거래 업자와의 대화

1. 거래 업자와 대화할 때는 이렇게


    "경기는 어떻습니까?"라는 질문에 어떻게 대답할 것인가

  부산에서 서울로 전근 오게 된 윤씨는 서울에 올라옴과 동시에 외근 업무를
떠맡게 되었다. 그런데 윤씨는 부산 사투리 때문에 여간 곤란해 하지 않았다.
그래서 항상 걱정이 되어 오히려 묘한 느낌의 말이 되어 나오곤 했다. 그렇다고
해서 하루 아침에 고칠 수 있을 것 같지도 않았다.
  하지만 2개월 째가 되고부터는 사투리를 걱정하지 않게 되었다. 사투리를 쓰는
그한테 고객들 중에 호의를 느끼고 기억해 주는 사람이 생겼기 때문이다.
  하지만 윤씨의 곤란은 여기에서 끝나지 않았다. 거래처에 방문 했을 때 종종
이런 질문을 받곤 한다.
  "벌이가 좀 되죠?"
  "회사 경기가 좋은 곳 같은데, 벌이가 좀 되시겠네요?"
  분명, 이런 질문은 대답하기 어렵다.
  일상 대화에는 의미 없이 쓰이는 말이 몇 개 있다.
  '날씨 좋은데요'는 약간 구름이 끼었어도 쓸 수 있고, '나가십니까?
어디까지?'는 별로 행선지를 묻고 있는 것도 아니므로 '저기에 좀'이라
대답하면 그만이다.
  그러나 이런 경우에는 단순한 사교 대화인지, 의미 없이 대답하면 좋은
대화인지, 아니면 내용이 담긴 대답을 해야 할 필요가 있는 것인지 구별이
분명치 않은 경우가 생긴다.
  크게 나누면 '말이 아닙니다', '우리 쪽에서 먼저 묻고 싶을
정도입니다'라고 어느 정도 진지하게 받으면서 본론으로 들어가지 않으면 안
되는 경우, 두 가지가 있다.
  실제로 경기가 좋고, 이익도 올리고 있다면 후자의 대응이 되겠지만 윤씨처럼
아직 신참인 경우, '고맙습니다'라고 대답하는 것이 예의이다. 물론 그런 다음,
'지독한 상황입니다'라고 덧붙여 준다.
  흔히 '그렇지 않습니다'라고 당황해서 부정하는 사람이 있는데 이런 대답은
이상하게 느껴진다.
  또한 '그저 그렇습니다' 혹은 '그럭저럭 해 나가고 있습니다'라는 대답도
뉘앙스를 잘못 이해하면 상당히 벌고 있다는 뜻으로 해석되어 오해를 사기 쉽다.
  또한 '덕분입니다'라고 들뜬 목소리로 이야기하는 것은 삼가는 쪽이 좋다.
왜냐하면 '그렇다면 좀 더 가격을 낮추어 주지 않으면'이라든가 '서비스가
나쁘다'라는 식으로 말꼬리를 잡히게 될 우려가 있기 때문이다.


    상사와 거래처를 방문할 때의 준수 사항

  거래처를 방문하게 되는 경우가 있다. 특히 중요한 약속이나 술자리 등은
상사가 동행하는 일이 많다. 이러한 때에 상사와 호흡이 맞지 않으면 상대한테
위화감을 주게 되니 만큼 조심해야 한다.
  두 경우를 예를 들어 생각해 보자.
  첫째로 상사가 직접 관계하고 있는 거래처에 당신을 보조자로 동행시키는
경우이다. 초대면이라면 인사와 자기 소개를 깍듯하게 하고, 좋은 인상을 줄 수
있도록 노력해야 한다. 상사의 보조역으로 온 것이니까라며 쭈그러져 있을
필요는 없다. 질문에는 또박또박 대답한다.
  또한 거래처와 상사의 대화를 듣고 있다가, 확인이나 질문을 하고 싶어졌을
때는 상사를 통해서 말하는 것이 기본이다. 갑자기 상대방한테 말을 거는 것은
상사를 무시하는 것이 되어 버린다.
  이야기가 복잡해지거나 서먹서먹한 분위기가 되어 버린 경우라도 헤어지는
인사는 애써 밝게 하는 것이 좋다. 분위기에 휩쓸려 퉁명스러운 얼굴을 한 채
'실례했습니다'라고 하는 사람이 있는데 확실하게 거래처한테 욕을 먹게 된다.
  또한 사무적인 문제로 메모가 필요할 때에는 시키기 전에 메모할 일이다.
타이밍을 잘 포착, 메모를 하고 있으면 거래처에도 야무지다는 인상을 줄 수
있을 것이다.
  둘째로 당신이 담당하고 있는 거래처를 상사와 함께 방문하는 경우이다.
  당신은 거래처와 상사의 중개자가 되어 상사가 이야기하기 쉬운 분위기가 상황
설정에 힘써야 한다. 처음부터 자신이 중심이 되어 떠들어대거나 때때로 상사가
의견을 이야기한다는 식이어서는 무엇 때문에 상사가 동행한 것인지 알 수 없게
된다.
  상사의 태도를 지켜보면서 잠시 동안 분위기 조성에만 전념한다.
  상사가 핵심을 찌르는 질문을 하지 않거나 말해 주었으면 하는 것을 말해 주지
않았을 경우, 우선 자연스럽게 상사를 재촉한다. 더욱이 저쪽에 대해서
'어떻습니까?'라고 질문, 의견을 던지는 것도 하나의 방법이다.
  상사가 적극적으로 이야기를 시작하면 듣는 자세로 들어간다. 두 사람이
동시에 여유를 주지 않고 상대방을 다그치거나 하면 상대는 경계심을 더하거나
반발해 올뿐이다.
  또한 상사가 이야기한 내용이 적당하지 않다고 생각되어 정정이 필요하다면
  "제가 깜빡했습니다. 죄송합니다. 실은...."
라고 상사를 구하면서 이야기한다.
  상사로 하여금 치부를 드러내게 만들면 상사와 당신의 관계가 나빠질 뿐만
아니라 거래처 사람도 당신에 대한 평가에 낮은 점수를 줄 것이다. 상사를 치켜
세워 주는 것은 결국 자신의 신용을 높이는 것과도 관계가 있다.


    대답하기 곤란한 질문을 받았을 때는 어떻게 하나

  거래처로부터 대답하기 곤란한 질문을 받게 되는 일이 자주 있다. 거래처
사람이 이야기하는 것을 좋아해서 호기심을 발휘하여 이것저것 질문해 온다. 그
질문 중에는 대답하기 어려운 것, 혹은 분명한 대답을 하고 싶지 않은 것도 있을
것이다.
  예를 들어 사내 사정에 흥미를 나타내어 질문해 온다고 하자.
  '귀사에서는 임원들에 대한 대폭적인 인사 이동이 있을 모양이더군요',
'당신네 부장님은 유망주인 것 같아요' 이런 식의 질문은 쌀쌀맞게 거절할 수도
없다. 그래서 당황하게 된다. 어떻게 대답할 것인가?
  정확한 것을 알지 못한다면
  "저희 평사원들은 잘 모르는 일입니다..."
라는 정도로 말해 두는 것이 좋다. 그렇지 않고 '일부 정보를 들은 것 같기도
하다'라고 말한다면 이내 당신의 입에서 나온 이야기로 소문이 나 버리기 쉽다.
  다음으로 업무에 관한 쓸데없는 것을 물어 오는 경우에는 피한다, 얼버무린다,
대답하지 않는다 등의 방법이 있지만 첫째로 앞뒤가 맞지 않는 듯한, 누구나
금방 감을 잡을 듯한 이야기는 꺼내지 않는 것이 좋다. 오히려 '잘
모릅니다'라고 답변을 거부하거나 '죄송합니다. 그것은 아직...'라고 사과해
버리는 편이 좋다.
  둘째로 서먹서먹한 분위기가 남지 않도록 할 일이다. 말해도 지장이 없는
것까지 짐짓 점잔을 빼며 '그게 좀', '그건 아무래도'라고 서먹서먹한 태도를
취하는 사람이 있다. 이래서는 그 자리의 흥이 깨져 버릴 뿐만 아니라 상대가 더
이상 마음을 터놓지 않게 될 것이다. 지장이 없다면 탁 털어 놓고 이야기하면
된다. 이야기하면 안 된다면 대답을 하지 않거나 타이밍을 잘 포착해서 화제를
바꾸거나 해서 서먹한 분위기를 넘겨야 한다.


    자신이 담당하고 있는 일 외의 고충을 어떻게 처리하나

  거래처에서 '자네 회사의 엔지니어는 점검하러 한번도 오지 않으니 어떻게 된
건가?', '자네 회사에 전화를 걸면 원활하게 용건이 전달되지 않아 곤란해'등,
자신이 담당하고 있지 않은 업무에 대해서 불평을 해 오면 '그렇습니까?
죄송합니다. 잘 말해 두겠습니다'라든가 '재빨리 담당한테 연락을 취해
놓겠습니다'라는 반응을 보이는 사람이 많은데 이는 좋지 않다.
  그 이유로 몇 가지를 들 수 있다.
  첫째, 회사에 돌아와 담당한테 연락했지만 구체적인 상황이 분명치 않으므로
상대해 주지 않을 경우이다.
  둘째, 얼마간 그 자리를 모면하기 위한 대답인 만큼 성의가 느껴지지 않는다.
  이래서는 거래처로부터
  항상 그렇게 말만 하고 별로 달라진 것도 없다라는 소리를 들을지도 모른다.
  이러한 경우는 파고든 질문을 해서 사실을 확인해 둘 필요가 있다. 점검하러
오지 않는다고 하는데 언제부터 오지 않는지, 전화상의 용건인 경우 언제 어떤
일이 있었는지를 구체적으로 파악해 둘 필요가 있다. 그렇게 하면 회사에 돌아와
사실을 제시할 수 있기 때문에 무시당하지 않는다.
  단지 문제를 구체적으로 들었어도 그 자리에서 대책까지 떠맡아서는 안 된다.
간단하게 '이렇게 하지요'라고 책임을 떠맡았는데 그대로 되지 않았을 경우
신용을 떨어뜨리게 되기 때문이다.


    지킬 수 있을 것 같지 않은 납기 일에는 성의껏 대처하는 수밖에 없다

  거액 수주를 하게 된 것까지는 좋았는데 납기 일이 너무 촉박해서 과연 그
날짜를 지킬 수 있을지 걱정되는 경우가 있다.
  이러한 경우는 서투른 술책을 부려, 거래처한테 입으로 속인다는 인상을 주지
않는 것이 무엇보다 중요하다.
  영업맨인 오 대리는 어느 정도 납기에 여유를 가질 수 있도록 해서 행여
지연되는 일이 생기더라도 잘 대처할 수 있도록 하고 있지만 그 납기 일도 지킬
수 없는 때가 종종 있다. 그 때는 상사가 중간에 끼여 다행히 거래 정지를
모면했지만 그 경험을 통해서 '무슨 일이건 솔직하게 전하자'라는 교훈을 얻어
그대로 실천하고 있었다.
  당초에는 저항도 있었지만 그의 진지한 태도에 마침내 거래처에서도 '저
사람은 말에 과장됨이 전혀 없기 때문에 신용할 수 있다'라고 오히려 신뢰받게
되었다.
  하지만 거래처가 지정하는 납기 일을 지키지 못하게 되리라는 것을
희미하게나마 알고 있어도 수주시키지 않으면 안 되는 때도 있다. 이때가
영업맨으로서 가장 괴로울 때이다.
  물론 '어떻게든 힘써 보겠습니다'라고 밖에 대답할 방법이 없지만 어쨌거나
성의를 가지고 가능한 한의 노력을 해 본다. 그 결과 역시 지킬 수 없다고
판명된 경우라면 빨리 뛰어가서 사과하는 수밖에 없다.
  "죄송합니다. 할 만치 했지만 기일까지는 아무래도 불가능할 것 같습니다"
  성의를 가지고 온몸으로 사과할 일이다.
  "도대체 언제까지 된다는 말입니까?"
라고 물어 주면 성의가 어느 정도 통했다고 해석해도 좋을 것이다.
  "이틀 후면 틀림없이 전부 다 됩니다"
  그리고 반드시 이쪽의 대안을 덧붙인다.
  "단지 일부는 지정된 날짜에 납품할 수 있으니까 괜찮으시다면 다 만들어진
것만이라도 하루씩 납품하는 방법은 어떻겠습니까?"
  어떻게든 조금이라도 저쪽의 납기 일에 가깝게 맞추려 노력한다는 것을 전하는
것이다.
  그러나 이는 어디까지나 최악의 경우이다. 당연한 이야기지만 하나 건 둘이 건
간에 평소 좋은 인간 관계를 맺는데 힘써서 저쪽의 신용을 얻어 두는 것이
중요하다.


    거래처 담당자가 불리한 입장에 처해지면

  거래처에는 5년 동안 쭉 우리 회사의 기계를 도입해 주고 있는 M씨가 있었다.
금년, 신기종이 발매되어, 재빨리 M씨한테 부탁하러 갔다. M씨는 상사를
설득해서 새로운 기계를 매입해 주었다.
  그러나 1개월 후, 납품한 신기종이 세 번이나 고장을 일으켜 버렸다. 불평이
대단했다.
  "도대체 어떻게 된 거야? 자네가 좋은 기계라고 권했기 때문에 사들였는데, 내
입장은 어떻게 되느냐 말이야!"
  당연한 것이다. 신기종을 도입함에 있어서는 반대도 있었을 것이고 또한
'상사로부터는 괜찮겠지?'라는 다짐도 들었을 것이다. 말해 보면 당사를
대신해서 세일즈 역할을 맡아 준 소중한 사람인 것이다.
  이러한 경우 무엇을 하건 간에 책임을 느끼고 있다는 것을 분명하게 전하고,
상사와 함께 사과하러 가는 것이 우선되어야 한다. 그때는 반드시 상사가
담당자의 상사한테 폐를 끼친 것을 사과하는 것은 물론 결코 담당자 쪽의 책임은
아니라는 점을 밝히게 할 일이다. 그 뒤에는 기계 교환 등의 신속한 대응과 후속
조치가 필요하다.
  기계 교환 후에는 적어도 3일에 한번 정도는 얼굴을 내밀고 상태를 살펴보는
것이 좋겠다.
  요는 어떻게 성의를 보이는가 하는 것인데 인간이란 이상하게도 늘 만나고
있으면 과거의 실수는 별로 의식치 못하게 된다.


    거래처의 가격 인하 요구는 의도를 탐색하는 것이 선결

  어느 날 갑자기 거래처에서 가격 인하를 요구해 왔을 때는 어쨌거나 당황하지
말아야 한다.
  첫 번째로 할 일은 우선 상사한테 보고해야 한다. 그리고 저쪽 의도가 무엇인지
탐색하는 것이 중요하다. 겉으로는 가격 인하를 요구하고 있지만 실제로는
납기 일을 늦추기 위한 것인지 아니면 서비스가 나쁘다 라는 다른 이유가
있을지도 모른다. 또한 새로운 라이벌 회사가 생겼는지도 모를 일이다.
  이러한 때에는
  "저 한 사람의 판단으로는 무어라 말씀드릴 수 없습니다. 가까운 시일 안에
상사와 함께 찾아 뵙고 말씀드리는 것이 옳은 듯합니다"
라고 회답을 보류한다.
  갑자기 이러한 식으로 나오는 것은 당연히 기분 나쁜 일이다.
처음에는
  "재빨리 검토해 보겠습니다"
라고 응해서 의도를 알아보는 것이 가장 좋다. 저쪽 회사에 친한 사람이라도
있다면 사정을 이야기하고, 의견을 물어 보는 것도 좋다. 어쨌거나 힘써
보았지만 거절할 수밖에 없을 때는 회답을 보류하고 상사가 나서게 한다.
  다음으로 충분한 자료를 준비, 당사로서는 이 이상의 가격 인하는 불가능하다는
것을 설명해야 하는데 가격 인하 요구가 있은 뒤, 가능한 한 빨리 설명하는 것이
좋다. 설명은 정중하고 논리 정연하게 할 필요가 있다. 가격 인하에는 절대로
응할 수 없다는 완강한 태도는 최악이다.
  "저희들로서는 이와 같이 가능한 한 가격을 최대로 다운시킨 것이니 그 점을
좀 이해해 주십시오"
라고 부탁 조로 나가는 것이 좋다.@ff
     2. 거래 업자를 내편으로 만드는 이야기법


    업무 지연은 이유를 듣는 것이 우선

  회사에 있어서 거래처의 반대가 거래 업자이다. 일반적으로 이러한 회사에
대해서는 일을 발주하는 쪽도 강한 태도를 취하기 쉽다. 그러나 거기에는 룰이
있다. 그들의 대처가 나쁘면 회사의 평판이 떨어지고, 그들이 일을 제대로 잘 해
주면 회사의 업적도 신장된다. 또한 입장이 언제 어떻게 바뀔지는 알 수 없는
일이다. 따라서 그들을 일방적으로 하청 업자라고 생각하는 것은 바람직하지
않다. 오히려 회사한테 그들은 협력자인 것이다.
  하지만 그렇기는 해도 양자 다 회사의 이익과 관계가 있는 만큼 어떤 식으로
상대할 것인지는 어렵다.
  업무를 의뢰했을 때, 바로 될 것 같이 말해 놓고 막상 시켜 보니 몹시 늦다.
이대로라면 이쪽의 예정에 구멍이 생겨 버린다. 주의를 주어도 대답이 분명치
않다. 이제 와서 다른 업자로 바꿀 수도 없다. 이런 경우는 어떻게 해야 하나?
  안심하고 있었던 만큼 지연되면 몹시 화가 난다. 그 감정을 그대로 표출해서
화를 내는 것은 좋지 않다. 상대는 약한 입장인 만큼 머리를 숙여 사과하고
있으나 좋지 못한 기분일 것이다. 또한 만만치 않은 상대하면 사과할 만치
사과하면 그것으로 끝이라고 생각해 버린다.
  이러한 때에는 기분을 가라앉혀 어째서 늦어졌는지, 이유를 듣는 것이
우선이다. 그것이 불가항력에 의한 것인지, 저쪽이 일하는 데 있어 절차상의
문제가 있는 것은 아닌지 잘 들어 보지 않으면 안 된다. 대답이 애매하다면 더욱
파고드는 질문을 한다. 그 자리에서 대답할 수 없다고 한다면 나중에라도 분명히
납득이 가도록 설명해 줄 것을 약속 받는다.
  다음으로 그 지연을 만회하기 위해 어떠한 대책을 세울 것인지 구체적으로
상대한테 들어 둔다.
  특히 오랫동안 거래해 오고 있는 업자인 경우 '이 정도는 관대하게 보아 넘길
수도 있겠지' 하고 긴장을 풀고 있을 수가 있다. 하지만 업자에게 '저
회사한테는 적당히가 통하지 않아'라고 하는 생각을 가지도록 만들 필요는 있다.


    무리를 인정하고 일을 부탁할 때는 어떻게 하나

  상부에서 급한 지시가 내려왔다. 또한 갑자기 제품이 팔리기 시작해서 주문이
쇄도한다. 혹은 다 만들어진 제품에 결함이 많아 급히 다시 고쳐 만들지 않으면
안 된다라는 식으로 뜻밖의 상황에 처해졌을 때 무리인 줄 알면서도 업자한테
일을 부탁하지 않으면 안 되는 때가 종종 있다.
  업자한테 어디까지 무리한 부탁을 할 수 있을지는 평소 업자의 태도에 달려
있다. 하지만 부탁을 들어 준다고 하는 거만한 태도였다면 업자의 원한을 사서
대개는 외면해 버린다.
  아까 말한 바와 같이 그들은 협력자인 것이다. 업자에 대해서 항상
'고맙습니다', '수고합니다', '잘 부탁합니다' 등의 말을 걸고, 느낌이 좋은
태도로 접하면 되는 것이다.
  또한 때때로는 업자의 무리한 부탁에도 응하는 자세를 지닐 것. 업자가 괴로운
상황에 처해져서 업무 지연이 두드러지는 경우에는 잔소리를 하지 말고, 오히려
아무렇지도 않게 커버한다. 이렇게 하게 되면 이쪽이 곤경에 처해져 있을 때에도
업자는 기꺼이 협력해 줄 것이다.
  반대로 상대가 위기에 처해진 것을 기회로 짓궂게 수선을 피우면 오히려
업자와의 관계는 악화되어 버린다.
  우선 무리한 일을 의뢰할 때는 부탁하는 이유나 사정을 잘 설명한다. 그리고
당신이라면 들어 줄거라 생각되어 부탁하는 것이라고 기대하고 있는 기분을
표현한다.
  'A사나 B사에 부탁해도 되겠지만 이번에는 당신한테 부탁하려고'라고 의미 있는
듯한 표현을 쓰는 사람이 있는데 이러한 무신 경험은 이내 상대도 눈치채게 되어
버리는 것이다. 아니, 그렇게 하지 않으면 약점을 간파 당하게 된다고 반론하는
쪽도 있을지 모른다. 그러나 멀리 내다본다면 약점을 살피는 업자와는 하루라도
빨리 거래를 중지하는 것이 상책이다. 우선 툭 털어 놓고 이쪽 조건을 제시한다.
업자는 오랫동안 거래할 수 있는 상대가 필요한 것이다. 그래도 안 된다면 다른
업자한테 부탁하면 된다.


    거래 업자의 가격 인상 요구는 어떻게 거절하나

  설득할 때도 있는가 하면 설득 당하는 경우도 있다. 특히 거래처로부터 설득을
당하고 있다고 하자. 어디까지 응할 것인지 신중하게 판단해서 대처하지 않으면
안 된다.
  모든 경비가 두드러지게 올라가면 업자로부터 가격 인상 요구가 당연히
들어오게 된다. 또한 납품 가격이 장기간 묶여 있었다면 가격 인상 요구가 슬슬
나오게 되어 있다고 예상할 수 있다.
  이와 같이 예상할 수 있는 경우는 미리 대책을 세우지 않으면 안 된다.
거절한다면 당황하는 일이 없도록 미리 이유와 거절 방법 등을 검토해 두는 것이
좋다.
  그러나 갑자기 가격 인상 요구가 나온 경우 어떻게 할 것인가? 그러한 때에는
그 갑작스러움을 이유로 삼는다.
  "지금 저희 회사가 적자는 아니지만 상당히 힘든 상황에 있습니다. 갑자기
이런 이야기를 꺼내시면 아무래도 응해 드릴 수가 없습니다. 미리 말씀해
주시거나, 준비 기간을 갖게 해 주시지 않으면"
  거래 업자 쪽도 어느 정도 준비 기간은 각오하고 있을 것이므로
  "알겠습니다. 그렇다면 어느 정도면 되겠습니까?"
라고 다음 이야기로 들어간다.
  그 경우, 두 가지 거절 이유를 생각할 수가 있다. 하나는 업자한테도 관계 있는
이유를 댄다. 예를 들면
  "그 S사의 도산 말입니다. 그것으로 저희들도 애를 먹고 있어서요. 덕분에
여기저기에 폐를 끼치고 있는 형편이라 지금은 정말이지 여유가 없습니다"
  도산이 아니라 경쟁사의 진출이라도 괜찮다. 거래 업자도 힘들어 하고 있는
상태이니까 그렇게 말하는 것도 무리는 아니라 생각하게 될 것이다.
  또 하나는 조건을 제시하는 것이다. 여기에는 두 가지 방법이 있는데 가격
인상은 인정할 수 없지만 다른 조건으로 양보한다는 것을 내세워라. 예를 들면
지불 조건을 좋게 하는 등의 조건을 내세우는 방법과, 가격 인상은 들어주지만
교환 조건을 제시하는 방법이 있다. 후자의 경우 처음부터 결론을 말해 버린다.
  "저희도 현재 힘든 상황이지만 오랫동안 거래해 오고 있으니까 어떻게든 해
보겠습니다"
  이것으로 상대는 안심하게 된다. 그때 이쪽의 조건을 이야기하는 것이다.
이렇게 하면 상대는 NO라고 말할 수 없게 된다.@ff
        3. 전화 응대 요령


  부주의한 한마디가 상대를 화나게 만든다

  거래처, 혹은 거래 업자와의 트러블 가운데 가장 많은 것이 전화상의 응대일
것이다. 전화는 표정, 몸짓, 분위기를 동반하지 않는다. 눈을 감고 이야기하고
있는 것과 같은 것이다.
  전화로 상대를 화나게 만드는 한마디는 거의가 부주의하게 튀어나오는 것이다.
  거래처로부터 걸려 온 전화에 '과장님은 회의 중입니다'라고 말해서 거래처를
화나게 만들어 버린 사원이 있다.
  회사에 전화를 걸어 '회의 중입니다'라고 거절당하는 경우는 실로 많다.
당연한 듯하지만 생각해 보면 너무 제멋대로이다. 회의는 사내의 일인 것이다.
즉, 다시 말하면 전화를 걸은 상대한테는 아무런 관계도 없는 일이다. 더군다나
급한 용무가 있어서 전화했는데 일방적으로 '회의 중이므로 전화를 받을 수
없다'라고 한다면 실로 기분이 좋지 못할 것이다.
  이는 '그렇게 제멋대로인 회사와는 더 이상 거래할 수 없다'라는 소리를
들어도 어쩔 수 없는 일이다.
  "급한 용무입니까?"
  "회의 중입니다만, 연결해 드릴까요?"
  "저한테라도 말씀해 주시면 전해 드리겠습니다만"
정도의 말이 자연스럽게 나오지 않으면 곤란하다. 또한 용건을 들은 것은 좋은데
자신의 이름을 이야기하지 않는 사람이 있다.
  '그런데, 당신은 누구이십니까?'라고 재촉 받아 마지못해 이름을 대는 장면을
자주 보게 되는데 당연히 스스로 알아서 '저는 김 대리입니다'라고 말해야
한다. 이름을 대는 것은 책임지고 전하겠습니다라는 의미가 담겨 있기 때문이다.


    사소한 전화상의 충돌은 직접 만나서 사과한다

  사용자 담당자가 부재중이었기 때문에 돌아오는 대로 전화를 해 주도록 부탁해
두었다. 그런데 그 전화가 도대체 걸려 오지 않는 것이다. 기다리다 지쳐서
이쪽에서 전화를 걸었더니 담당자가 받는데 첫마디가 이러 했다.
  "좀더 빨리 전화해 주시지 않고요?"
  농담이 아니다 싶더니 무심코 말투가 격해지는 것이었다.
  "아니, 그쪽이 전화해 주기로 약속이 되어 있잖아요"
  "제가 전화하기로요?"
  "그래요. 아까부터 기다리고 있었습니다만..."
  "그런 이야기 듣지 못했는데요. 이상하군요. 어째서 제가 전화해야 하는
거지요?"
  이러한 엇갈린 트러블이 흔히 있다.
  이쪽은 틀림없이 전화를 했는데 전화를 받은 사람이 담당자한테 전하지 않은
것이다. 하지만 그것을 말하면 틀림없이 싸움이 될게 뻔하다.
  전화는 목소리만의 대화이기 때문에 어쨌거나 감정적으로 되기 쉽다. 특히
미스를 지적하는 경우에는 표현이 직접적으로 되기 쉬워, 그것이 상대를
자극하는 것이다. 오히려 직접 만나서 이야기하면 의외로 아무 일도 없이 끝나는
경우도 많다.
  이 경우에도 상대가 잊고 있다고 해도 그것을 지적하는 표현이 너무
단적이었다.
  '죄송합니다', '실례했습니다'라고 한마디 사과를 한 뒤, '실은 전화를
주시도록 부탁드렸는데요'라고 이쪽 사정을 넌지시 설명해야 했던 것이다.
  전화 이야기는 얼굴을 볼 수 없는 만큼 오해를 불러일으키지 않도록 주의해야
한다.


    전언은 책임지고 본인한테 전한다

  사정을 잘 모른다고 쌀쌀맞게 응대했기 때문에 상대가 화를 냈던 일은
없었는가? 거래처 송씨는 이미 세 번이나 전화를 걸어 왔는데 부장과 통화를 할
수 없었다. 그래서 송씨는 저녁때쯤 다시 네 번째 전화를 걸었다. 하지만 전화를
받는 사원은 부장 자리를 보면서 간단하게
  "지금, 자리에 안 계십니다"
라고 대답할 뿐이었다.
  "곧 돌아오십니까?"
  "글쎄요, 잠시만 기다려 주십시오"
  그리고 직장 동료에게 간단히 묻는다.
  "부장님은?"
  "지금 밖으로 나갔는데"
라고 대답한다.
  "여보세요, 외출 중이시라 잘 모르겠는데요"
  그 순간 송씨는 화를 내기 시작했다.
  "도대체 몇 번 전화를 걸게 만드는 거야! 게다가 자리에 없나 보다 했더니
외출 중이라니, 순 엉터리 아니야"
  이 경우는 화를 내는 것이 당연하다.
  그 이유로 다음과 같다.
  첫째로 세 번이나 전화를 했는데 그것이 부장한테 전해지지 않았다. 게다가
아무런 조치도 되어 있지 않다.
  둘째로 응대에 성의가 없다. '자리에 없다', '외출 중이니까 잘 모른다'라는
태도였다.
  이때는 이렇게 응대했어야 했다.
  "어디십니까?"
  "이쪽에서 전화를 드릴까요?"
  "죄송합니다"
라는 말을 덧붙여 어떻게든 해 주려고 하는 태도를 보이면 상대는 화를 내지
않을 것이다. 전화로는 상대가 모습을 볼 수가 없다. 아무렇게나 응대하지 말고
잘 모르는 부분을 가능한 한 이해시키려 노력하는 것이 필요하다.
  전화 트러블이 원인이 되어 커다란 거래처를 잃어서는 큰일이다.
  이 경우와 같이 만일 상대를 화나게 만들었다면 우선 정중하게 사과한다. 비록
앞서 걸려 온 전화를 받은 것이 자신이 아니라 하더라도 '자기 탓이 아니다'라는
태도는 안 된다.
  그 자리에서 부장을 바꾸어 줄 수 없다면 자신의 이름을 말한 뒤, 이후 부장과
연락이 될 때까지는 자신이 책임을 지고 그 상대와 응대하기 바란다.


    통화 중에 다른 데서 전화가 걸려 오면

  중요한 용건으로 전화 통화를 하고 있었다. 그런데 그때 또 한 통의 전화가
걸려 왔다. 전화를 받은 동료가 '지금 통화 중인데 잠깐만 기다리세요'라고
말한다. 그런데 그 시간이 비록 1분이더라도 상대는 초조할 것이다. 하지만
중요한 용건으로 전화 통화를 하는 사람에게 끊으라고 할 수도 없는 일이다.
  기다리는 경우를 생각해서 음악을 보내 주는 곳도 있다. 그런데 의외로 음악은
평판이 나쁘다. 음악이 들릴 테니까 괜찮겠지 하고 방심하기 쉽기도 하고, 건
쪽도 상황이 바뀌어서 일단 전화를 끊은 다음에 다시 전화하고 싶어도 음악
소리가 들리기 때문에 끊지도 못하고 어쩔 수 없는 것이다.
  가장 좋은 것은 현재 통화 중인 상대한테 일단 양해를 구하고, 자신이 받는
것이다.
  "죄송합니다. 지금 통화 중인데 조금 기다려 주시겠습니까? 아니면 통화가
끝나는 대로 제가 전화 걸까요?"
  그래서 만일 상대가 기다리겠다고 한다면 가능한 한 전화를 빨리 끊도록 한다.
길어지게 되는 경우는 동료한테 부탁해서
  "조금만 더 기다려 주십시오"
라고 중간에 말을 넣어 준다. 상대로부터
  "그럼 이쪽에서 나중에 다시 걸겠습니다"
라고 말할지도 모르기 때문이다.
  자료 등을 조사하고 있는 동안, 기다리게 하는 경우도 1분 이상이라면 한 번
말을 넣어 주는 것이 좋다.
  "기다리시게 해서 죄송합니다. 조금 시간이 걸릴 것 같은데 괜찮겠습니까?"
  그런 식으로 말을 걸어 두면 상대는 안심할 수 있고, 나중에 다시
전화하겠다고 말해 주는 사람도 있을 것이다.


    전화시 상사의 메모를 상대한테 제대로 전하려면

  거래처와 전화로 통화를 하고 있는데 상사로부터 '뉘앙스가 틀리다', '이렇게
말하는 게 좋다', '이것과 이것을 추가시키기 바란다'라는 식의 메모가 책상
위에 놓여지는 경우가 있다.
  지적 받은 문제의 성질에 따라서 다르겠으나 메모를 본 순간 그 직원은
상대에게
  "잠시 기다려 주십시오"
라는 한마디만 남겨 둔 채 수화기를 내려 놓고 커다란 목소리로
  "이 이야기를 제가 합니까?"
  "어떻게 말해야 되죠?"
라고 상사한테 되묻는 사람이 있다면 문제다. 그 목소리가 송화기를 통해 상대의
귀에 들어갈 것이다. 그러나 그렇다고 해서 수화기를 누르고 말하는 것도 좋은
방법이라고는 할 수 없다. 왜냐하면 한 순간의 침묵에 상대가 의아하게 생각할
수도 있기 때문이다. 손을 흔들어 상사의 메모를 무시할 수도 없다.
  이러한 때에는 상사의 얼굴을 보면서 메모 내용을 조금 큰 목소리로 전화 받는
상대한테 전하면 된다. 상사의 반응을 보면 그것으로 좋은지, 문제가 있는지
알 수 있기 때문이다.
  상사의 메모를 전한 결과, 상대가 '그것은 곤란하다'라고 난색을 표명한
경우, 더군다나 억지로 우겨대면 일이 더욱 꼬일 것 같을 때에는 그 취지를
상대한테 설명하고 상사의 의견을 구해야 할 것이다.
  반면, 다음과 같은 경우도 있을 수 있다.
  가정에서 아이들이 전화하고 있는데 부모가 옆에서
  "이제 그만 좀 끊어라"
  "안돼, 일요일 밤에 나가서는"
이라고 잔소리하는 예이다.
  아이들이 이것을 가장 싫어하고 '아무 것도 모르면서'라고 분개하는 것도
무리는 아니다. 옆에서 듣고 있는 사람한테는 전화 내용이 정확하게 파악되지
않기 때문이다.
  부하의 전화 응대가 퉁명스러우니까 수화기를 내려 놓은 순간
  "그게 뭔가!"
라고 꾸짖었다가
  "과장님은 잘 모르세요. 지금 담당자는 그렇게 말하지 않으면 약속을 지키지
않는다구요"
라고 반론 당하는 상사도 있다. 사정도 모르고 함부로 전화에 말참견하는 버릇이
있는 사람은 말을 조금 삼가는 정도의 태도를 지니기 바란다.@ff