 말했다.
"주임님한테는 질문하기가 어렵습니다"
임 주임은 부하의 태도에 황당했다. 평소 임 주임한테는 '그런 것도
모르냐?'라고 하는 입버릇이 있었다. 그 소리를 듣게 되면 상대가 누구라도
기분이 좋지 않을 것이다. 그래서 아무도 임 주임에게는 질문을 하지 않게 된
것이다.
자신의 입버릇을 자신은 잘 모르고 있는 경우가 많다.
임 주임은 부하의 대답에 아연 실색했지만 단순한 입버릇이라는 것을 설명하고
솔직하게 사과했다고 한다.
심리학자들의 말에 의하면 입버릇은 무의식중에 나타난다고 한다.
'그런 것도 모르냐?'는 부하의 업무 태도에 평소 불만이 있었음을 나타내는
말이다. 자신에게 입버릇이 있다는 것을 알게 되었다면 자신의 심층 심리를
분석할 기회라고 생각하자.
"하다못해... 정도는 해 주게"는 신뢰를 잃게 한다
같은 말도 사용하기 나름이다. 말에 주의하지 않으면 뜻밖의 분쟁이 일어날 수
있다. 이 과장의 경우가 그러했다.
이 과장의 과에는 일류 대학 출신의 젊은 부하 직원이 있다. 그런데도 그는
일을 처리하는 속도가 느린 데다가 서류 작성 시에는 탈자, 오자가 많았다.
평소 '일류 대학 출신이면서 한심하군'이라는 생각을 이 과장은 마음속에
품고 있었다.
어느 날, 이 과장은 그에게
"이 봐 자네, 글씨 좀 똑바로 쓸 수 없겠나? 하다못해 오자 정도는 없어야
하지 않나"
라고 가볍게 주의를 주었다.
격려의 뜻을 담아 말했던 것인데 이 젊은 부하 직원은 이 말에 의기소침해
버렸다.
나중에 그 부하 직원은 친한 선배에게 이렇게 털어 놓았다고 한다.
"저는 '하다못해... 정도는'이라는 말은 듣기 괴롭습니다. 그렇게 말하면
마치 제가 어떤 일도 할 수 없을 것 같은 기분이 들어 맥이 빠집니다"
'하다못해... 정도는'이라는 말투는 '그 이외에는 할 수 없으니까'라는
뉘앙스가 강하게 담겨져 있기 때문에 상사가 부하에게 쓰는 말로는 정말
부적절하다.
부하 가운데 글씨를 잘 쓰는 여자 직원이 있었다. 업무 처리 속도는 느리지만,
글씨는 깨끗하게 잘 썼기 때문에 스폰서에 제출할 중요한 서류의 정서를
맡기기에는 안성맞춤이었다. 그래서 많은 일이 그녀에게 주어졌다.
그런데, 어느 상사가 무심코
"자네는 느리기는 해도 글씨는 잘 쓰는군"
이라고 말했다. 그런데 그 이후로 그녀는 대답도 제대로 하지 않게 되었다고
한다.
이 사실을 알게 된 상사는 그 부하 직원을 별실로 불러 다음과 같이 말했다.
"자네는 내가 보기에 글씨를 참 잘 쓰더군. 하지만 아무리 글씨를 잘 쓰면
뭐하나? 정확해야지. 자네가 글자를 틀리게 쓰는 것은 사전을 찾지 않기
때문이야. 이 사전을 자네한테 선물할 테니, 앞으로 서류를 작성할 때는 이
사전을 이용해 주게. 그렇게 하면 정확하게 쓸 수 있을 거야"
상대의 장점을 칭찬해 주면서 구체적인 제안을 했던 것이다.
부하 직원에게 말할 때는, 한번 되새겨 보는 정도의 배려가 필요하다. 일류
대학 출신의 부하 직원이 이 한마디로 마음을 고쳐 먹을 수 있을 수도 있다.
그러나 자신이 실언했다고 생각되면 솔직하게 이야기를 나눔으로써 오해를
풀어라. 상사와 부하간의 관계는 신뢰 위에 성립되어 있는 것이기 때문이다.
부하의 약점을 건드려서는 안 된다
남씨는 계장이지만 부하 직원인 설씨는 2년 연상이다. 중도 채용으로 들어온
데다가 이전에 소속되어 있던 부서에서 실수를 했기 때문에 설씨는 소위 '출세
가도에서 벗어났다'고 할 수 있다.
남 계장은 설씨가 자기보다 두 살 나이가 많은 것을 평소에도 거의 의식하지
않고 생활하고 있었다. 호칭이나 말투 또한 다른 직원과 별 차이를 두지 않았다.
어느 날 점심 식사 후, 어느 프로 야구 선수의 부인은 아홉 살 연상인데
정말이지 괜찮은 여자하고 하는 실없는 잡담을 하고 있었다.
"그러고 보니 설씨의 와이프도 연상이잖아. 연상의 아내는 마음 씀씀이도
좋고, 남자한테 지나치게 기대지도 않지. 무엇보다 남편에 대한 이해심이
많을 거야"
"글쎄요, 저는 예외라고 생각하는데"
"그럴 리가 있어. 남성을 컨트롤하는 능력도 뛰어날 테지"
그런데, 이때 신바람이 나서 마구 떠들어대고 있던 남 계장에게서 설씨가
얼굴을 돌려 버렸다.
어느 정도 지난 후 남 계장은 설씨가 불만을 가지고 있다는 사실을 알게
되었다. '남의 아내에 대해서 이러쿵저러쿵 하지 말았으면 좋겠다구. 게다가
연상의 부하이라는 걸 기회로 윗사람이 그게 할 소리야...' 이런 요지의
불평이었다.
상사라면 평소 부하 직원이 무엇에 가장 신경 쓰고 있는가를 알아 두어야 한다.
바꾸어 말하면 어떤 부분은 건드려서는 안 되는지를 알아야 한다는 것이다.
스스럼없이 말하고 싶은 것을 말하는 상사라도 이 점을 충분히 인식해서 피할
것은 피하는 것이 좋다. 연상이고 정상적인 승진 코스에서 벗어난 설씨에게 가장
신경 쓰이는 것은 '연상의 부하이다'라는 점이다.
계장은 설씨와의 관계를 가능한 한 빨리 회복하는 것이 좋다. 처음에는
투덜거림에 불과하더라도 시간이 지남에 따라서 원한, 불신으로 확대될 우려가
있다. 우선은 가능한 한 빨리 사과하는 것이 중요하다. 성의 있게 이야기하면
이런 문제는 쉽게 해결될 것이다.
부주의하게 "요즘 사람들은"이라는 말을 쓰고 있지는 않은가
입사 1년 째인 젊은 사원 K씨가 거래처 N씨로부터 걸려 온 전화를 받았다.
N씨는 과장이 외출했다는 말을 듣고 과장이 들어오면 즉시 연락을 달라는 메모를
남긴 채 전화를 끊었다. 그러나 외출해 있던 과장이 돌아왔을 때, K씨는 용건을
전하는 것을 잊어버렸다. 야근 중에 다시 거래처 N씨에게서 전화가 걸려 와
별일 없이 끝나기는 했지만 아무래도 과장은 화가 가라앉지 않았다.
화를 내려 해도 이미 K씨는 퇴근한 뒤였다.
다음 날 K씨가 출근하자마자 과장은
"메모 사항이 있을 때는 똑바로 전해야지 그냥 퇴근해 버리면 어떻하나? 만일
퇴근길에라도 생각이 나면 나한테 전화를 했어야지..."
라고 말했다. 그러나 그의 대답은
"죄송합니다"
한마디뿐이었다.
"정말이지 요즘 사람들은 알 수가 없어"
무심코 입 밖으로 나온 말이었지만 이미 엎지르진 물이였다. 옆에는 20대의
젊은 부하 직원 두세 명 있었는데 그들 사이에 심상치 않은 공기가 쫙 퍼졌다.
"아무래도 자네들이 무엇을 생각하고 있는 건지 알 수가 없어. 역시 요즘
사람들이란 다 그런 건지?"
라는 말을 30, 40대의 중간 관리자들은 아무렇지도 않게 사용하고 있다. 듣는
쪽의 젊은 사원들한테는 도대체 이 말이 어떻게 생각될까?
그들은 그 말을 무시하고 있다. 오히려 그들은 자신들에게 요즘 사람들이라고
말하는 어른들의 태도를 신용하지 않는다.
중년 간부들은 술자리에서
"나는 이렇게 생각하는데, 자네들은 어떻게 생각하나?"
라는 질문을 자주 한다. 그것은 상대의 의견을 구하는 질문이 아니다. 실은
내심으로 자신의 의견에 동조해 주기를 바라는 것에 지나지 않는다. 젊은이들은
그것을 민감하게 알아차리고 있기 때문에 그러한 때에는 대개 입을 다물어
버린다.
'무엇을 생각하고 있는지 잘 모르겠다' 혹은 '다루기 어렵다'라고 느끼는
것은 그들의 심리를 읽어 낼 수 없기 때문이다.
젊다고 해도 상대는 이미 성인이다. 더군다나 실로 합리적인 사고 방식을
가지고 있다. 그리고 자신을 소중히 생각한다.
만일 정말로 그들과 커뮤니케이션을 도모하고 싶다면 우선, 얼굴 색을 살피거나
하지 말고 '나는 이렇게 생각한다'라고 분명하게 잘라 말할 일이다. 그렇게
하면 그들도 '저희들은 이렇게 생각합니다'라고 다른 의견을 내 놓을 것이다.
또 하나는 그들을 향해서 '요즘 사람들'이라는 말을 결코 쓰지 말아야 한다.
이 말의 뒤에는 '너희들과 다르다'라고 하는 의미가 내포되어 있다.
당연한 말이지만 관리직은 항상 자신과는 다른 것을 받아들일 수 있는 마음의
여유를 지니고 있어야 한다. '요즘 사람들은'이라는 말을 쓰는 것은 스스로
마음의 벽을 만들고 있는 것과 같다.
인격에 상처를 입히는 말은 어떠한 경우라도 금물
사람이 실언하는 경우는 a.방심해서(말이 헛 나와서), b.울컥해서, 이 두
가지로 나뉜다. 폭언이란 대개 b의 경우이다.
아무리 상사와 부하 관계라 할지라도 결코 입 밖으로 내서는 안되는 말이 있다.
그 예로 '자네 머리가 나쁜 거 아니야?', '자네는 더 이상 필요 없네' 등인데 이런
것은 상대의 인격에 치명적인 상처를 입히는 말들이다. 이 말들을 한 번 입밖에
내면 상사와 부하의 관계는 회복이 불가능하게 되고, 자칫 부하의 맹렬한 반발을
초래해, 끝내는 진퇴 문제로까지 발전할 수가 있다.
조 대리는 일은 열심히 하지만 독선적인 면이 있어서 상사한테 의논하지도
않고 일을 마음대로 추진시키는 일이 가끔 있다. 너그러운 상사라면 보고도 못
본 척하겠지만 이 과장은 자신한테 확인하지 않는 것을 몹시 싫어했다.
이 과장은 이런 점을 몇 번이나 조 대리한테 주의를 주었다.
"해서는 안 된다는 게 아니지 않나? 하기 전에 한마디 해 달라는 거야. 문제가
생기면 도대체 누가 책임을 지게 되는지 생각 좀 해 보라구"
이런 말을 듣게 되면, 조 대리는 반드시
"알았습니다"
라고는 해도
"죄송합니다"
라고는 하지 않는다. 그러한 점도 이 과장은 마음에 들지 않았다.
이런 일들이 계속 반복되고 있었다. 그러던 어느 날, 조 대리는 이 과장한테
양해도 구하지 않고, 현장 담당자한테 용지를 보내, 앙케이트 조사를 의뢰해
버렸다. 별로 양해를 구할 정도의 내용도 아니지만 운 나쁘게 사후 승낙을 얻기
전에 과장한테 들켜 버리고 말았다. 울컥 한 과장은 그 즉시 조 대리를 불렀다.
"도대체 몇 번이나 같은 말을 하게 만드는 거야?"
이쯤에서 조 대리가 '죄송합니다'라고 한마디 사과했으면 그런 대로 무마가
되었을 텐데 완고한 조 대리는 아무 말도 하지 않고 이 과장을 째려보았다.
그래서 이 과장은 이렇게 말하고 말았다.
"내가 하는 말을 그렇게까지 듣기 싫어하니 이 부서에는 더 이상 있을 필요가
없겠군"
이 과장은 내심 "너무 지나쳤나"라고 생각했지만 입에서 나온 이상 물릴 수는
없었다. 조 대리는 입을 꾹 다물고 자기 자리로 돌아가 버렸다.
부하한테 말을 할 때 중요한 준수 사항이 한 가지 있다. 같은 내용으로 주의를
줄 경우 결코 감정적으로 되어서는 안 된다는 것이다.
오히려 대응 방법을 바꾸어 가지 않으면 안 된다. 언제나 같은 식으로 화를
내는 상사는 그 이상의 지위에는 좀처럼 앉을 수가 없다. 부하를 많이 거느릴
그릇으로서 성장할 수 없기 때문이다. 결국, 이 경우는 보고 있던 동료가
"과장이 좀 지나치다" 싶어 소속 부문의 부장한테 재빨리 보고 했고, 이 과장은
부장한테 꾸지람을 듣게 되었다.
자신이 바뀌면 상대도 반드시 바뀐다. 이는 부하에 대한 말투에 있어서 중요한
원칙이다. 상대는 당당한 사회의 일원이고, 당연한 이야기이지만 아이가 아니다.
이 경우라면
"나는 듣지 못했는데, 그 건은 어떻게 된 거지?"
라고 하는 표현으로 바꾸어 볼 일이다. 상사의 변화에 놀라 조 대리는 오히려
일의 중대함을 인식하게 될지도 모른다. 그래도 여전히 변함이 없다면 담당하고
있는 업무를 당분간 맡기지 않는다든지, 공적인 처분을 가하면 될 것이다.
더욱이 '그만둬!'를 입에 담아 버리면 그 후의 처리는 어려워진다. 조 대리도
간단히 마음을 열지 않을 것이며, 그렇다고 해서 내팽개쳐 두면 감정의 응어리가
그대로 남는다. 이때에는 이 과장이 조 대리가 친하게 지내고 있는 선배를
중간에 내세워, 천천히 이야기를 나누는 것밖에 방법이 없다.@ff
2. 명령 지시에는 원칙이 있다
이전에는 상사였더라도 현재 부하라면 스스럼없이
윤 과장이 근무하는 회사에서는 부하 직원이 상사를 앞질러 먼저 승진하는
일이 아주 흔했다. 윤 과장의 부하 직원 가운데에도 원래 자신의 상사였던
사람이 있다.
그 부하 직원은 윤 과장보다 연상이고, 더군다나 옛날에는 상사였다. 그래서
윤 과장은 솔직히 "다루기 힘들다"라고 생각하고 있었다. 또한 다른 연하의 부하
직원과는 좀 다르게 대해야 하므로 마음이 항상 무거웠다.
물론 그쪽에서도 그것을 의식하고 있어서 연락 사항이 있으면 다른 부하를
통해서 윤 과장한테 전하거나 한다. 어떻게 해서든 직접 커뮤니케이션을
도모하려 하지만 지시 등을 하게 될 때는, 아무래도 '미안합니다만', '안
되었습니다만'이라고 일단 조심스러워진다.
이러한 경우는 도대체 어떻게 대응하면 좋을까?
옛날 상사는 오히려 윤 과장에 대해 이렇게 말한다.
"내가 이전에는 상사였다고 해도 과장은 과장이다. 좀 더 당당하게 처신했으면
좋겠다. 조심스러운 태도를 보이면 오히려 내 쪽에서 대하기가 어렵다. 내가
꺼림칙하게 여긴다고 생각하기 때문에 가능한 한 경원하는 것이 아닌가 싶다"
아마도 핵심을 찌른 정확한 지적이라 할 수 있을 것이다. 윤 과장은 앞으로
다음 세 가지를 바탕으로 대응하지 않으면 안 된다.
a.명령조는 안 되겠지만 경원하는 것도 금물이다. 부하한테 지시하는 것은
과장으로서 당연한 일이고, 아무런 꺼리침 함이나 망설임도 필요 없는 것이다.
말하자면 윤 과장은 과장이라고 하는 역할에 충실하면 되는 것이다. 예를 들면
지시는
"납기는 내일까지니까, 출하가 지연되는 일이 없도록 현장에 확인을
부탁합니다"
라는 식으로 분명하게 말한다.
b.또한 상대는 연상이니까, 다른 연상의 부하한테 하듯이 경어를 사용하는
것이 좋다. 경어는 연령차를 감추어 주고, 양자간의 조화를 이루어 주는 역할을
하기 때문이다.
c.경험자로서 존중하고, 의견을 들으며, 의논을 하는 식이 되어야 한다. 즉,
세워 줄 부분은 세워 주는 것이다. 그러기 위해서는 경원하지 말고, 평소부터
가볍게 말을 거는 등 윤 과장 쪽에서 먼저 적극적으로 접근해야 한다.
윤 과장으로서는 c부터 재빨리 실행하는 것이 좋을 것이다. 처음에는
서먹서먹하고, 상대도 별로 내키지 않겠지만 마침내는 마음이 통하게 될 것이다.
까다로운 부하와 악수를 할 수 있어야 비로소 뛰어난 리더라 할 수 있다.
시킨 것밖에 하지 않는 젊은 사원에게 의욕이 생기게 하려면
변씨는 식품 회사의 기획 실장이다. 일도 열심히 하고, 적극적으로
추진시켜 나가는 성실한 사람이다.
하지만 그에게는 고민이 있었다. 입사 4년째인 젊은 부하 직원이 있는데
그에게 일을 시키면 80점 이상의 성적을 올리고, 머리 회전도 빠르며, 처리
속도도 빠른 편이었다. 하지만 그는 진지하게 일에 달라붙질 않았다. 조금만 더
열심히 하면 좀더 잘 할 수 있을 것 같았고, 뛰어난 기획도 가능할 것 같은
기대가 되는 인물이었다.
그러나 그는 실제로 변씨로부터 지시 받은 대로만 움직인다. 또한 그 이외의
일은 일체 하지 않고 퇴근 시간 전후에는 일을 손에 잡지 않았다. 말하자면
자신의 시간은 절대 일을 위해 희생하지 않는 것이다.
변씨는 업무상, 좀더 그한테 일을 맡기고 싶었지만, 지금 그의 근무 태도를 볼
때면 맡기고 싶어도 맡길 수가 없었다. 업무에 임하는 자세가 다르기
때문이었다.
변씨는 앉으나 서나 항상 기획에 관심을 가지고 있었다. 기획실이라는 부서에
근무하는 만큼 일에 대한 정열을 가진 부하 직원을 원했고, 또한 자신도 그런
정열을 가진 사람이 되기 위해 항상 노력했다.
그래서 그와 술을 마실 때마다
"좀 더 일에 열심히 매달리면 좋은 성과를 거둘 수 있을 텐데"
라곤 한다. 그러면 그의 대답은 항상
"제 나름대로는 할 만치 하고 있습니다"
였다.
"회사에서 출세하려면 적어도 자신의 시간을 어느 정도 희생하지 않으면 안
되지. 자네는 능력이 있으니까 좀더 진지하게 임해 주면 좋겠어"
라고 까지 말해 보았지만 대답은 여전히 마찬가지였다.
그래서 정말이지 변씨도 두 손 들고 말았다.
사람은 누구나 자기 자신을 기준으로 해서 생각한다. 변씨 역시 '지시 받은
것만 해서는 출세 할 수 없다'라고 생각하고 있었다. 그렇다고 모든 사람들이
그렇게 생각하는 것은 아니다.
바꾸어 생각하면, 지시 받은 것은 무슨 일이라도 해야 하고 좋아하는 것만
골라서 할 수는 없다. 또한 100퍼센트에 가깝게 처리하는 것은 당연한 일이다.
엎친 데 덮친 격으로 그는 출세를 위해 현재를 희생할 마음은 없다. 이러한
때에는 시점을 바꾸어, 다음과 같은 식으로 나가면 어떨까?
우선,
"자네는 내가 지시한 것을 정말이지 잘 처리해 주네. 도움이 많이 돼"
라고 플러스 평가를 해 주는 것이다.
다음으로
"이 정도 수준의 일을 잘 처리하는 것 보니 한 단계 높여 보아도 될 것
같은데, 어떻겠나?"
라고 더욱 높은 수준의 업무 처리 방법을 함께 생각하는 것이다.
또한 업무에 즐겁게 임할 수 있도록 궁리하는 것이다. 그와 같은 타입은 결코
일을 싫어하지는 않는다. 자신이 재미있다고 생각하는 일이 없을 뿐이다. 일이
재미있고, 즐거우면 어떤 사람이라도 일을 할 것이다. 그런 의미로 상사는 항상
'즐거운 일'을 창조할 책임이 있다고 해도 좋다.
사적인 일을 우선으로 생각하는 여사원한테는 양보할 수 없는 정도에서 선을
그어 둔다
채 과장 아래 유명 사립 대학을 뛰어난 성적으로 졸업한 젊은 여사원이
배치되었다. 두뇌가 명석하고, 일을 가르쳐 주면 받아들이는 것이 정말 빠르다.
워드 프로세서를 치게 하면 도표, 그래프 등을 구사하는데 정말 능숙하고 일을 잘
마무리지어 버린다.
"정말이지 쓸 만해"남자 사원 이상으로 일을 잘 하지 않을까 하는 기대를
가졌지만 입사한 지 3개월 째가 되었을 때 갑자기 무단 결근을 했다. 그래서 채
과장은 안절부절 못했다. 하지만 그 여사원은 아무 일도 없었다는 듯한 얼굴로
다음날 출근했다.
그래서 채 과장이 결근 이유를 물으니
"집안에 일이 있어서 쉬었습니다"
라고 말한다.
"자네, 결근할 때..."
라고 주의를 주려는 참에 손님이 찾아와 이야기는 중단되었다.
그 이후 바쁜 일이 연달아 생겨 그 이야기는 흐지부지되고 말았다.
보름 정도 지난 어느 날, 채 과장은 저녁 5시가 가까운 시간에 워드
프로세서를 치고 있는 그녀한테 다른 일을 부탁했다. 그러자 그녀는 이렇게
말한다.
"오늘은 5시에 퇴근하지 않으면 안 되기 때문에 그 일은 할 수 없습니다"
당연하다는 듯한 태도였다. 워드 프로세서를 다 치고 나서 부탁한 일을
마치려면 그녀가 말한 대로 야근을 하게 될 것이 분명했다. 그러나 그렇다고
해서 그렇게까지 쌀쌀맞게 말할 필요는 없지 않나 싶었다.
그래서 채 과장은 울컥했다.
"지금, 모두가 바쁘다는 것쯤은 자네도 잘 알고 있지 않나?"그녀는 잠자코
있었다.
"자네는 잔에도 사적인 용무로 무단 결근을 했었지. 회사 일보다 사적이 것을
우선시킨다면 곤란해"
"하지만 오늘은 친구들과 약속이 있습니다"
"그렇다면 연락해서 약속 날짜를 바꾸면 되잖아!"
채 과장의 난폭한 말투에 그녀는 깜짝 놀라 마지못해 야근을 했다.
하지만 채 과장의 이 설득 방법이 과연 옳았을까? 대답은 그렇지 않다는
것이다. 그녀는 결코 납득한 것이 아니다. 오히려 감정적인 응어리가 오랫동안
남게 될 것이다.
지금까지의 이야기로 보았을 때 채 과장이 두 번이나 실수를 했다. 첫 번째
실수는 무단 결근했을 때, 그 자리에서 주의를 줄 기회를 놓친 일이다. 회사
일이란 전 직원이 출근해 있다는 것을 전제로 스케줄이 세워지고 있다는 것을
이해시켜야 했고, 무단 결근을 호되게 책망했어야 했다.
그 일과 야근은 별개의 문제인 것이다. 저녁이 다 되어 갑자기 야근을 지시한
것은 채 과장의 두 번째 실수였다.
분명, 젊은 사원들은 회사 일보다 사적인 자신의 일을 우선시켜 상사를
안절부절 못하게 만드는 경향이 있다. 특히 학창 시절에 아르바이트를 경험했던
사람들은 자신의 노동을 시간 단위로 회사에 팔고 있다고 하는 강한 의식이
자기도 모르는 사이에 업무를 태만하게 한다.
그런데 지시가 있을 때는 사원이라면 누구나 야근해야 한다는 채 과장의
생각에도 문제가 없는 것은 아니다. 근무 시간 외에는 그 사람 각각의 사정이
있을 수 있기 마련이기 때문이다. 야근을 하게 되면 미리 말했어야 했고, 자신도
예측 못했다면 과장이야말로 업무 진행 관리면에 있어서 정통하지 못했다는 것이
된다.
하지만 아무래도 야근을 하지 않으면 안 될 때, 어떻게 하면 좋은가? 명령조가
아니라 성실하게 그 일이 얼마나 중요한지를 설명하고, 납득시키는 것이 좋다.
애써 그런 설명을 하지 않아도 부하가 자주적으로 야근을 해 주는 것이
이상적이기는 하다. 하지만 과가 바쁜 것을 무시하고 그녀가 굳이 퇴근하려는
것은 그녀를 그 바쁨에서 소외시켜서, 과 전체의 업무 흐름을 이해시키는 노력을
태만히 한 탓은 아닌가 싶다. 그렇다면 그것도 채 과장의 실수이다.
지금이라도 늦지 않았다. 유능한 그녀를 그저 '잔심부름이나 하는 사람'이라는
착각 속에 끄집어내어 과가 일환이 되어 몰두하고 있는 일에 그녀를 끌어 들여
자신이 '없어서는 안 되는 사원'이라는 것을 자각시켜야 할 것이다.
그러기 위해서도 감정적인 응어리를 남기지 않도록 배려해야 할 것이다.
야근이 끝나면
"오늘은 고마웠네. 약속을 못 지키게 해서 미안하군. 야근이 있을 때는 나도
가능한 한 빨리 말해 줄 생각이네만 자네도 과의 일원으로서 일의 흐름을 잘
파악해 주었으면 좋겠군"
이라고 말해 둔다.
"결과보고"를 어떻게 의무 지우는가
내일 오후에 업자와의 회합이 있을 예정이었다. 그래서 필요한 자료 작성을
입사 2년째의 젊은 직원한테 의뢰했다. 기한은 내일 오전 11시까지로 했다.
1시간 정도면 대충 훑어 볼 수도 있고, 얼마간 정정도 가능할 것이라 판단했던
것이다.
그런데 지시 받은 부하는 만사 제쳐놓고 열심히 일했기 때문에 저녁 5시에 이미
서류 작성을 마쳐 버렸다. 그러나 기한은 내일 오전 11시까지니까 내일 한번 더
훑어보고 상사한테는 약속 시간에 건네면 되겠지... 싶어, 그 날은 그대로
퇴근했다.
그리고 다음날, 예정대로 틀린 곳이 없는지를 확인한 뒤 일상 업무를 처리하고
11시 가까운 시간에 상사한테
"자료가 다 되었습니다"
라며 가지고 갔다.
시간 안에 완성되었기 때문에 상사도 안심이 되어
"고맙네, 수고했어"
라고 위로했다.
"기한 안에 잘 해 주었네. 그럼 한번 읽어 볼까?"
"네. 실은 어제 저녁에 이미 다 작성했지만..."
상사의 얼굴에서 웃음이 사라졌다.
"다 되었으면 어째서 가지고 오지 않은 거지? 이 자료를 한시라도 빨리 보고
싶었는데"
"하지만 오늘 오전 11시까지라고 하셔서 말입니다"
"분명히 그렇게 말하기는 했지. 하지만..."
"그렇다면 되는대로 가지고 오라고 한마디 해 주셨으면..."
상사는 화가 치밀었다.
'일이 끝나면 바로 보고할 것, 이는 집무시 준수 사항의 ABC가 아닌가? 그것을
한마디 해 주었으면 이라니?'
그런데 당신이 이 상사라면 이런 때 어떻게 하겠는가?
우선 첫째로 보고에 대한 준수 사항을 몰랐던 것은 젊은 부하 직원만이었다고
할 수 없다. 평소 교육이 불충분했던 것이기 때문에 상사한테도 책임이 있다고
할 수 있는 것이다.
둘째로 이 때 다음과 같이 덧붙여 두었으면 좋았을 것이다.
"나도 한마디 해 두었으면 좋았겠지만 기한 내에 끝났다면 그 시점에서
알려 주기 바라네. 이는 앞으로 내가 말하지 않더라도 실천해 주게. 모처럼 빨리
일을 마쳐 주었으니까 나도 그만큼은 도와야지"
부하가 불만이 있으면서 없다고 하는 이유
상사는 부하의 말에 귀를 기울여야 한다고 평소 김 과장은 스스로 생각해
왔다. 그래서 그는 3개월간에 한 번 꼴로 부하의 이야기를 차분히 듣는 '면접'
기회를 가져왔다.
그러나 결단이 빠르고 행동파인 김 과장한테 이 면접이 결코 쉽지는 않았다.
김 과장은 항상 부하의 말을 반도 채 듣지도 않고
"좋아, 알겠네"
라고 말하고 싶어지기 때문이다. 하지만 더욱 곤란한 것은 아무리 이러한 기회를
주어도 좀처럼 부하들은 이야기하지 않는다는 것이다.
면접시간에 김 과장이
"뭔가 애로 사항이 있다면 거리낌없이 말해 주게"
라고 해도
"별로 없습니다"
이다. 구체적으로
"어떻게 해 주었으면 한다던가, 이런 것을 해 보고 싶다든지 하는 것은
없는가?"
라고 물어도 대답은 마찬가지였다.
혹시나 싶어
"불만이 있다면 서슴없이 말해 주지 않겠나?"
라고 물어도
"별로 불만은 없습니다"
이런 대답에 김 과장은 언제나 맥이 빠져 버렸다.
상사와의 면접에서 '별로 불만이 없습니다'라고 대답하는 부하일수록 뒤로
불평을 늘어놓는 경우가 많다. 입사 7년째인 오 대리가 그러했다.
그러나 생각을 좀 해 보자. 이는 오 대리가 별나서 그런 것도 아니다.
누구에게나 상사와 마주앉아 직접 불만을 이야기하기는 쉽지 않은 것이다.
특히 김 과장처럼 결단이 빠른 상사는 부하의 이야기를 들으면 바로
"알았네. 빨리 손을 쓰도록 하지"
라며 그 즉시 행동으로 옮겨 버린다. 이러한 점이 실은 부하들한테 부담을 줄
수도 있는 것이다.
"과장한테 무엇이거나 이야기하면 바로 실행되니까 곤란해. 허튼 소리는 할 수가
없다구"
결국, 부하의 입장에서 보면 이렇게 해 주었으면 좋겠다는 것이 아니라,
오히려 불만을 기꺼이 들어 달라는 것뿐이다. 그 정도의 심리 상태를 이해하지
못하면 이런 종류의 면접은 의미가 없다.
오 대리도 그러한 사람 가운데 한 명이다. 김 과장한테 뭔가 이야기하면 바로
"좋아, 알겠네"
라고 하는 것이 부담스럽다. 그한테 불만을 어디까지나
"생각해 주기 바란다"
는 것이다. 이러한 심리가 과장한테는 통하지 않기 때문에 다른 사람을 붙잡고
불평을 하게 된다.
이런 경우에는 불러서 흉금을 털어 놓도록 설득해도 오히려 마음의 문을 닫아
버리게 만들 수가 있다. 느긋하게 이야기를 들어주거나, 그가 안심하고 이야기할
수 있는 분위기를 만들어 주는 것이 첫째이고, 오 대리는 과장이 자신의 불만을
들어 주는 것만으로도 충분히 쌓인 스트레스를 풀 수 있는 것이다.
예의를 차릴 줄 모르는 부하에게는 "눈에는 눈으로"
민 과장은 요즘 부하인 조 계장의 존재가 걱정되기 시작했다. 고집이 센
성격으로 과내 회의 자리에서 자신의 의견을 억지로 밀어 붙이거나, 민 과장을
거치지 않고 직접 부장한테 의견을 전하거나 하는 식이기 때문이다. 어쨌거나
조 계장은 상사인 민 과장을 무시하는 경향이 있었다. 또한 조 계장은 성격적인
문제로 이미 다른 젊은 부하 직원한테까지 강한 반발심을 불러일으키고
있었으며, 과장을 무시하는 태도는 민 과장이 직접 나무라서 해결을 보았지만
과내 평판이 좋을 리 없었다. 단지 어쩐 일인지 부장만은 조 계장을 좋게
평가하고 있다. 그것을 기회로 한 조 계장의 무례한 태도가 최근 눈에 또
거슬리기 시작했다. 부장과 민 과장, 게다가 조 계장 세 사람이서 이야기를 하고
있을 때도 민 과장이
"판매점으로 연락은 했나?"
라고 물으면,
"괜찮아, 별 문제 없다구"
라는 식으로 경어도 쓰지 않고 대답하는 것이다.
민 과장은 별것도 아닌 일로 싸우고 싶지 않아 모르는 척하고 있었지만, 내심
기분이 좋을 리는 없었다. 아침에 인사를 해도 고의적으로 못들은 척했다.
정말이지 불쾌했다.
그래서 민 과장은 어느 퀴즈 프로그램에서 '붐비는 전철 안에서 매너 없이
신문을 펼친 채로 읽고 있는 사람한테 주의를 주려면 이쪽도 똑같이 신문을
펼쳐서 읽는 것이 가장 좋다'라고 대답한 사람을 생각해 냈다.
민 과장은 이제까지 '조 계장', '조씨'라고 부르던 것을 그날부터 이름만
부르기로 했다. 처음엔 본인도 상당히 놀란 모양이었으나, 민 과장은 모르는
척하고 대답을 해 오지 않을 때는 다시 한번 웃는 얼굴로 불렀다. 다른 부하
직원들도 낌새를 눈치챈 모양이었지만 흥미롭게 두 사람을 지켜보았다. 또한
모두들 민 과장한테 호의적인 반응을 보였다.
어느 날, 민 과장의 자리로 찾아온 부장 앞에서 조 계장은
"그건 좀 잘못된 거 아니야?"
라고 퉁명스럽게 내뱉었다. 과장은 즉각
"그 말투는 좀 예의에서 벗어난 것 같은데?"
라고 작심하고 주의를 주었다.
부장은 의아스러운 듯한 얼굴을 보였지만 이유를 눈치챈 모양이었다. 조
계장은 쀼루퉁해지고 말았다.
직장은 조직이고 조직에는 규율이 없으면 안 된다. 그것을 지키는 것은
상사로서의 역할이다.
무례한 부하에 대해서는 태도로서가 아니고, 분명한 말로 지적하는 것이
효과적이다. 내팽개쳐 두면 점점 더 심해져 상사의 지시는 공동화되어 버린다.
단지 이 경우, 소리를 지르거나 해서는 안 된다. 왜냐하면 다른 부하들이
불안해지기 때문이다. 침착하게 할 말을 분명하게 하는 것이 상사로서 할
일이다.
부하의 "알겠습니다"에는 세 가지 의미가 있다.
상사가 지시를 내리면 '알겠습니다'라고 대답한다. 그래서 상사는 틀림없이
할거라 안심하고 있는 경우가 많은데 아예 착수도 하지 않고 있다. 이런 부하가
당신의 주위에는 없는가?
상사가 다시 재촉하면 부하 직원 입장에서도 단순하게 잊어버렸다면
"아, 죄송합니다. 잊고 있었네요"
라고 솔직하게 대답할 테니까 별로 문제될 것은 없을 것이다. 물론 몇 번이고
잊는다면 엄중하게 주의를 주지 않으면 안 되겠지만...
문제가 되는 것을 부하의 '알겠습니다'가 액면 그대로의 의미가 아닌
경우이다. 상사라면 부하의 '알겠습니다'가 다음 세 가지 가운데 어느 것을
의미하는지 가려서 대응할 수 있어야 한다.
첫째, 적당히 말을 잘 받아 넘기는 부하가 사용하는 즉, 그 자리를 모면하기
위한 '알겠습니다'이다. 얼핏 들으면 붙임성 있는 대답으로 들려 이내 신용해
버리겠지만, 평소 부하의 성격을 잘 파악해 두면 도움이 될 것이다. 이 경우에는
말투가 가볍거나 빠르거나 하기 때문에 구분은 쉽다.
둘째, 결과를 생각한 뒤에 대답하는 것이 아니고, 그 자리의 분위기로 간단히
받아 버리는 대답이다. 그런데 실행 단계에서 이것은 귀찮다고 후회한다. 따라서
좀처럼 착수하지 않는다.
이들에의 대응책은 반드시 '언제까지'라고 기한을 명시하는 것이다. 그리고
기한 내에 아무렇지도 않게 재촉한다면 큰 효과가 있을 것이다.
셋째, 저항의 의미를 담고 있는 '알겠습니다'는 말투가 내뱉는 투이며 태도가
무척 딱딱하다. 이런 부하 직원은 지시를 받았을 때 저항의 느낌이 자연스럽게
드러난다. 이때에는 오히려 상사의 지시, 혹은 지시 방법에 문제가 있다고
생각하는 편이 좋다.
부하의 형편도 생각하지 않고, 생각나는 대로 지시를 하게 되면, 부하가
저항을 표시할 것이 뻔하다. 이래서는 좀처럼 일이 진행되지 않을 것이고,
그렇게 되도 어쩔 수 없는 일이다.
그래도 "명령^5,23^복종" 관계가 뿌리박고 있던 시대에는 지시는 무조건 따르는
것이라고 생각하는 부하가 많았기 때문에 별 문제가 안되었지만, 현대의 젊은
부하 직원들은 상사의 일방적인 지시에는 위화감을 품는다.
어떤 부모는 자식한테 일을 부탁할 때 '지금, 무얼 하고 있니?'라고 묻는다고
한다. 부모의 눈으로 볼 때는 놀고 있는 것 같아도 자식들한테는 중요한 의미가
있는 일일 수도 있다. 그러한 때 일방적으로 심부름을 시키거나 하면 자식은
무시당하는 느낌을 받는다. 더욱이 '놀고 있다면, X X 좀 하거라'여서는 자식의
반발만 커질 뿐이다. 자식들한테는 노는 것이 무엇보다도 중요하기 때문이다.
지시할 때, 이러한 부모의 태도를 생각해 내기 바란다. 상대를 무시한 지시를
하고 있지는 않은지 되돌아 보는 것도 중요하다.
부하가 싫어하는 일을 시키는 세 가지 요령
김 대리는 일도 잘 하고, 부하도 잘 생각해 준다. 하지만 상사로서 마음이
너무 약한 것이 흠이라면 흠이라고 얘기할 수 있다. 또한 그것이 마이너스의
역할을 하고 있다. 상대가 가엾다고 생각하기 때문에 안 된다는 말을 하지 못해
괴로워할 때가 많다.
이런 성격을 가진 그는 일을 지시할 때도 나타난다. 단조로운 반복 작업,
평범한 업무, 손이 많이 가는 일 등을 시킬 때, '부하가 싫어하겠지',
'거절한다면'이라는 생각이 들어서 지시를 제대로 할 수가 없는 것이다.
부하가 난색을 표명할 것이 확실한 경우, 이러한 타입의 상사는 다음 가운데
한가지 행동을 취하기 쉽다.
첫째는 상대의 거절을 전제로 한 표현을 쓴다. 예를 들면 '억지로 하라는 것은
아니지만', '무슨 수를 써서라도 하라는 것은 아니지만', '싫다면 할 수 없지만'
등이다.
이것들은 상대가 거부할 것을 전제로 한 너무나도 마음 약한 표현이다. 이런
조심스러운 표현은 상사가 부하에게 정말로 지시하고 있는가 하는 의문을 느끼게
한다.
두 번째는 처음부터 '이는 업무 명령이다'라고 강하게 나오는 경우이다.
명령이라고 하면 반론이 불가능하기 때문에 부하는 지시대로 하는 수 없이 하게
된다. 이는 적극적인 행동이라고 볼 수 없다.
그런데 지금, 김 대리는 업무 처리 태도는 보통이다. 하지만 자기 주장이 강한
부하한테, 거부당할 것을 미리 예상하여 지시를 내리지 못하고 있다. 하지만
지시를 내리지 않으면 안 되는 상황에 놓여져 있다. 앞에서 이야기한 두 가지가
모두 바람직하지 않다면 어떻게 하면 될까?
첫째로 '자네라면 해 줄 테지?'라는 기대와 신뢰를 담은 지시 방법을 취하는
것이다. 조심스러운 말투는 부하한테 주는 충격이 약하고, 경우에 따라서는
떨떠름함과 불만을 품게 할 수도 있다.
'자네한테 부탁하고 싶다'라고 열의가 담긴 표현을 이용하면 자기 주장이
강한 부하일수록 의기 양양해져 의욕을 느끼게 될 것이다.
둘째로 부담감이나 귀찮다는 생각을 덜어 주기 위해 '이렇게 하면 된다'라고
하는 구체적인 방법을 제시해 주는 것이다. 방법이 제시되면 예측이 가능해지기
때문에 기대에 부응하려는 마음이 솟아나게 된다. 갑자기 전부가 아니라
'이것만 해 주기 바란다'라고 부분만을 지시하는 것도 부담감을 가볍게 하는
하나의 방법이다. 머리를 움직여서 방법 제시에 대한 궁리를 해 볼 일이다.
셋째로 일의 의미를 납득시키는 것이다.
부하가 싫어하는 것은 일의 의미가 이해되지 않기 때문이다. 얼핏 시시한
일이라 생각되는 일일지라도 생각을 달리하면 커다란 일을 떠받치는 역할을 하고
있는데 부분적인 일이 전체와 어떠한 관련을 맺고 있는지를 이해시키는 것은
지시하는 사람의 몫이다.
하나 하나의 일이 전체에 깊은 연관을 가지고 있음을 차근차근 설명하면
납득이 간다. 그럴 만한 능력이 있는 부하 직원이라면 납득만 하게 되면 좋은
성과를 올려 줄 수 있을 것이다.
한 번 OK한 안건에 대해서 NO라고 말하지 않으면 안 되는 때에는
부하의 제안에 NO라 말하는 것은 어떤 상사한테나 어려운 일이다. 그 말을
듣는 부하도 싫겠지만 말하는 상사 역시 괴롭다.
홍씨의 경우는 더욱 그렇다. 한번 OK한 부하의 제안에 부장으로부터 스톱이
걸려 왔다. 그래서 부하에게 NO라고 말하지 않으면 안 되었다. 보나마나 부하가
반발할 것이 뻔했다.
상사와 부하 사이에 끼인 중간 관리자의 슬픔을 탄식해 보아야 아무 소용이
없다. 그래서 홍씨는 어떻게 부하한테 이야기를 꺼낼 것인가를 혼자 꼼꼼히
생각해 보았다.
"부장님으로부터 안 된다는 말을 들었네. 상세한 것은 부장님한테 물어 주게"
라는 식으로 내팽개치듯 말해서는 리더 하는 홍씨의 능력을 의심 받게 된다.
어려운 말은 시간을 늦추고 있으면 있을수록 불리해진다. 작심을 하고 부하를
불러 이런 식으로 말을 꺼내 보았다.
"얼마 전에 OK한 기획 말인데 미안하지만 중단해 주게"
"네, 하지만 이미 착수한 일인데요"
"잘 알고 있네. 그래서 미안하다는 거야. 금년도 방침이 적극적인 대책을
내세우는데 있기 때문에 자네의 기획도 그 선에서 판단 내려 OK한 건데,
상부에서는 경기 회복의 지연 등 정세 변화로 신중해지기 시작하고 있는 것
같아. 부장으로부터 그 점에 대한 설명을 들었네. 내가 쓸데없는 속단을
내렸다고 생각하네. 그러니까 빨리 백지 상태로 돌려 주기 바라네"
'위가 나쁘다'라고 책임을 상부에 돌리는 말투는 대개 부하의 반감을 산다.
"상황 변화"라는 객관적인 이유를 전면에 내세우는 것이 좋다. 그리고 성급하게
자신이 속단 내렸다는 것을 이유로 NO라고 말하는 것이 적절한 말투이다.
그래도 여전히 부하가 납득이 잘 안 간다는 듯한 반응을 보인다면 상황에의
대응이야말로 정확한 태도라고 말해 준다. 또한 언제까지나 그것에 구애받는다면
현대를 살아가는 빠른 삶에 있어, 신속하게 변화에 대처해 나갈 수 없게 될
것이라는 것을 예로 들어 설명해야 할 것이다. 이러한 때는 이치에 맞는 설명이
필요하게 된다.
더욱이 부하의 반론을 지나치게 예방하고자 한 나머지 고압적으로 나가면
반드시 응어리를 남긴다. 잘 납득시키는 것이 윗사람의 할 일이며 가장 좋은
상책이다.
부하로부터 안건 검토를 재촉 받았을 때는
부하로부터 결재, 혹은 검토해 달라는 취지의 제안이 있었는데 내팽개쳐
두었다가 재촉을 받는 경우가 있다.
물론, 고의적으로 그런 것은 아니다. 생각해 보겠다고 대답하고, 그 뒤 틈을
보아 검토하려 했는데 업무가 과중해서 잊어버린 것이다.
부하는 당연히 좋은 대답을 기대하고
"그 건은 어떻게 되었습니까?"
라며 물어 온다.
이런 경우 어떻게 대처하면 좋을까?
이러한 때
"지금 검토 중인데, 두세 가지 문제가 있으니까 잠시 기다려 주게"
라고 제법 그럴 듯하게 대답하는 상사가 있다. 하지만
"두세 가지 문제가 구체적으로 어떤 것입니까?"
라고 추궁하는 부하도 있을 수 있다. 결과적으로는 대답이 궁해질 것이고,
부하한테 의심을 사게 될 수도 있다. 바로 발각될 거짓말이라면 그만두는 것이
좋다.
이 경우는 솔직하게 바빠서 아직 검토하지 못했다는 말을 전한다. 그리고
기한을 정해서 그때까지는 반드시 대답을 하겠다는 약속을 한다.
또한 약속 일시 직전에 이쪽이 먼저 대답을 부하한테 해 주도록 하는 것이다.
OK이라고 말하면 부하는 직접 알려 주러 온 것에 감사할 것이며, 만일 NO라
하더라도 부하가 물어 와서 대답하는 것보다는 상사가 먼저 NO의 이유를
설명하는 쪽이 성의 있는 태도로 비치게 된다.
상부의 태도가 분명하지 않아서 결론이 빨리 나지 않는 경우는 중간 보고를
해 주도록 한다. 제안을 했는데 아무런 소식도 없었다. 그래서 어쩔 수 없이
재촉했더니 NO였다고 하는 경우는 사정을 설명, 부하가 기죽지 않도록 마음쓰는
편이 좋다.
"저 사람은 말 뿐이야"라는 평판을 두려워할 것
부하 직원한테 일을 부탁할 때, '명령이야'라고 말해 버리면 그것으로
끝이다. 부하는 하지 않을 수 없지만 당연 반발이 생긴다. '명령이야'라고
말하지 않고도 일을 시킬 수 있다면 그보다 다행인 일은 없겠지만 급한 일, 손이
많이 가는 일, 단조로운 일등 상대가 싫어하기 쉬운 일을 부탁하게 될 때는 그리
쉽지 않다. 어떻게 할 것인가?
첫째는 조심스러운 태도를 취하지 말 것. '싫어하겠지?',
'거절한다면...'이라는 생각이 앞서면 이내 소극적인 태도로 되어 버린다.
거절당해서 자신이 상처받고 싶지 않다. 그래서 '억지로 하라는 것은
아니지만...'이라는 태도를 취하면 아까도 설명한 바와 같이 설득력이
없어진다. 원래 일을 부탁하려면 그러면 해 주겠지라고 상사한테 기대와 신뢰가
있어야 한다. 그 기분을 솔직하게 드러내서 부탁해야지만 상대도 기대에 부응해
주기 쉬울 것이다.
단지 '업무이니까 당연히 해야 한다'라는 강압적인 말투는 피하는 것이 좋다.
상대한테도 사정이 있을 것이고, 변명도 있을 수 있다. 그것을 들어 줄 만큼의
여유를 갖기 바란다.
상대가 '지금은 도저히 무리입니다', '다른 사람한테 시킬 수는
없습니까?'라고 거부하는 태도로 나오면 "이놈은 거절할 생각만 하고 있다"
'앞으로는 부탁하지 않겠네'라는 식으로 막말을 내뱉는 상사가 있는데 그것은
부하의 신뢰를 잃게 만들기에 딱 좋다.
거절당했다고 해서 체면을 잃는 것은 아니다. 부하에 따라서 '안 됐다',
'가능하면 협력하고 싶다'라는 기분이 남을 수도 있는 것이다.
그래서 '이렇게 하면 협력해 줄 수 있지 않을까?'하고 조건, 방법을 제시해
본다.
예를 들면 야근을 부탁하는 경우도
"셋이서 함께 하면 1시간, 늦어도 1시간 30분이면 끝나는 일이다"
라고 한마디 덧붙여 말하면, 그 정도라면 하고 부하도 기분 좋게 협력해 줄
것이다.
둘째로 중요한 일이지만 그 자리를 모면하기 위해 공수표를 남발하지 말 것.
말하기 어려운 일이라고 생각하면 부하에게 아양을 떠는 상사가 있다.
"가까운 시일 안에 X X 건을 자네한테 맡기려 하네"
"자네도 슬슬 리더적 입장이 되어야 할거라고 생각하고 있네"
라는 식의 듣기 좋은 말로 부하를 기쁘게 만드는 방법은 그 자리에서는 효과를
올릴 수 있을지 모르지만 결코 오래 갈 수는 없다.
"저 사람은 말 뿐이야"
이러한 평판만큼 무서운 것은 없다. 막상 필요할 때 부하로부터 외면 당하게
된다. 그때가 되어서 울어 보아야 이미 소용없을 것이다.
부하의 좌천을 어떻게 알리면 좋은가
인사 이동으로 부하가 좌천되고 말았다. 상사로서 부하의 좌천을 알려야 하는
것은 무척이나 괴로운 일이다. 한 지위 아래로 밀려나거나, 지방 지점의
한직으로 쫓겨나는 일들을 부하에게 전하지 않으면 안 될 뿐만 아니라 기분을
정리시켜 새로운 마음으로 임지로 행하게 해야 한다.
상사가 자칫 잘못 전하게 되면 부하는 '마음대로 해 보시지'라는 생각으로
회사를 그만두어 버릴 수도 있다. 또한 원한을 사게 되면 보복할 지는 알 수
없는 일이다. 어떻게 하면 좋을까?
말하기 어려운 내용인 만큼 지나치게 신경을 써서 오히려 자리를 서먹서먹하게
만들어서는 안 된다. 이러한 때에는 우서, 단도 직입적으로 결과를 전해야 한다.
본인한테 공식적으로 알려 주기 전이 타이밍으로써는 최적이다. 늦어지면
늦어질수록 "어째서 나한테 직접 이야기해 주지 않았는가" "상사가 부서에서
나를 내쫓는 장본인은 아닌가?"라는 식의 억측을 사게 될 우려가 있다.
"나의 노력이 부족해서 이러한 결과가 되어 버렸네. 일단 전하기는 하지만
나중에 천천히 이야기 나누도록 하지"
상대도 쇼크를 감출 수는 없겠지만 그때는 그 이상의 이야기는 그만두고,
나중에 따로 이야기 나눌 자리를 만들도록 마음 쓰기 바란다.
본인한테 실수가 있어 스스로 이미 예견하고 있었던 경우라면 기분을 일신시켜
다시 일어설 수 있는 좋은 기회라고 강조한다. 또한 당사자가 생각한 것보다
심한 좌천인 경우, 일시적인 쇼크로 과장되게 생각하기 쉬우므로 본인의 기분이
가라앉는 것을 기다려 넓은 시야를 가지고 설명할 일이다.
누가 보아도 좌천이라 생각되는 경우는 아직 젊으니까 역경에서의 경험이 장래
플러스가 될 수도 있다고 설득한다. 인간, 언제 자신도 실패를 겪게 될지 알 수
없는 것이다. 피붙이와 같은 마음으로 상대의 기분을 헤아려 때때로 소식이라도
전하도록 하기 바란다.@ff
3. 부하를 잘 칭찬하는 방법과 꾸짖는 방법
업무 이외의 재능을 칭찬할 때는 요주의
부하 직원을 잘 부리기 위해서는 칭찬을 어떻게 하느냐에 달려 있다. 현대
관리 사회는 사람을 꾸짖는 것, 주의를 주는 것에 익숙해져 있어야 한다. 따라서
거꾸로 칭찬 받는 쪽이 신선하게 느껴지기도 하고 오히려 능력을 발휘하게 만드는
것이다.
그러나 아부를 하라는 것이 아니다. 그러니까 칭찬하려 하면 남보다 뛰어난
점을 찾아내지 않으면 안 된다. 간단한 것 같지만 이는 정말이지 어려운 일이다.
영업부의 남 대리는 비중 있는 일을 하지는 않지만 항상 밝은 성격으로 환영회,
송별회, 망년회 등의 사회를 시키면 자리를 재미있게 이끌어 나가 주의
사람들로부터 평판이 아주 좋은 편이었다.
그러던 어느 날, 과장이 남 대리를 붙잡고 이렇게 말했다.
"자네는 연회 사회자를 시키면 뛰어난 능력을 발휘하더군. 정말이지 아까운
재능이야"
남 대리는
"아니, 그렇지 않습니다"
라고 겸손하게 대꾸했지만 결코 기분이 좋지를 못했다.
남 대리는 아직 젊은 영업맨으로서 장래의 일류 영업맨이 되어야겠다는 불타는
의욕을 가진 인재였다.
이러한 사람한테 과장의 칭찬법은 어떠했는지 생각해 보자. 대화 장소에 따라
다르겠지만 "일은 별로 인데 이쪽은"이라는 뉘앙스로도 받아들일 수 있다.
비지니스맨이 비지니스상의 일로 인하여 칭찬 받았다고 느낄 때에 더욱더 분발하게
되는 것이다.
남 대리는 사회자라는 입장에 처해졌기 때문이야말로 궁리를 해서 자리를
빛내려 한 것이다. 말하자면 사내 커뮤니케이션을 도모하기 위해 노력한 것이다.
그 노고에 감사하는 마음이라면 이해하겠지만 분위기를 돋구는 재능을 칭찬하는
것과는 이야기가 다르다.
흔히 연회 같은 데서 뛰어난 재주를 보이는 사람한테
"자네, 길을 잘못 들어선 거 아니야?"
라는 식으로 칭찬하는 상사가 있는데 이는 잘못된 것이다.
"정말로 수고했네"로 좋다.
이와 같은 상사가 부하의 업무 이외의 능력이나 재능을 칭찬하는 경우는
그것이 오히려 업무 능력을 깔보는 결과가 되지 않도록 배려할 필요가 있다. 이
경우라면 과장은 다음과 같이 칭찬했어야 했을 것이다.
"전날은 수고했네. 그만큼 재미있는 분위기였던 것이 얼마만 인지 모르네.
대단하더군. 자네의 노력 덕이네. 고맙군"
많은 사람들 앞에서 부하를 칭찬해서는 안 된다
'남들 앞에서 꾸지람을 듣는 것은 치부를 드러내는 것과 같아 좋지 않지만
칭찬하는 것은 많은 사람들 앞이 좋다'얼핏 그렇게 생각할 수 있겠지만 실은
그렇지 않다.
황 계장은 말수가 적고 일을 척척 잘 해내고 수수하며 진지한 편이다.
단점이라면 대단히 수줍음을 많이 탄다는 것이다.
두 명의 부하 직원을 거느리고 있는 황 계장은 많은 사람들 앞에서는 제대로
연설을 하지 못하고 얼어 버리고 만다.
황 계장 본인도 걱정하고 있기는 하지만 가엾은 것은 부하들이었다. 계장을
신뢰하고 있는 부하들인 만큼 "실수를 저지르지는 않을까?"하는 불안감에 회의에
출석할 때마다 조마조마해 한다.
그런데 이러한 회의에서 계장이 부장한테 칭찬을 받는 일이 있었다. 임원들이
출석하는 '상반기 영업 추진 회의'였다.
본래는 과장이 설명하게 되어 있었지만 공교롭게도 과장은 며칠 전에 쓰러져
입원해 버렸다. 그래서 현장의 계장한테 차례가 돌아온 것이다.
"높은 분들 앞에서 영업보고는 자신이 없습니다"
라고 꽁무니를 빼기는 했지만 명령인 만큼 거절할 수가 없었다. 황 계장은 회의
석상, 긴장으로 얼굴이 창백해 있었지만 보고는 의외로 뛰어났다. 미사 여구로
꾸미지 않은 것이 오히려 인상깊었던 것이다.
"잘 하는데, 아주 좋았어"
부장은 다음날 아침, 과원들 앞에서 황 계장을 칭찬했다.
"모두 잘 듣기 바라네. 어제 회의에서 황 계장의 발표는 아주 괜찮았네.
그 동안 많은 임원들이 자신 만만한 태도로 신이 나서 떠들어 대기는 했었는데
그런 것치고는 내용이 아주 부실한 경우가 많았지. 황 계장의 설명은 숫자를
정확하게 파악한 데다가 의욕이 느껴져 좋았네. 아주 다시 보았어"
과에는 황 계장 외에 두 사람의 계장이 더 있었다. 각각 부하가 둘씩, 도합
여섯 명의 과원이 일제히 주목했다.
황 계장은 당황했다.
"아닙니다. 말도 안됩니다"
"그렇지 않네. 모두 깜짝 놀랐다구"
특정 부하를 지명해서 대중 앞에서 칭찬할 때, 듣고 있는 사람들은 의외로
유쾌하게 생각지 않는 경우가 많다. 질투심이 작용하기 때문이다. 한편, '자신
만만한 태도로 신이 나서 떠들어 대는 인간'이라는 표현에는 반감을 느끼는
사람도 있을 것이다. 영리한 부하는 사람들 앞에서 칭찬을 받게 되면 대개
"고맙습니다"
라 말하고 얼빠진 표정으로 그 자리를 떠나 버린다. 쑥스럽다기보다는 주위의
질투를 사지 않도록 하기 위한 것이다.
사람들 앞에서 칭찬할 경우, a.칭찬할 부하한테 쓸데없는 신경을 쓰게
만들지는 않는가, b.자기도 모르는 사이에 남을 비판하고 있지는 않는가 하는 두
가지 점을 충분히 생각해 볼 필요가 있다.
우리 나라 비지니스맨은 사람들 앞에서 칭찬 받는 것을 싫어한다. 서구의
비지니스맨과는 성격이 다르다. 서구 비지니스맨의 급여 체계는 거의가 자기
신고제이다. 경쟁 사회이니 만큼 항상 라이벌보다 우위에 서지 않으면 다음
년도의 연봉이 오르기를 기대할 수 없게 된다. 따라서 상사한테 칭찬을 듣게
되는 것은 그들한테는 자기 PR의 장인 것이다.
그런데 우리 나라에서는 아직까지 연봉 서열로 보수가 정해지기 때문에 라이벌
의식은 표면에 드러나지 않는다. 한 사람만이 두드러지는 것을 오히려 싫어하는
것이다.
젊은 사람을 칭찬하는 데에는 세 가지 원칙이 있다.
앞에서도 말했던 것처럼 '요즘 사람들'이라는 표현을 젊은 부하들한테 쓰는
것이 좋지 않다고 했지만 그들을 칭찬하는 경우에도 마찬가지다. 젊은 사람들은
첫째, 젊은이의 행동과 의식을 이해하려 노력하지 않고, '요즘 사람들'이라는
말로 싸잡아 매도해 버리는 연배들한테 불신감을 품고 있다는 것이다.
둘째, 개성을 무시하는 일방적인 태도에는 저항을 느낀다고 하는 것이
이유이다.
예를 들어 보자. 어떤 젊은 부하 직원은 회사와 자신의 시간을 분명하게
구분 짓고 있지만 일을 시키면 좋은 센스를 발휘하는 편이었다. 그러나 상사는
휴가까지 반납하고 일만 하는 전력 투구형이라 그 부하 직원을 볼 때 적당히 밖에
일을 하지 않는 것처럼 생각되어 참을 수 없었다. 하지만 상품 개발 기획에서는
그러한 감각이 좋은 결과를 낳는 경우가 많았다. 그래서 상사는 이렇게
칭찬했다.
"요즘 사람들의 감각은 정말 신선해. 자네를 보면 그런 생각이 들어"
얼핏 칭찬하고 있는 듯하지만 이는 칭찬이라 할 수 없다. 분명히 "평소 업무에
불만이다"라는 뉘앙스가 담겨져 있기 때문이다.
칭찬의 말은 가능하면 심플하게 하는 것이 기본이다.
"자네는 좋은 센스를 지니고 있군. 그 센스를 업무에 잘 살려 보게"
정도가 좋다.
또 한 가지 예를 들어 보자.
열심히 일을 하는 젊은 사원이 있었다. 그래서 상사는 그를 불러 칭찬했다.
"요즘 젊은 것들은 근성이 없어. 자네는 젊은 사람치고는 드물게 의욕이
있군"
이 말에 문제는 없는가?
분명히 본인은 열심히 일하고 있다. 그러나 그는 상사로부터 칭찬을 받는 것을
즐거움 삼아 일하고 있지는 않다.
오히려 상사의 의도는 '그런 식으로 계속 열심히 일을 해 주기 바란다',
'다른 동료들은 정말이지 문제야. 자네는 그렇게 되지 말게'라는 것에 있다.
그렇다고 한다면 만일 그가 일을 태만히 하거나 적당히 하거나 하면 아마도
상사는 '역시, 요즘 젊은 것들은 문제야'라고 말할 것이 틀림없다. 결국,
모르는 사이에 이 상사는 본인한테 중압감을 주고 있는 것이 되어 버린다.
이 경우, 또 하나 문제인 것은 본인을 앞에 두고 추상적으로 칭찬하고 있다는
것이다. '자네는 의욕이 있어 좋다'라는 식으로 칭찬하는 데에는 다른 의도가
있는 것이 뻔하다. 칭찬하려면 구체적인 일의 성과를 칭찬해야 할 것이다.
이상한 방법으로 칭찬하게 되면 그럴 생각이 아니었어도 특히 젊은 부하들은
"나를 자기편으로 만들려고 하나?" 혹은 "오늘은 기분이 좋은가 보지?"라는
식으로 필요 없는 신경을 쓰게 만들어 버리는 것이다.
칭찬의 기본은 a.단순하게, b.구체적으로, c.호의를 드러낸다, 이다.
라이벌 의식을 쓸데없이 자극하지 않는다.
'그에 비해서 자네는 실수가 너무 많아'라고 꾸짖는 것은 절대로 피해야
하지만 상사가 부하와 가까운 동료를 칭찬하는 것은 어떠할까?
누구나 사람은 남과 자신을 비교하고 싶어한다. 우월감이나 열등감은 거기에서
생겨난다. 그러나 이 심리를 잘 이용하려 하다가는 뜻밖의 실수를 초래할 수
있다.
생산 관리과에 두 명의 사이좋은 여사원이 있었는데, 점심 뿐만 아니라 커피도
항상 같이 마시곤 했다. 상사로서는 직원들이 사이가 좋아 여간 고마운 일이
아니었다. 그래서 항상 민 과장은 다행스러운 일이라고 내심 기뻐하곤 했다.
그러던 어느 날 한 여직원이 몸이 아파 당분간 쉬게 되었다. 그래서 민 과장은
두 사람의 업무 실력은 별차이가 없었지만 바쁠 때 쉬게 되었기 때문에 한 명의
여직원을 불러 놓고 "자네가 그만큼 더 힘써 주게"라는 의미로 이렇게 말했다.
"평소에는 몰랐는데 이미영씨가 없으니까 이미영씨가 얼마나 일을 잘했는지
알겠군"
하고 말해 버렸다. 그러자 그녀는 대답하기가 곤란했는지 이렇게 대답했다.
"미스 리는 정말 일을 잘합니다. 제가 쉬었으면 좋았을 텐데요"
그녀의 반응에 민 과장은 당황했다.
여성, 남성을 불문하고 너무 사이가 좋아도 같은 직장에서 일하는 사람들은
항상 상대를 의식하고 있는 것이다. 거꾸로 말하면 차이를 보이고 싶지 않다고
하는 의식이 그렇게 만드는 것이다.
이러한 경우처럼 당사자가 없을 때에 그 사람에 대해 이러쿵저러쿵 하는 것도
금물이다. 만일 쉬고 있는 사람을 나쁘게 말하고, 출근한 사람을 칭찬했다고
한다면 "공정하지 못하다."라고 양자로부터 다 신뢰를 잃게 될 수도 있다.
이 경우에서는 한편이 없는 만큼 한편만을 칭찬하는 일을 해서는 안 된다.
굳이 해야겠다면 이렇게 말하는 게 더 좋다.
"이미경씨가 쉬는 바람에 일이 배가 되겠군. 수고스럽겠지만 잘 부탁해"
일손이 부족해진 것은 이유야 어찌 되었건 상사의 책임인 것이다.
몇 번이고 꾸짖었지만 소용없을 때에는 방법을 바꾼다
송씨는 대학 사무국에 근무하는 31세의 여성 과장이다.
성격이 딱 부러져서 말투도 거침이 없다. 부하 직원 가운데는 남자도 있었고,
여자 아르바이트생도 있었다.
오랫동안 함께 일해 준 아르바이트 여학생이 그만두게 되어 최근, 후임으로
4학년 학생을 뽑았다. 그런데 야무지지 못한 데다가 속도도 느렸다.
몇 십 장이나 되는 복사물을 정리도 하지 않고 그대롤 건네기가 일쑤이고,
책상 위는 언제나 지저분했다. 또한 워드 프로세서를 치게 하면 한 장을 치는 데
반나절이 걸린다.
아직 익숙하지 않아서 그렇겠지 하고 관대하게 보아 주던 송 과장도 3개월
무렵부터는 빈번하게 주의를 주게 되었다.
"안 되겠네"
"곤란해, 이래 가지고는"
그때부터 대략 보름 동안 그렇게 매일같이 꾸짖었다. 그 정도가 되면 우선
대개의 여성들은 그만두게 되는데 그녀는 전혀 그럴 마음도 없어 보였다.
송씨 쪽에서 오히려 질려 버려 그녀한테 말했다.
"대단해. 내가 이렇게까지 꾸짖는데도 조금도 기죽지 않네?"
"원래 제가 좀 둔하거든요"
송 과장은 이것도 재능이라고 생각했다.
아무리 꾸짖어도 풀이 죽지 않는 상대한테는 방법을 바꾸는 수밖에 없었다.
다음날부터 태도를 싹 바꾸어 조금이라도 좋은 면이 있으면 칭찬하기도 했다.
"어머, 복사기의 커버를 씌워 주었네. 고마워"
"쓰레기를 정리해 주어 도움이 많이 됐어"
라는 식으로 자질구레한 일일지라도 빼놓지 않고 칭찬했다.
그 효과는 의외로 빨리 나타났다. 1주일, 열흘이 지나는 동안에 야무지지 못한
업무 처리 태도가 고쳐지기 시작했다. 1개월이 지나자 일 처리 속도도 눈에 띠게
빨라졌다.
너무나도 빈번한 질책은 마음을 비뚤어지게 만든다. 인간은 누구나 자신을
받아들여 주었으면 한다. 즉, 좋은 면을 인정해 주었으면 한다는 것이다.
많은 사람들 앞에서 꾸짖을 때는 그 다음을 생각한다
꾸짖는 방법에 있어서의 상식은 사람들 앞에서는 꾸짖지 않는 것이다. 그러나
실제로는 어떠한가? 한 사람의 미스에 의해 과 전체가 영향을 받게 되었을 때는
역시 무슨 일이 있어도 사람들 앞에서 꾸짖어야 한다.
이러한 때, 가장 문제 있는 부하를 꾸짖는 상사가 있는데 이런 꾸지람이 결코
상책이라 할 수는 없다. 그 첫 번째 이유로는 "약한 자를 괴롭히고 있다"라는
소리를 듣게 될지도 모른다는 것이다. 또한 주변 사람, 특히 어렸을 때부터
꾸지람을 들어 본 적 없이 자란 젊은이들은 이런 상사에 대해서 마음을 굳게
닫아 버리는 수가 많다. 언제 자신이 꾸지람을 듣게 될지 알 수 없기 때문이다.
그러나 아무리 사기를 고무하기 위해서라 할지라도 남들 앞에서 꾸짖는 것은
당사자로서는 큰 충격이다. 상사가 일부러 꾸짖고 있다고 하는 것을 알고
있더라도 찜찜한 마음은 남는 것이다.
그러므로 항상 상사는 부하에게 꾸지람을 할 때에도 신경을 써야 한다. 꾸지람
후에는 반드시 일대일의 자리를 만들어야 한다. 또한 부하 직원이 외출 시에는
외출 장소에 전화를 걸어 '오늘 수고했네'라고 한마디하는 것도 효과적이라 할 수
있다. 부하와의 평소 관계, 성격, 업무 실력 등을 감안해서 그 후 어떻게 대할
것인지 궁리하기 바란다.
"적극적으로 달라붙는다" 만으로는 의욕이 생기지 않는다
어떤 일을 부하한테 부탁한다.
'알겠습니다'라고 대답만 할 뿐 그 일을 착수할 기미를 보이질 않는다고 하자.
그래서 상사가 다시 재촉했다. 그래도 부하는 '알겠습니다'라고만 하는 것이다.
미안하다거나 반론해 오는 것도 아니어서 다시 상사가 재촉했다.
"도대체 어떻게 된 거야?"
라고 소릴 질렀다. 그래도 부하 직원은 완고하게 입을 꾹 다물 뿐이었다.
당신이라면 어떻게 하겠는가?
의욕은 필요성에 의해 보강된 적극적 의지이다. 그 업무가 부하의 입장에서
보아 필요하고, 중요하다라는 인식이 없다면 '그런 일, 해야 아무런 의미가
없다'라고 생각하는 것이 당연하다. 게다가 지금의 일 때문에도 정신이 없다면
'이 바쁜 때에 농담이겠지?'라고 생각한다.
'일이 시시하다' 따라서 '의욕이 안 생긴다' 하는 흔히 있는 패턴도 구조는
같은 것이다. 부하의 눈에 시시한 일로 비쳤다면 적극적으로 달라붙어도 의욕은
생기지 않는다. 얼핏 시시하다고 생각하는 일이 각도를 바꾸어 또한 폭을 넓혀서
다시 생각해 보면 실은 극히 중요한 일임을 자각시키는 것이 상사가 해야 할
일이다.
이 점은 이미 몇 번이고 말했지만 하나만 보충해 두기로 한다. 이해시키는 데
얼마간 예나 비유를 사용하면 지루하지 않고, 더군다나 가슴에 진하게 와 닿게
할 수 있다.
자신의 일에 어떤 의의가 있는가? 어째서 그 일을 하는가? 에피소드 등을
섞어 가며 부하한테 이해시켜 가는 것은 윗사람이 해야 할 일 가운데 하나이다.
에피소드, 구체적인 예 등은 주변에서 얼마든지 찾아낼 수 있다. 평소에
유심히 살펴보면 들려 줄 재료는 충분하다.@ff
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